【正文】 調(diào)、模型、工作區(qū)域、銷售員儀容儀表等。 (7)銷售內(nèi)務(wù) 1）協(xié)助經(jīng)理，做好銷售的日常管理； 2）協(xié)助做好客戶日常接待、服務(wù)、溝通等工作并組織實(shí)施相關(guān)客戶活動(dòng)； 3）協(xié)助處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 4）協(xié)助對(duì)合同資料進(jìn)行有效的分類和管理，負(fù)責(zé)合同 所需的編號(hào)，空白合同的管理，及各類協(xié)議、合同樣本的制作；編制備案表，并負(fù)責(zé)與銀行的合同交接； 5）負(fù)責(zé)各類與銷售有關(guān)的報(bào)審單的編號(hào)、記錄、整理及歸檔、 使用 工作； 6）負(fù)責(zé)部門(mén)各類來(lái)文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ； 7）負(fù)責(zé)部門(mén)員工排班、考勤管理，負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放、收集、匯總及日常的考勤記錄工作； 8）負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要的成文工作并負(fù)責(zé)部門(mén)各類文件、聯(lián)系單（除客戶信息單外）的報(bào)審和反饋； 9）負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)的建庫(kù)、更新、歸檔，包括系統(tǒng)建庫(kù)、更新； 10）負(fù)責(zé)與按揭銀行的工作聯(lián)系 ， 保證客戶按揭正 常、放貸及時(shí)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行按揭情況的核對(duì)、落實(shí)； 11）負(fù)責(zé)逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作； 12）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。 (8)銷售人員 1）負(fù)責(zé)做好日常門(mén)市工作，包括客戶來(lái)訪接待、模型講解、意向登記、來(lái)電接聽(tīng)、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進(jìn)，建立預(yù)約客戶檔案，積累意向客 戶 ,并做好預(yù)約客戶的梳理工作； 2）負(fù)責(zé)與客戶簽訂定單、合同，及時(shí)歸檔并錄入營(yíng)銷系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)做好各自客戶簽約、按揭的催辦工作，以及負(fù)責(zé)逾期款的催款工作； 4）負(fù)責(zé)至項(xiàng)目交付前成交客戶的各類信息及投訴的接待及處理， 并將處理結(jié)果及時(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)，確?？蛻襞c公司及時(shí)對(duì)等的溝通； 5）負(fù)責(zé)對(duì)成交客戶的跟蹤服務(wù)，參與成交客戶 的 活動(dòng)及客戶調(diào)研工作，并及時(shí)傳遞各類客戶信息，加以有效利用； 6）對(duì)于能直接處理的客戶意見(jiàn)有權(quán)直接處理，不能處理的將客戶 的相關(guān) 投訴 ，以及 工程、設(shè)計(jì)變更等意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成文字，形成客戶信息處理單流轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)落實(shí)處理單 的 流轉(zhuǎn)過(guò)程與時(shí)效，并將最終處理意見(jiàn)反饋客戶； 7）對(duì)同組的普通銷售人員負(fù)有言傳身教的責(zé)任，幫助普通銷售人員提高業(yè)務(wù)技能； 8）負(fù)責(zé)與本項(xiàng)目有關(guān)的各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，并按時(shí)提交市調(diào)報(bào)告； 9）參加房交會(huì)、重 大客戶活動(dòng)等工作； 10）保持良好的服務(wù)形象及整潔的辦公環(huán)境； 11）遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)管理制度，參加公司組織的各類業(yè)務(wù)知識(shí)（產(chǎn)品、營(yíng)銷、工程 等 ）培訓(xùn)； 12）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 四、工作流程 （ 1）值班經(jīng)理： 8： 20 之前換裝、早餐 ，負(fù)責(zé)組織召開(kāi)晨會(huì)； 8:208:45 晨會(huì)，檢查 儀容儀表 ，布置當(dāng)天工作任務(wù) ； 8： 459： 00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同物業(yè)經(jīng)理 一同檢查中心的燈光、空調(diào)、 視聽(tīng)設(shè)備 、水系 、物品擺設(shè) 、衛(wèi)生 是否 符合 規(guī)定 要求 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。 ） 9:00 17:30 接待客戶 。檢查監(jiān)督 下屬員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量； 管理案場(chǎng) ；（ 11： 30 用餐） 17:30 待 所有客戶離場(chǎng)后 ， 聯(lián)合巡場(chǎng) (協(xié)同物業(yè)經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、視聽(tīng)設(shè)備、水系、物品擺設(shè)、衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況 )； （ 2）銷售員 8： 20 之前，換工作服 — 整理妝容 — 照鏡子 — 擦亮皮鞋 — 值班經(jīng)理檢查 — 帶上銷售道具（文件夾中放置 2 支筆、名片不少于 20 張、 VIP 登記卡不少于10 張、激光筆，對(duì)講機(jī)） ； 8: 208: 45 晨會(huì)，檢查儀容儀表 ，布置當(dāng)天工作 任務(wù) ； 9:00 17:30 接待客戶 （ 11:30 13:00 輪流用餐 ） ； 17:30 待所有客戶離場(chǎng)后，匯總當(dāng)天接待問(wèn)題。 第 二 部分：銷售人員行為規(guī)范 一、儀表儀容 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中 不能 放置多余 物品 ，皮鞋要保持干凈、光亮 ； ●襯衣：領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸， 襯衫系在西褲內(nèi)， 襯衣應(yīng)勤洗勤換 ； ●領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜 ； ●褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜 ； ●鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮 ， 應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式 ； ●襪子：男士宜 用深色或黑色的襪子，女士 褲裝宜用肉色絲襪，裙裝宜用黑色絲襪； ●鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜 ； 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過(guò)眉毛為宜，常洗頭，保持無(wú)頭屑 ； 女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指 （ 一個(gè) ） 、耳釘（一對(duì)）、項(xiàng)鏈（一根） 之外的飾物 ， 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水 ； 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊 縫不得藏有臟物 ； 為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù) ； 提倡勤洗澡，勤換衣物 。 