【正文】 ） L1：“ **先生 /小姐 ，歡迎光臨，這邊請(qǐng)。 （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒） X1：“請(qǐng)這邊請(qǐng) 。 X1：站在客戶左邊。O 電視控制器邊候命） VIP 室門口站立管家 、 Y3 等候待命； 其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)（按從東往西，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑） ； 待訪客就坐后，水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓 VIP 室、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送上 依云 礦泉水 ）請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的飲料嗎？我們有????”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等。 三、房交會(huì) 案場(chǎng)布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認(rèn)、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項(xiàng)工作流程的有序展開 ； 案場(chǎng)工作人員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一分工安排， 講 究 站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作 ； 客戶介紹應(yīng)做到微笑服務(wù)、禮貌待客、耐心細(xì)致 、 不出差錯(cuò)，成交后向客戶表示感謝 ； 簽約、收款工作做到無差錯(cuò)，協(xié)議合同審核按正常流程操作進(jìn)行 ； 期間應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問應(yīng)及時(shí)合理地進(jìn)行處理 ； 銷售過程中應(yīng)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等 ； 不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記 ； 在介紹洽談過程中，銷售人員應(yīng)隨時(shí)做好所有接待客戶的簡要信息記錄，對(duì)來訪但未現(xiàn)場(chǎng)成交的客戶，事 后應(yīng)及時(shí)做好客戶信息資料表，記錄客戶相關(guān)信息及基本洽談內(nèi)容 ； 銷售部門應(yīng)開展每日晚會(huì)制度，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行。 1員工不得使用展示中心衛(wèi)生間 ； 1每天離場(chǎng)前值班 經(jīng)理 檢查銷售接待臺(tái)區(qū)域內(nèi)的座椅擺設(shè)及臺(tái)面整潔； 1接待前臺(tái) 常態(tài)下 確保有兩位大客戶經(jīng)理待命等候。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶 ； 客戶提問時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。為了更好地規(guī)范鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)各個(gè)崗位的職責(zé) , 明確工作目標(biāo)，提高工作效率 , 營銷策劃部在集團(tuán)下發(fā)的《綠城銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)》的規(guī)范和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目的營銷模式 ，擬定《鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度》 , 從而營造規(guī)范、有序的工作環(huán)境，建立高水平的服務(wù)模式。 第 二 部分：銷售人員行為規(guī)范 一、儀表儀容 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中 不能 放置多余 物品 ，皮鞋要保持干凈、光亮 ； ●襯衣：領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸， 襯衫系在西褲內(nèi)， 襯衣應(yīng)勤洗勤換 ； ●領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜 ； ●褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜 ； ●鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮 ， 應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式 ； ●襪子：男士宜 用深色或黑色的襪子，女士 褲裝宜用肉色絲襪，裙裝宜用黑色絲襪； ●鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜 ； 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。男職員著西服或 襯衫，女職員著套裝或裙裝，不得穿著牛仔褲及短褲、拖鞋、球鞋等休閑服裝在工作區(qū)域內(nèi)工作； 員工不得在工作區(qū)域 內(nèi)吃東西； 員工不得在 工作區(qū)域 內(nèi)聊天、大聲喧嘩及打鬧； 在非工作需要時(shí)，員工不得在展示中心內(nèi)享用水吧用品和視聽設(shè)備； 保潔人員應(yīng)每日對(duì)展示 中心進(jìn)行清潔（詳細(xì)見 第十 二 部分： 物業(yè) 服務(wù) ） ； 在對(duì)裝飾品進(jìn)行清潔時(shí)需要特別注意保養(yǎng)及維護(hù)，避免損傷。先生 /小姐多謝您的光臨”、“請(qǐng)以后有空再來”、“有什么問題請(qǐng)隨時(shí)來電話聯(lián)系”、“再見！” ； 1客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔 ； 1應(yīng)及時(shí)記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要 ， 方便進(jìn)一步聯(lián)系 ； 1每天下班后將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論 ?！? 模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前 5 分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護(hù)燈 光熄滅，由值班經(jīng)理迅速再次開啟）； 鋼琴安排專人彈奏（注意案場(chǎng)流程，如客戶進(jìn)入一樓 VIP 室，為避免干擾，則暫停；客戶出一樓 VIP 室則繼續(xù)彈奏 ；客戶上二樓，則停止彈奏，改放背景音樂 ）； 所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)； 提供遮擋車牌服務(wù)和遮陽服務(wù)； 參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤 ； 溫州公司董事長、經(jīng)營班子全體人員及物業(yè)經(jīng)理提前 10 分鐘在展示中心門口噴泉處等候； 銷售部全體人員提前 15 分鐘在展示中心門口 Y1 崗?fù)?兩側(cè) 列隊(duì)等候（從南 往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑） ； 全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外） ； 全場(chǎng)空調(diào)提前 45 分鐘調(diào)至合適溫度 ； 1 VIP 室循環(huán)播放宣傳片； （目前保持幻燈片待命狀態(tài)） 1案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。