【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名）。 ③ 在得到客戶回應(yīng)后，說：請(qǐng)問您是 XX先生 /XX 小姐嗎？ ④ 確認(rèn)為客戶本人時(shí)，說：您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？經(jīng)過允許后，再正式溝通信息。 ⑤ 在與業(yè)戶溝通完畢后，應(yīng)說：對(duì)不起，打擾您了，再見；待對(duì)方掛斷電話輕輕放下話簡(jiǎn)。 ⑥ 非緊急情況下， 12:30— 14:00 及 21:00— 8:00 不得拔打業(yè)戶的電話進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以免影響業(yè)戶正常休息。 ⑦ 接、撥電話應(yīng)保持微笑。 ⑧ 語音清晰，平穩(wěn)，語速比平時(shí)稍慢一些。 訪客接待 ① 前臺(tái)應(yīng)主 動(dòng)招呼 商戶 /顧客 ，熱情接待來訪 商戶 /顧客 ；做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲并保持工作臺(tái)整潔，不可有私人物品。 ② 商戶 /顧客 來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶，“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”； ③ 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排； ④ 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ ⑤ 禮貌詢問 商戶 /顧客 的姓名、 商鋪 /住處、請(qǐng) 商戶 /顧客 入座并雙手端上茶水； ⑥ 仔細(xì)、耐心的聽取 商戶 /顧客 來訪的原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門解決，并及時(shí)做好客戶反饋；所有客戶信息需要在《值班信息記錄表》上記錄，并完善處理結(jié)果； ⑦ 使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； ⑧ 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 ⑨ 對(duì) 商戶 /顧客 的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)于需要證實(shí)的問題，可先向業(yè)主致歉，待查詢或請(qǐng)示后再與業(yè)主溝通、反饋； ⑩ 面帶微笑真誠服務(wù)。回答 商戶 /顧客 問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 保持工作臺(tái)整潔，不可有私人物品。 面對(duì)投訴 ① 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 ② 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 訪客指引 ① 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士 ）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 ② 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 ③ 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 ④ 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 送 客服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 對(duì)待同事 ① 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 ② 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 ③ 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 對(duì)待客人 ① 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 ② 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 ③ 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 接待來訪 ① 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ② 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 ③ 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 ④ 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 ⑤ 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見！” 接受電話咨詢 ① 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 ② 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受客戶咨詢 ① 接受客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度 思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ② 如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)進(jìn)行反饋。 ③ 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 前期賣場(chǎng)配合 （客服）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。 向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。 幫助客戶保管隨身攜帶的物品。 更換公司的各種旗幟。 