二、舉止談吐 與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方 ； 客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近 ； 工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言 時(shí) ， 也 可以 用 方言 進(jìn)行交流， 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的 話及方言 ； 與客人交談宜保持 60120 公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等 ； 與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)調(diào)生硬、不得耍笑客戶 ； 客戶提問(wèn)時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等 ； 在售 樓處內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重 ； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來(lái)者皆是客”的服務(wù)意識(shí) ； 稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士” ， 絕不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼客人、同事 ； 三、 其它 行為 銷售人員不得兼職； 銷售人員向客戶所傳達(dá)的樓盤(pán)信息要以銷售人員培訓(xùn)資料為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍，如對(duì)客戶做出隨意承諾以致產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題，責(zé)任由該銷售人員負(fù)擔(dān)； 各位員工均 應(yīng)遵守 、 執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作； 與客戶會(huì)談后，將銷售資料等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，帶回工作臺(tái)，并保持工作 臺(tái)的整潔； 銷售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔，銷售人員應(yīng)將銷售資料按要求整放好，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放； 遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶； 如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕； 送客一般要求送至案場(chǎng)門(mén)口，如客戶開(kāi)車前來(lái)要求送其到車上； 不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都應(yīng) 禮貌相待 ； 不得在展示中心區(qū)域做與接待無(wú)關(guān)的任何事情； 1工作時(shí)間不得串崗。 四、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 微笑 以微笑來(lái)迎接客戶，用微笑與同事和睦相處； 禮貌 任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 誠(chéng)信 不欺騙客戶，誠(chéng)懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守； 耐心 對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽(tīng)，耐心仔細(xì)地介紹解釋。 五、銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 不模仿客戶的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或某種生理缺陷。 走路時(shí)不得 從客人中間經(jīng)過(guò)，應(yīng)該從邊上繞過(guò)。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。 為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。 上班期間不在案場(chǎng)吃零食。 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。 第 三 部分：工作環(huán)境 展示中心為整個(gè)銷售接待過(guò)程的重點(diǎn)，所有員工都有責(zé)任保護(hù)好展示中心里 的所有設(shè)施， 維 護(hù) 好展示中心的環(huán)境，共同建立一個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境 。 任何在展示中心上班的員工，上班時(shí)間必須著裝整齊，配帶工牌（暫緩實(shí)施），保持公司良好形象。男職員著西服或 襯衫，女職員著套裝或裙裝，不得穿著牛仔褲及短褲、拖鞋、球鞋等休閑服裝在工作區(qū)域內(nèi)工作； 員工不得在工作區(qū)域 內(nèi)吃東西； 員工不得在 工作區(qū)域 內(nèi)聊天、大聲喧嘩及打鬧； 在非工作需要時(shí)，員工不得在展示中心內(nèi)享用水吧用品和視聽(tīng)設(shè)備； 保潔人員應(yīng)每日對(duì)展示 中心進(jìn)行清潔（詳細(xì)見(jiàn) 第十 二 部分： 物業(yè) 服務(wù) ） ； 在對(duì)裝飾品進(jìn)行清潔時(shí)需要特別注意保養(yǎng)及維護(hù)，避免損傷。案場(chǎng)當(dāng)值人員應(yīng)每日對(duì)裝飾品進(jìn)行檢查，以保持設(shè)計(jì)師所展現(xiàn)出的原有風(fēng)貌；員工不得私自移動(dòng)或更換接待中心的任何裝飾品； 所有案場(chǎng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)異常情況， 如案場(chǎng)擺放的 物品損壞、 鮮花需要更換時(shí)，由 相關(guān)人員報(bào) 值班 經(jīng)理 ，值班經(jīng)理對(duì)接 相關(guān)部門(mén) 及時(shí)處理。 定期檢查各個(gè)區(qū)域的物品消耗及損壞程度，及時(shí) 補(bǔ)充及維修 ，維修 工作 要在非開(kāi)放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行 ； 背景音樂(lè)