【文章內(nèi)容簡介】 要求工作責(zé)任感培訓(xùn)考評測試完成工作績效工作效率日?？荚u自評客戶反饋意見工作品質(zhì)技能考評訪談團(tuán)隊(duì)合作績效考評溝通技巧續(xù)約考評儀表儀態(tài)日?？荚u依據(jù)公司ISO—9001：2000質(zhì)量管理體系和投標(biāo)文件，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，編制小區(qū)管理大綱細(xì)則。明確管理處管理目標(biāo)，制定各部門和每個(gè)員工的職責(zé)、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核辦法，以及管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)施方案，控制經(jīng)營成本，確保管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。、用戶手冊的制定詳見附件第336節(jié)詳見附件第39節(jié)、禮貌用語的制定詳見附件第40節(jié) 小區(qū)管理處組織機(jī)構(gòu)圖標(biāo)識(shí)：DW/QR0814 管理處經(jīng)理保潔（主管）領(lǐng)班保安主管（領(lǐng)班）工程主管（領(lǐng)班）出出納文秘書接待主管客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)所服務(wù)維修消監(jiān)控保安巡邏保安門崗保安停車庫（場）保安保潔綠化業(yè)主入住詳見本章附表開發(fā)商提供：入住許可證、業(yè)主個(gè)人資料、實(shí)測面積、住宅使用說明書、房屋質(zhì)量保證書管理處準(zhǔn)備：用戶手冊、管理公約、住戶情況登記表、房屋驗(yàn)收表、房屋裝修申請表、入住須知、入住告知書、裝修告知書、業(yè)主單元鑰匙（詳見本章附件）。 收費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票物業(yè)管理費(fèi)（開公司發(fā)票或公司提供的收據(jù)）電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)（開公司發(fā)票或公司提供的收據(jù)）建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（代收代付、開公司收據(jù)）有線電視初裝費(fèi)（代收代付、發(fā)票由有線電視收費(fèi)站提供）入伙通知書的內(nèi)容、入伙日期、業(yè)主入伙人數(shù)和批次、辦理入伙手續(xù)的場地、回答業(yè)主疑難問題的雙方權(quán)限。入口處掛歡迎業(yè)主入住的橫幅等，室內(nèi)飄小彩帶、擺放花籃、盆景，插彩旗營造氣氛。②入口設(shè)導(dǎo)向牌，并標(biāo)明管理處辦公地址和時(shí)間。③在醒目位置布置“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口要求做到“一條龍服務(wù)”，且標(biāo)識(shí)清楚，資料擺放整齊有序，一目了然。④ 準(zhǔn)備茶水、椅子供業(yè)主休息。⑤ 管理人員著裝整潔、精神飽滿，態(tài)度熱情。事先與電力公司、自來水公司、煤氣公司、電話公司、郵局等單位做好協(xié)調(diào)工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣的供應(yīng)和電話放號、通郵等；與學(xué)校、警署和居委會(huì)取得聯(lián)系，了解小學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，以便告知業(yè)主。附：入伙受理流程圖小區(qū)住戶情況登記表入住文件及物品簽收表房屋驗(yàn)收表新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單入伙受理流程圖入伙受理：：（或業(yè)主簽名的委托書）驗(yàn)證、保潔費(fèi)、保安費(fèi)、運(yùn)行飛（預(yù)收一個(gè)季度）（一次性）： 收費(fèi) 、門禁卡等簽收發(fā)放資料、配套設(shè)施驗(yàn)收： 、電、煤等計(jì)量表具的初始值 ，執(zhí)行保修程序驗(yàn)房咨詢 ```` 小區(qū)入住文件及物品簽收清單標(biāo)識(shí)：DW/QR0801 序號文件及物品名稱數(shù)量備注簽收1用戶手冊一本2管理公約二份雙方簽字各執(zhí)一份3房屋使用說明書一本4房屋質(zhì)量保證書一本5住戶情況登記表一張6房屋驗(yàn)收表兩份雙方各執(zhí)一份7房屋裝修管理規(guī)定二張雙方簽字各執(zhí)一份8住宅使用公約一份已提供9信報(bào)箱鑰匙10電表箱鑰匙11分戶門鑰匙12IC卡13房屋裝修申請表業(yè)主簽字： 日 期：上海東湖物業(yè)管理公司 ______ 管理處 日 期： 房屋驗(yàn)收表標(biāo)識(shí)：DW/QR0815 號 樓 