O 電視控制器邊候命） VIP 室門口站立管家、 Y3 等候待命； 其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)（按從東往西，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑） ； 待訪客就坐后，水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓 VIP 室、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送上依云礦泉水）請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的飲料嗎？我們有????”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等。（ X1 在前， G1 在后）（如雨天，客戶沒帶傘，則由大客戶管家為客戶打傘） 客戶下車后 X1 上前一小步：“ **先生 /小姐您好，歡迎光臨鹿城廣場(chǎng)展示中心，我是您的專屬大客戶經(jīng)理 ***，之前和您電話聯(lián)系的就是我，您可以叫我小 ***，請(qǐng)這邊走（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶）。 ” 客戶：“好的 。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解。” 待客戶起身后 G Y1 去開 VIP 門 ； 模型區(qū)講解： X1 為客戶講解， G Y1 站 X1 后面，（客戶抽煙 G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， Y1 迅速去為客戶叫電梯 ； X1：“ **先生 /小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)?VIP 室休息一下，進(jìn)一步溝通。鞠躬）并齊聲向訪客道別“非常高興為您服務(wù)！” 營銷副總 、物業(yè)經(jīng)理、主講銷售員陪同訪客下電梯，送訪客到停車場(chǎng)，目送客戶離去。 X1：站在客戶左邊。 四、同行媒體接待 項(xiàng)目相關(guān)部門或合作單位工作人員到訪，需提前通知營銷策劃部，在沒有安排客戶的情況下可予以參觀； 對(duì)業(yè)內(nèi)采取開放式接待，設(shè)立業(yè)內(nèi)參觀接待日，享受專人專屬貴賓服務(wù) ； 在參觀過程中，可拍照、攝影，形成良好的業(yè)內(nèi)口碑，利于廣泛傳播。要求態(tài)度大方、熱情禮 貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。 五、銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 第一部分 營銷策劃部職責(zé) 一、部門職能 擬訂年度、半年度、月度銷售計(jì)劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃及營銷策劃工作； 負(fù) 責(zé)廣告策劃、設(shè)計(jì)、發(fā)布等工作； 負(fù)責(zé)房交會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)等重要營銷活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施和評(píng)估等工作； 負(fù)責(zé)廣告合作方及媒體方的溝通協(xié)調(diào)、廣告服務(wù)合同的管理與履行； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的日常管理，定期總結(jié)、評(píng)估銷售狀況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)管理，培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬等工作； 負(fù)責(zé)處理與客戶投訴有關(guān)的工作；負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)、聯(lián)系及組織客戶活動(dòng)等有關(guān)工作； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集和分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營銷狀況，為確定項(xiàng)目的產(chǎn)品定位、廣告營銷計(jì)劃提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)每月項(xiàng)目市場(chǎng)信息的匯總、報(bào)表的編制； 1負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料的編寫及協(xié)助項(xiàng)目簡報(bào)的編輯； 1協(xié)助集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部做好項(xiàng)目拓展； 1負(fù)責(zé)做好日常門市工作，包括客戶來訪接待、模型講解、意向登記、來電接聽、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進(jìn)，建立預(yù)約客戶檔案，積累意向客戶 ,并做好預(yù)約客戶的梳理工作； 二、崗位設(shè)置 三、崗位職責(zé) (1)部 門 經(jīng)理 1）協(xié)助副總經(jīng)理擬訂年度、半年度、月度銷售計(jì)劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 2）負(fù)責(zé) 產(chǎn)品策劃及營 銷策劃等有關(guān)工作； 3）負(fù)責(zé)廣告策劃、設(shè)計(jì)、發(fā)布等有關(guān)工作； 4）負(fù)責(zé)房交會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)等重要營銷活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施和評(píng)估等工作； 5）負(fù)責(zé)與廣告合作方及媒體方的溝通協(xié)調(diào) ， 廣告服務(wù)合同的管理與履行； 6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的日常管理 、 定期總結(jié) ， 評(píng)估銷售狀況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 7）負(fù)責(zé)臺(tái)帳、預(yù)定協(xié)議、銷售合同、補(bǔ)充合同等銷售類合同的審核工作； 8）負(fù)責(zé)組織落實(shí)合同催簽、合同款催收等工作； 9）協(xié)調(diào)簽約過程中的相關(guān)部門如財(cái)務(wù)部、按揭銀行、公積金中心等的工作； 10）負(fù)責(zé)銷售過程中的質(zhì)量管理與客戶服務(wù)的相關(guān)工作； 11） 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)管理； 12）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬等工作； 部門經(jīng)理 部門副 經(jīng)理 營銷策劃部主管 營銷策劃人員 銷售主管 銷售內(nèi)務(wù) 銷售人員 綠城會(huì) 13）負(fù)責(zé)擬訂銷售業(yè)務(wù)規(guī)程并貫徹落實(shí)； 14）負(fù)責(zé)與企業(yè)和產(chǎn)品形象有關(guān)的其他工作； 15）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 四、工作流程