【文章內(nèi)容簡介】 ，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品 ，準備就緒后，進行開業(yè)演練。 ? 安全提示：店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人 24 小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關(guān)人員進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾 紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。 四、開業(yè)驗收程序和標準 酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面； （一） 工程驗收的標準： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問 題，需開出清單，限期整改。 （二） 開業(yè)準備驗收標準： 清潔衛(wèi)生符合運營檢查標準，物品準備符合如家規(guī)范，員工培訓經(jīng)過如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 18 of 36 考試合格，現(xiàn)場管理達到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家 VI標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批準開業(yè)。 （三） 運營部開業(yè)驗收辦法： 1. 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。 2. 考核項目分“開業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。 3. 開業(yè)必備項目中有 21 項。其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可 宣布開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運營部備案。 4. 檢查計分項目共有 375 個小項，逐 一評分。及格線為總評分 80 分。總評分在 80 分以上且開業(yè)必備項目全部合格，認為開業(yè)驗收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題?？傇u分在 80 分以下的，開業(yè)驗收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。 5. 開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的 24 小時內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。 （四） 酒店開業(yè)審批程序： 1. 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗收標準進行自查； 2. 經(jīng)店長和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)驗收；由運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品 牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊和運營檢查標準為依據(jù)。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素敭a(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負責開通公司中央預定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場部。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 19 of 36 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應(yīng)由主管總經(jīng)理報運營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 （五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體 的情況下，經(jīng)批準，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。 五、 開業(yè)參考資料和如家標準手冊 （一） 如家標準手冊 《如家酒店開業(yè)手冊》 《如家酒店硬件手冊》 《如家酒店服務(wù)手冊》 《如家酒店銷售手冊》 《如家酒店 VI手冊》 《如家酒店人事管理手冊》 （二） 開業(yè)參考資料 1. 新店開業(yè)計劃進度表（參考 1） 2. 開業(yè)準備工作計劃（參考 2） 3. 開業(yè)培訓計劃（參考 3） 4. 新店開業(yè)銷售計劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開業(yè)促銷計劃（參考 5） 8. 電 話錄音（參考 6） 9. 開業(yè)采購清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號牌統(tǒng)計表（參考 9） 12. 房號指示牌（樣本 1） 13. 設(shè)施指示牌（樣本 2） 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 20 of 36 14. 酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務(wù)指南打印說明（樣本 5） 17. 電視節(jié)目單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務(wù)指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價目單（樣本 10） 22. 賠償費用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價（參考 10） 24. 如家服務(wù)項目統(tǒng)一標準（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權(quán)（規(guī)定 3） 27. 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（ 規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開業(yè)期間向運營部獲取電子版本。 開業(yè)培訓課程和時間計劃 項目 日期 時間 課程內(nèi)容 學時 主講人 培訓對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺崗位職責 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 電話接聽、預定、入住登記 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預定和入住登記 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓部 值班經(jīng) 理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護和演練 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 21 of 36 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓部 值班 經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓部 值班經(jīng)理 、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標準 5 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標準 1 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習 3 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 客房 服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實踐操作練習 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓體系和酒店培訓 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 22 of 36 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準備工作 2 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺標準 3 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng) 理 采購流程和庫存管理 2 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習 3 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓小結(jié)會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（ 6 天） 2，開業(yè)培訓計劃提前一周報公司教育培訓部 3，酒店財務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由 酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習 4，在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關(guān)培訓 前臺總機電話錄音標準文本 1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“ 9” 。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 請稍候 Hold on please. 如家