室房屋部位狀況附屬設(shè)備臥室（1）住戶配電箱臥室（2）電源插座臥室（3）開關(guān)及燈頭客廳有線電視插座衛(wèi)生間（1）電話插座衛(wèi)生間（2）門禁對講機(jī)廚房緊急按鈕陽臺(tái)（1）窗磁、門磁陽臺(tái)（2）分戶門/門鎖/貓眼儲(chǔ)藏室坐便器水斗/龍頭下水道窗/移門/搭扣電表水表鑰匙（分戶門、信報(bào)箱）業(yè)主： 物業(yè)： 日期： 新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單收 費(fèi) 項(xiàng) 目收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)收 費(fèi) 依 據(jù)收 費(fèi) 說 明首期房屋維修資金房屋成本價(jià)3％建筑面積（有電梯）、房屋成本價(jià)2％建筑面積（無電梯）《上海市商品住宅維修基金管理辦法》(2000年市政府令91號)本項(xiàng)收費(fèi)為代收。 當(dāng)年房屋成本價(jià)由市物價(jià)局、房地局發(fā)布。居民非生活垃圾清運(yùn)費(fèi)最高限價(jià)： 400元/戶《關(guān)于規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)的通知》(滬環(huán)衛(wèi)計(jì)（1998）第231號、滬價(jià)行（1998）第298號)本項(xiàng)收費(fèi)為代收。業(yè)主在指定地點(diǎn)堆放，環(huán)衛(wèi)部門安排清運(yùn)。收費(fèi)范圍：居民裝修垃圾，居民確實(shí)不裝修的，不得收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)部門審核公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。有線電視初裝費(fèi)市區(qū)240元/一個(gè)終端 城鎮(zhèn)330元/一個(gè)終端農(nóng)村480元/一個(gè)終端《關(guān)于重申和補(bǔ)充本市住宅入住收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》(滬價(jià)房（1999）第166號)本項(xiàng)收費(fèi)為代收。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)部門審核公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。安裝2個(gè)以上終端的，每增加1個(gè)終端按原價(jià)的八折收取。分時(shí)電表裝置費(fèi)100元/戶《關(guān)于核定民用分時(shí)電價(jià)和分時(shí)電表裝置費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬價(jià)公（2000）第336號）本項(xiàng)收費(fèi)為代收。房屋裝修施工人員出入證工本費(fèi)最高限價(jià)：10元/人《關(guān)于重申和補(bǔ)充本市住宅入住收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬價(jià)房（1999）第166號） 本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。物業(yè)公司不得向業(yè)主、使用人或施工隊(duì)收取裝修保證金、押金等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)其 中：管 理 費(fèi)、保 安 費(fèi)、保 潔 費(fèi)、房 屋 設(shè) 施設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、維 修 費(fèi)元/房屋建筑面積《關(guān)于做好一九九八年度調(diào)整普通內(nèi)銷商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度的通知》（滬價(jià)房（1997）第342號） 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。 按物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或暫定標(biāo)準(zhǔn)。從次月起計(jì)費(fèi)，可預(yù)收但不超過3個(gè)月。 需按實(shí)結(jié)算的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明。其 他按房屋銷售合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房屋銷售合同此項(xiàng)收費(fèi)為代收。銷售合同約定的收費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合政府規(guī)定的有關(guān)收費(fèi)政策。