郵政速遞大客戶管理辦法(編輯修改稿)
2025-01-20 18:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 償”的“六個優(yōu)先”服務(wù)， 樹立 VIP 超值服務(wù)形象。 （一）優(yōu)先攬收：實行專人派駐制服務(wù)或?qū)Ｈ嗣刻觳簧儆趦纱蔚亩〞r定點上門攬收服務(wù)和隨叫隨到服務(wù) ； 對一類大客戶交寄的郵件粘貼 VIP 標識，標識樣式如下： 對一類大客戶免費提供業(yè)務(wù)詳情單、 EMS 封套和 VIP 標識，同時可以提供個性化 EMS 信封制作服務(wù)。 （二）優(yōu)先處理：為確保服務(wù)時限， 省內(nèi)各特快郵件處理中心和武漢集散中心要指定 VIP郵件發(fā)運專班，對粘貼 VIP標識的特快郵件和物流貨物要堅持優(yōu)先打包封裝、優(yōu)先封發(fā)處理。 （三）優(yōu)先運輸：在運能出現(xiàn)緊張的情況下，航站、集散中心、轉(zhuǎn)運中心對粘貼 VIP 標識的郵件優(yōu)先進行疏運。 （四）優(yōu)先投遞：對粘貼 VIP標識的落地郵件要優(yōu)先進行投遞。投遞時做到“門到門、桌到桌、 手遞手”的直投服務(wù)，不得擅自交物業(yè)公司、保安、服務(wù)臺、大廈管理處轉(zhuǎn)交。 （五）優(yōu)先信息反饋：對粘貼 VIP標識的郵件必須優(yōu)先錄入信息。對一類大客戶交寄的郵件要每天跟蹤，及時向客戶反饋郵件的去向和狀態(tài)，郵件妥投后要及時打印妥投簽收情況送交客戶手中。 9 （六）優(yōu)先賠償：對 VIP大客戶交寄郵件的損失賠償，實行先賠償、再定責的流程。對賠償金額在 5000 元以內(nèi)的，由所屬市州局負責在 7 日內(nèi)墊賠到位，超過 5000 元的賠償由客戶所屬市州局在 3 日內(nèi)報省速遞物流局審批。 第二十二條 對重點大客戶實行派駐服務(wù)?？梢灾苯釉诖罂蛻羲诘?設(shè)立營業(yè)（代辦）網(wǎng)點，也可以由大客戶服務(wù)中心派專職營銷人員（客戶經(jīng)理）進駐，為大客戶提供一條龍服務(wù)。 第七章 資費管理 第二 十三條 為了適應(yīng)市場競爭的需要 ,提高客戶滿意度、忠誠度，在為大客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以按照有關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本地市場競爭情況，對大客戶給予不同檔次的資費優(yōu)惠。 第二 十四條 對大客戶的資費優(yōu)惠管理必須堅持“分級管理、逐級審批、嚴格保密”的原則。 對于全網(wǎng)性業(yè)務(wù)，資費優(yōu)惠幅度在政策規(guī)定標準以內(nèi)的，由各局負責審批，報省速遞物流局備案；對資費優(yōu)惠幅度確需超出規(guī)定的，報省速遞物流局進行 審批。同城類業(yè)務(wù)或項目的資費優(yōu)惠幅度按照相關(guān)文件要求確定。 對寫字樓、電腦城、手機數(shù)碼港、集貿(mào)大市場以及淘寶商盟、動漫市場等專業(yè)性目標市場客戶， 由各市州局在政策允許的范圍內(nèi)，根據(jù)市場開發(fā)需要制定相應(yīng)的資費優(yōu)惠政策。 第二 十五條 建立健全大客戶信用檔案和欠費控制預警系統(tǒng)，降低經(jīng)營風險。對記賬類大客戶，要在用郵協(xié)議中明確結(jié)算周期和逾期 10 結(jié)算懲罰條款，促進按時結(jié)算；對不按期結(jié)算的，應(yīng)予以停止使用記欠業(yè)務(wù)，并追回欠費。 第二 十六條 加強大客戶資費管理和欠費管理，防止收入跑、冒、滴、漏，防止客戶惡意拖欠，抑制亂收費、違規(guī)攬收等問題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營秩序，促進業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 第 二十七條 各級市場、財務(wù)、視察部門要共同加強對大客戶資費的監(jiān)督檢查，對大客戶資費優(yōu)惠標準的執(zhí)行情況進行不定期的檢查，對出現(xiàn)的違規(guī)經(jīng)營行為進行從重處罰。 第八章 客戶關(guān)系維系 第二十八條 對大客戶的關(guān)系維系以開發(fā)局注冊申報為前提，實行專業(yè)統(tǒng)籌、省市聯(lián)動、分級維系。 省市速遞物流局是大客戶關(guān)系維系歸口管理部門。各級大客戶的日常維系以地面局為主，省市聯(lián)動；省速遞物流局 重點做好總部大客戶的關(guān)系維系工作；其他大客戶維系工作由市州專業(yè)局負責。 第二十九條 速遞物流 大客戶維系費用納入省公司和市州局年度財務(wù)預算。市州局客戶維系費用由各局在營銷費用預算內(nèi)列支；省速遞物流局客戶維系費用預算由省公司切塊下達。 大客戶年度維護費用不得低于該客戶全年用郵收入的 1%。 第三十條 客戶關(guān)系維系工作制度 （一）實行“首問負責制”。各局在接到大客戶投訴和建議后，要負責落實到底，有結(jié)果，有回復，決不能互相推諉；本部門解決不了的問題應(yīng)迅速上報上級部門。 11 （二）建立大客戶應(yīng)急服務(wù)機制。 一是規(guī)定資費優(yōu) 惠審批時限。審批單位或部門在接收到營銷部門的資費優(yōu)惠申請后，必須在 3 日內(nèi)給予答復。 二是在遇到郵路中斷或者旺季郵件積壓等特殊情況，可以采取非常規(guī)運輸渠道進行運遞，此外，對 VIP大客戶的加急或臨時服務(wù)要求，各局也可采用非常規(guī)方式來滿足客戶的個性化需求。 三是對 VIP大客戶的索賠要求，受理單位需在 2日內(nèi)給予處理，7 天內(nèi)賠償?shù)轿弧? （三）服務(wù)意見定期征詢制度。各局要對服務(wù)范圍內(nèi)的大客戶主動征求服務(wù)、質(zhì)量方面意見，主動了解大客戶服務(wù)需求，及時解決大客戶用郵中的困難。 （四）定期走訪制度。 對速遞物流總部大客戶，由省 速遞物流局負責上門走訪
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