重 視客戶的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。 推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。 認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。 迎客 ① 當(dāng)客戶靠近售樓部 23米范圍內(nèi)時(shí)為客戶開啟大門。 ② 目視客戶，微笑致歡迎詞“您好，歡迎參觀??”。 送客 ① 當(dāng)客戶靠近售樓部 23米范圍內(nèi)時(shí)為客戶開啟大門。 ② 目視客戶，微笑致送客詞“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”。 物業(yè)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 吧臺(tái) ① 要在客戶落座后 15秒內(nèi)招呼客戶。 ② 要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，請(qǐng)問您需要溫水還是 茶水 呢？”。 ③ 認(rèn)真清點(diǎn)物品以及填寫交接單。 ④ 沙發(fā)靠墊整齊有序。 ⑤ 以吧臺(tái)為準(zhǔn)，洽談桌左側(cè)為裝飾花右側(cè) 為 煙灰缸，客戶的煙灰缸應(yīng)蓋上 ⑥ 客戶較多→置業(yè)顧問來不及接待→拿相關(guān)資料→建議先看樣板間→聯(lián)系置業(yè)顧問接待。 ⑦ 客戶入座后→及時(shí)送去飲品（不可接觸杯口）→約十分鐘巡視→需續(xù)杯者→續(xù)杯壺放置托盤→ 為 防止水滴四濺將客戶水杯放置托盤內(nèi)續(xù)杯→點(diǎn)頭微笑離開。 ⑧ 迎送員要為客戶拉開椅子，以便客戶就座。 ⑨ 吧臺(tái)內(nèi)部干凈整潔，水壺?cái)[放有序，不可有私人物品放在外面。 迎賓 ① 將鞋套擺放整齊。 ② 看見客戶進(jìn)入樣板間通道→上身向前彎腰 30176。鞠躬 . ③ “你好，歡迎參觀，請(qǐng)穿鞋套” → ““ 這邊請(qǐng) !” 并指引客戶在沙發(fā)坐在沙發(fā)上穿鞋套，當(dāng)客戶在穿鞋套時(shí)→為客戶打開電梯箱門→電梯還未到一樓“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”→直到客戶完全進(jìn)入廳門后放開按鈕→廳門關(guān)閉后才可轉(zhuǎn)身離開，并通知樣板房同事有客戶上去參觀，請(qǐng)注意接待。 ④ 從樣板間下來時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)客戶坐在沙發(fā)處脫鞋套→客戶離開“謝謝參觀，請(qǐng)慢走，”、“謝謝參觀，祝你一生好時(shí)光，再見”。 樣板間 ① 進(jìn)入樣板間后，清點(diǎn)物品，根據(jù)物品清單確保樣板房?jī)?nèi)所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房?jī)?nèi)所有物品及飾品僅供參觀，不能隨意讓他人移動(dòng)或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請(qǐng)勿坐沙發(fā)、椅子、床等容易變形的展示品（容易陳舊、影響美觀），有異常立即上報(bào)。 ② 整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發(fā)綠化植被等）。提醒相關(guān)部門開啟樣板間音樂等。 ③ 上班時(shí)，門窗打開，保持毛坯展示房的空氣流通；下班前，門窗關(guān)好，以 免刮風(fēng)把門窗弄壞。 ④ 個(gè)人物品不能隨意亂放，以免影響展示房的展示效果。 ⑤ 全天負(fù)責(zé)檢查樣板房?jī)?nèi)空調(diào)、照明燈、音樂、對(duì)講是否全部能正常運(yùn)行，空調(diào)：溫度需根據(jù)天氣變化調(diào)控。照明燈：要確保全面開啟音樂：要保持循環(huán)播放，對(duì)講：需控制正常音量、電量充足。 ⑥ 查看樣板間戶型圖，及時(shí)補(bǔ)充并整理，戶型圖要擺放整齊，每個(gè)戶型方向一致 . ⑦ 樣板房、毛坯房?jī)?nèi)不能擺放私人物品，不能吃零食；樣板展示房擺放花盆，飾品 等，多留意小朋友，并提醒不要亂碰，以免花盆破損，傷及他人。客戶參觀毛坯房時(shí)，因臺(tái)階較多，提醒客戶： “ 小心臺(tái)階 !” 。同時(shí)協(xié)調(diào)樣板間保潔人員做好樣板間的清潔工作。 ⑧ 在電梯門前接到客戶時(shí)“你好！歡迎參觀，請(qǐng)問您是第一次來還是已經(jīng)來過”如第一次來“您好，請(qǐng)問您需要看多大面積的，客戶告知，再有序的帶入相關(guān)互相參觀并講解”。 ⑨ 在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己 時(shí) 都應(yīng)該說“你好，歡迎參觀！”如客戶自己“您好！請(qǐng)問有什么需要講解的地方嗎？”客戶需要講解時(shí)： 要認(rèn)真誠實(shí)耐心的給客戶做介紹。遇到自己不會(huì)回答的問題，讓客戶留下聯(lián)系方式，請(qǐng)示相關(guān)人員清楚之后再電話回復(fù)客戶。下班時(shí)，需做好交接記錄和物品交接，并關(guān)好門窗和電源，空調(diào)（注空調(diào)在正常運(yùn)行時(shí)不能直接關(guān)掉總開關(guān)，會(huì)壞掉機(jī)子）。 工作態(tài)度要求 ① 熱情、禮貌、微笑服務(wù)。 ② 工作三心：熱心、誠心、耐心。 ③ 工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛心。 ④ 對(duì)事三先：先問、先做、先行（思想）。 ⑤ 工作三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。 ⑥ 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤。 ⑦ 執(zhí)行“五聲、四語”規(guī)范：有五聲：?jiǎn)柡蚵暋⒄泻袈?、致謝聲、致謙聲、道別聲；無四語：不尊重客戶的蔑視語，缺乏耐心的煩燥語，自以為是的否定語，刁難客戶的斗氣語。 