帶有強(qiáng)制性的收費(fèi)項(xiàng)目須經(jīng)市、區(qū)（縣）物價(jià)局審批。（注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)管理部門公布數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。）1裝修管理目的：避免違章裝修的發(fā)生。在業(yè)主入住辦理裝修手續(xù)前，管理處必須就封陽臺(tái)，裝防盜門、窗等居住物業(yè)常見的現(xiàn)象與開發(fā)商事先磋商，以便達(dá)成共識(shí)，并寫入裝修須知。裝修須知（詳見附表）：告知裝修規(guī)定、禁止行為及辦理裝修手續(xù)的流程。委托裝潢公司裝修：由業(yè)主帶裝潢公司到管理處工程部辦理裝修手續(xù)。裝潢公司應(yīng)提供裝修合同、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙，經(jīng)管理處工程人員審核。業(yè)主自裝修：需業(yè)主或委托人出具書面承諾，保證不違反有關(guān)裝修規(guī)定。①裝修期間的工程職責(zé)審核裝修圖紙。注意裝修戶有無改變房屋的使用性質(zhì)和使用功能，有無破壞承重結(jié)構(gòu)、公共上下水管道、衛(wèi)生間及屋面防水層，有無隨意封閉陽臺(tái)、安裝空調(diào)外機(jī)、熱水器、曬衣架、衛(wèi)星天線等情況，如有違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主予以整改。物業(yè)工程部開具《裝修開工單》和在裝修戶門上張貼裝修許可證。裝修施工時(shí)，管理處裝修管理員負(fù)責(zé)巡查并填寫《裝修現(xiàn)場施工（安全）檢查記錄》。尤其裝修初期是裝修公司敲承重結(jié)構(gòu)的主要時(shí)段，應(yīng)列為巡視重點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)違章裝修，應(yīng)及時(shí)發(fā)出《整改通知書》，并要求業(yè)主或者委托人簽收。如對方不肯簽收，應(yīng)發(fā)掛號信并保存好存根，做好書面記錄。如業(yè)主拒不整改必須在24小時(shí)之內(nèi)以書面形式向街道房產(chǎn)辦事處報(bào)告。②裝修期間的保安職責(zé)將工程部開具的《裝修開工單》，張貼到裝修戶的門上。裝修開工前負(fù)責(zé)與裝修單位簽訂《住宅裝修管理協(xié)議》和為裝修人員辦理《臨時(shí)出入證》。每天定時(shí)對裝修人員出入證的佩帶情況和施工安全進(jìn)行檢查。如遇業(yè)主裝修工期延長時(shí)，裝修人員《臨時(shí)出入證》的有效期也須相應(yīng)延長，但必須有業(yè)主或委托人的書面證明。裝修完畢后，裝修單位須歸還《臨時(shí)出入證》。附：裝修須知小區(qū)裝修流程圖住宅裝修管理協(xié)議小區(qū)房屋裝修申請表裝修人員登記表裝修開工單動(dòng)火申請審批表裝修現(xiàn)場施工（安全）檢查表整改通知書小 區(qū) 住 宅 裝 修 須 知（示范文本）為加強(qiáng)住宅裝修管理，保證房屋的合理、安全、正常使用，根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市家庭裝飾管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市居住物業(yè)裝修管理的通知》等有關(guān)規(guī)定和《管理公約》、《住宅使用公約》等，結(jié)合本小區(qū)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂本須知。業(yè)主或使用人對住宅進(jìn)行裝修，必須保證房屋的整體性、抗震性和結(jié)構(gòu)的安全性能，符合防火、防水、保溫、隔音衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定及建筑功能要求，不影響相鄰業(yè)主或使用人的正常使用。房屋裝修和使用中禁止下列行為：擅自改變房屋建筑結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局，包括將沒有防水要求的房間改為衛(wèi)生間、廚房間；在外墻上開門、窗，擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除混凝土墻體和玻璃圍欄；損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；挖地三尺以至更多等。對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。隨意在房屋外墻上打洞或在非指定地方安裝空調(diào)室外機(jī)。采用任何材料安裝凸出墻面的懸掛式或收縮式曬衣架、遮陽蓬或遮雨蓬；安裝凸出墻面的花架等。在屋頂以及公共場地搭建違章建筑，或擅自安裝衛(wèi)星接收天線。占用、損壞房屋共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施或移裝共用設(shè)備設(shè)施。損壞、拆除或改變供電、供水、供氣、電梯、防盜系統(tǒng)、通訊、有線電視、排水、排污、消防等設(shè)施。在公共部位隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物等不文明行為。違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等。法律法規(guī)禁止的其他行為。根據(jù)《前期物業(yè)管理合同》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》和《住宅使用公約》或《業(yè)主公約》的約定，本居住小區(qū)業(yè)主在裝修時(shí)應(yīng)注意如下裝修行為：業(yè)主（用戶）和裝修施工單位均無權(quán)改變物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)，嚴(yán)禁損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、破壞房屋外貌，擅自改變房屋、陽臺(tái)、配套設(shè)施的使用功能，若發(fā)現(xiàn)責(zé)令立即拆除，恢復(fù)原貌，由此產(chǎn)生的一切后果由業(yè)主（用戶）負(fù)責(zé)。不得任意拆、改柱、梁、板、承重墻、煙道位置，損壞樓宇主體結(jié)構(gòu)及間隔。不得任意拆、改、裝、封閉外門、窗、陽臺(tái)；改變分戶門的開啟方向或加裝防盜門。不得在天井、庭院、陽臺(tái)、露臺(tái)、物頂、空調(diào)板和其他場地搭建任何建筑物或構(gòu)筑物。不得在窗臺(tái)外、陽臺(tái)外加設(shè)柵欄、雨棚、畫架、紗窗、衛(wèi)星接收天線、曬衣架等。不得占用、損壞住宅共用部位、公共設(shè)施設(shè)備，不得使用共用水、電。廚房和衛(wèi)生間裝修時(shí)：禁止將設(shè)計(jì)預(yù)留的座便器、浴盆、洗手盆、地漏等下水口的位置更改或移位。在選用上下水與熱水管材時(shí)，應(yīng)充分注意材質(zhì)性能與使用耐久性，以免后患。密切注意施工所鋪設(shè)的管道接頭及其與預(yù)留下水口各接駁處的密封施工質(zhì)量，確保無滲漏；若有滲漏給他人造成損失概由業(yè)主負(fù)責(zé)。重點(diǎn)注意切勿損壞地面防水層，地面不得選用超重材料裝修。為便于相鄰居民下水管道的日后維修，不得封閉預(yù)留的各類公共管、道、井檢修孔；安裝吊頂時(shí)，必須在相應(yīng)的位置留有不小于30╳30厘米的檢修孔，否則該業(yè)主（用戶）將承擔(dān)因檢修需要而重新打開所造成的損失?？照{(diào)室外機(jī)必須牢固安裝在小區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃規(guī)定的位置，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)和小區(qū)整體的統(tǒng)一美觀，將冷凝水管牢固地插入冷凝水排放管中。不準(zhǔn)在建筑物、構(gòu)筑物和其他共用部位張貼、涂寫、刻畫。不準(zhǔn)排放有毒有害物質(zhì)和任意發(fā)出超規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音及刺激性氣味。嚴(yán)禁往樓下拋灑垃圾和任何物品，嚴(yán)禁將廢棄物（如油漆、水泥、沙石、涂料等建筑材料）投入下水道，以防管道堵塞。本小區(qū)住宅內(nèi)、電管線均經(jīng)科學(xué)設(shè)計(jì)、精心安裝，嚴(yán)禁更改公共管道、線路；裝修時(shí)注意電器設(shè)備的功率總和，用電請勿超過單元標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的供電容量。所有門前、走廊等公共區(qū)域均設(shè)有足夠的燈光照明，單元住宅請勿增加門前燈飾，以免影響觀瞻或妨礙鄰居。煤氣管道以表具的安裝施工由煤氣公司專業(yè)隊(duì)伍在住戶申請后安排施工，業(yè)主（用戶）請勿私自更動(dòng)煤氣管道，以免發(fā)生危險(xiǎn)。不得擅自改動(dòng)對講電話的位置，如必須改動(dòng)請與管理處聯(lián)系后安排專業(yè)單位來處理，否則因擅自改動(dòng)后造成系統(tǒng)受損的后果由業(yè)主（用戶）自行承擔(dān)責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。施工期間應(yīng)關(guān)閉分戶門作業(yè)，以防粉塵外泄污染環(huán)境。施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)禁使用電爐及明火類用具。業(yè)主或使用人在裝修施工前，應(yīng)當(dāng)將施工單位、施工期限、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）等書面告知物業(yè)管理處，并為施工人員辦理小區(qū)臨時(shí)出入證等手續(xù)。物