物業(yè)硬件（客服）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)公司的 管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 建立 24 小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受商戶 和使用人對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄； 定期向商 ＼ 用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改； 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況； 物業(yè)服務(wù)人員賣場(chǎng) 管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 賣場(chǎng)管理 負(fù)責(zé)所轄賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、 商鋪、 設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制； 負(fù)責(zé)處理賣場(chǎng)的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭(zhēng)議、商戶糾紛等； 商戶關(guān)系 負(fù)責(zé)定期與商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地 溝通，積極掌握 商戶 的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)； 本著誠信、雙贏的原則，與各商戶保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系； 定期召開與商戶的座談會(huì)，及時(shí)解決商戶提出的問題或向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 上級(jí)關(guān)系 完成 上級(jí)主管 安排的各項(xiàng)工作任務(wù)； 就工作中的問題與上級(jí)主管保持及時(shí)、全面和經(jīng)常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順； 定期上交述職報(bào)告，就 賣 場(chǎng)調(diào)查和改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和自我檢查； 同級(jí)關(guān)系 積極與同級(jí)管理人員協(xié)調(diào) 、溝通，以保證工作的質(zhì)量和效率； 在 上級(jí)主管 的安排下，完成同級(jí)部門要求的協(xié)作任務(wù) 。 其他 負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 賣場(chǎng)（商 ）租戶管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 序號(hào) 違規(guī)檢查項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 一 違反營(yíng)業(yè)管理管理項(xiàng)目 1 超租賃范圍擺放物品 馬上要求 商（ 租 ） 戶將物品放回租賃范圍內(nèi) 2 鋪內(nèi)影音設(shè)備影響 賣 場(chǎng)及其他商鋪正常經(jīng)營(yíng) 根據(jù)實(shí)際情況要求 商（ 租 ） 戶降低音量或更換畫面，并 做好 商（ 租 ） 戶 的解釋工作 3 商鋪內(nèi)物品擺放凌亂 以共同維持場(chǎng)內(nèi)良好、高檔的營(yíng)業(yè)環(huán)境為由向 商（ 租 ） 戶解釋并要求 商（ 租 ） 戶將物品擺放整齊 4 未經(jīng)客戶服務(wù)部驗(yàn)收同意開業(yè)而擅自營(yíng)業(yè) 向 商（ 租 ） 戶做好解釋工作，并協(xié)助商（ 租 ） 戶盡快組織驗(yàn)收，情況嚴(yán)重的可以請(qǐng)示上級(jí)后對(duì)違規(guī) 商（ 租 ） 戶進(jìn)行停電處理 5 未經(jīng)同意在公共區(qū)域以懸掛、張貼和其他方式展示宣傳廣告條幅等物品。店鋪內(nèi)懸掛的宣傳廣告條幅等物品超出店鋪櫥窗玻璃。櫥窗玻璃張貼宣傳廣告品，在櫥窗玻璃上繪制、書寫和噴涂等。 以共同維持 賣 場(chǎng)良好、高檔的營(yíng)業(yè)環(huán)境為由向 商（ 租 ） 戶解釋并要求 商（ 租 ） 戶將違規(guī)物品清除并保持整齊 6 未經(jīng)同意在 賣 場(chǎng) 公共區(qū)域派發(fā)任何種類的宣傳品和廣告品，未經(jīng)同意在租賃范圍外放置各類宣傳招牌或者廣告招牌。宣傳招牌或廣告牌沒有采用專業(yè)性制作，采用手寫、螢光筆、油劑水或者經(jīng)油印后加色的招牌制作。 要求 商（ 租 ） 戶馬上辦理相關(guān)手續(xù)，并暫時(shí)要求 商（ 租 ） 戶暫停有關(guān)活動(dòng)及行為，情況嚴(yán)重者可對(duì) 商（ 租 ） 戶進(jìn)行沒收處理 7 未經(jīng)客戶服務(wù)部同意擅自進(jìn)行裝修 要求 商（ 租 ） 戶馬上辦理相關(guān)手續(xù)，情況嚴(yán)重者經(jīng)請(qǐng)示后暫停服務(wù)。 8 鋪前叫賣、拉客推銷 耐心勸阻 商（ 租 ） 戶注意整體 營(yíng)業(yè)形象，并可以用影響其他商鋪為由進(jìn)行勸說 9 商（ 租 ） 戶未經(jīng)批準(zhǔn) 制作超出 賣場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的 招牌 、 燈箱 先要求 商（ 租 ） 戶停止有關(guān)活動(dòng)并 耐心勸阻 商（ 租 ） 戶 10 商（ 租 ） 戶擅自擺放、張貼招聘廣告。 先要求 商（ 租 ） 戶停止有關(guān)活動(dòng)并要求 商（ 租 ） 戶辦理相關(guān)手續(xù) 11 將商鋪垃圾棄置在公共區(qū)域 統(tǒng)計(jì)后發(fā)文 要求商（ 租 ） 戶 進(jìn)行 改進(jìn)（必須耐心并做好跟進(jìn)工作） 12 商鋪垃圾未按規(guī)定放置在客戶服務(wù)部指定的垃圾收集點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)后發(fā)文 商（ 租 ） 戶要求改進(jìn)（必須耐心并做好跟進(jìn)工作） 13 將 公共區(qū)域 飲用水 及綠化用水 作為清洗之用 統(tǒng) 計(jì)后發(fā)文 商（ 租 ） 戶要求改進(jìn)（必須耐心并做好跟進(jìn)工