【文章內(nèi)容簡介】 脫節(jié)和矛盾，信息反饋速度較慢，組織不力可能降低效率。 3）矩陣式 矩陣式是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目部相互配合所形成的組織形態(tài)。這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是充分利用人力資源，調(diào)動各方面積極性來參與管理。同時(shí)可采用計(jì)算機(jī)現(xiàn)代化的管理手段來提高服務(wù)質(zhì)量。缺點(diǎn)是雙重領(lǐng)導(dǎo)，容易出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致推卸責(zé)任。但只要職責(zé)界定清楚，矩陣式適用于各種類型物業(yè)的管理。 4）事業(yè)部制 事業(yè)部制是在直線――職能制的基礎(chǔ)上，直線部門具有更明確的自主權(quán)和一定的財(cái)權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)（有的稱總公司）下設(shè)若干事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部又負(fù)責(zé)若干經(jīng)營事務(wù)?？偣菊乒軕?zhàn)略決策，確定經(jīng)營方針，統(tǒng)管人員，每個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé) 日常經(jīng)營與管理活動，單獨(dú)核算、自負(fù)盈虧，上繳額定利潤。 事業(yè)部制的主要優(yōu)點(diǎn)：（ 1）既有利于企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日常行政事務(wù)，強(qiáng)化決策機(jī)制，又有利于調(diào)動各個(gè)事業(yè)部的積極性、責(zé)任心與主動性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的適應(yīng)性與靈活性，消除由于企業(yè)規(guī)模大、層次多所造成的各種弊端。（ 2）由于各事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，有利于分清各事業(yè)部的經(jīng)營效果，調(diào)整 19 經(jīng)營業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)內(nèi)部競爭。（ 3）有利于將社會化與專業(yè)化有效結(jié)合起來，加強(qiáng)多元化經(jīng)營與綜合性服務(wù)。（ 4）有利于考核干部，培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。 主要缺點(diǎn)是事業(yè)部之間的協(xié)調(diào) 困難，機(jī)構(gòu)重疊，用人過多。一般來說，對于企業(yè)規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以借鑒或采用。 7． 物業(yè)管理制度設(shè)置的原則有哪些？ 一般而言，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則。 1) 合法性原則； 2) 市場化原則； 3) 實(shí)事求是原則； 4) 責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一原則； 5) 定性與定量相結(jié)合的原則； 6) 簡明扼要的原則。 8． 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對內(nèi)、對外制度包括哪些內(nèi)容？ 1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理制度 ①員工管理?xiàng)l例 ②部門職能管理制度 ③崗位責(zé)任制度 ④管理程序制度 2） 物業(yè)服務(wù)企業(yè)外部管理制度 ①物業(yè)接管 驗(yàn)收制度 ②物業(yè)委托管理制度 ③住戶（用戶）手冊 ④房屋管理服務(wù)制度 ⑤住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理規(guī)定 20 10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)可采用哪些形式？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員培訓(xùn)與素質(zhì)建設(shè)，可通過多層次的培訓(xùn)、教育和繼續(xù)教育進(jìn)行。 1）職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓(xùn)，使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 2）在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)是為在職員工學(xué)習(xí)本職所必須的知識和技能所進(jìn)行的經(jīng)常性的短期培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體形式包括： ①輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)。要求各類人員除了將所學(xué)的理 論結(jié)合本崗位工作實(shí)踐外，要輪流到相關(guān)崗位學(xué)習(xí)。 ②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第一，每年都要對物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，對其精髓必須完好地保存下來，匯編成冊，作為指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理工作的指南。第二，系統(tǒng)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對公司員工而言，等于又一次進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。 ③專題講座。這是為物業(yè)管理人員了解某一問題而組織的專題介紹、交流和探討活動。 ④外派培訓(xùn)。其中包括參加短期的培訓(xùn)班和學(xué)歷教育。 11．物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)三個(gè)等級各有哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 根據(jù)建設(shè)部 2021 年 5 月 1 日實(shí)施的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃分為一級、二 級、三級三個(gè)資質(zhì)等級。各資質(zhì)等級物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件如下： 1）一級資質(zhì) ①注冊資本人民幣 500 萬元以上。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30 人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 20 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 ④管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％。 ? 多層住宅 200 萬平方米 21 ? 高層住宅 100 萬平方米 ? 獨(dú)立式住宅（別墅） 15 萬平方米 ? 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 50 萬平方米 ⑤ 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 2）二級資質(zhì) ①注冊資本人民幣 300 萬元以上。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20 人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 10 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 ④管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分 比之和不低于 100％。 ? 多層住宅 100 萬平方米 ? 高層住宅 50 萬平方米 ? 獨(dú)立式住宅（別墅） 8 萬平方米 ? 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20 萬平方米 ⑤ 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 3） 三級資質(zhì) ①注冊資本人民幣 50 萬元以上。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 10 人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 5 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證 書。 ④有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。 ⑤ 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 22 12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)行政管理包括哪些內(nèi)容？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)行政管理包括以下內(nèi)容： 1）資質(zhì)等級核定管理 . 申請核定資質(zhì)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遞交相關(guān)的材料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的，或未及時(shí)辦理資質(zhì)變更手續(xù)的，有關(guān)部門將給予處罰。 2）資質(zhì)等級審批管理。國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)證書的頒發(fā)和 管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 3）業(yè)務(wù)管理。一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30 萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和 8 萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20 萬平方米以下住宅項(xiàng)目和 5 萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。物業(yè)服 務(wù)企業(yè)超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門予以警告，責(zé)令限期改正，并處 1 萬元以上 3 萬元以下的罰款。 第六章 早期介入與前期物業(yè)管理 1. 物業(yè)管理的早期介入主要有哪些工作？ 23 物業(yè)管理早期介入的主要工作貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的全過程，下面就各階段主要工作分別加以敘述。 1）立項(xiàng)決策階段。物業(yè)管理人員的主要工作是對該項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成和消費(fèi)水平、周邊的物業(yè)管理概況以及日后物業(yè)管理和服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、成本、利潤測算等多方面提供參考建議； 2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)此時(shí) 的主要工作是對以下幾個(gè)方面提出自己的看法和建議： ① 養(yǎng)護(hù)、維修方面：建筑材料的選用 ②日常管理方面 ③日后服務(wù)方面 ④物業(yè)自身方面 3）施工安裝階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)派員到施工現(xiàn)場，發(fā)覺的缺陷問題或遺漏項(xiàng)目向開發(fā)商反映，以便采取相應(yīng)的整改措施； 4)銷售階段。 在這一階段需要完成的內(nèi)容有：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介 入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。 5）竣工驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。按照國家建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程在竣工后都必須進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 6）接管準(zhǔn)備階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理委托事項(xiàng)，一旦簽訂前期物業(yè)管理委托合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接下來就要實(shí)施驗(yàn)收接管工作，配備相應(yīng)的管理人員。 24 2. 前期物業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？ 前期物業(yè)管理 包括以下 內(nèi)容 ： 1）管理資源的完善與優(yōu)化 2）規(guī)章制度的制定 3）確定物業(yè)管 理單項(xiàng)服務(wù)的分包 4）入住服務(wù) 5）工程質(zhì)量保修 6）前期溝通協(xié)調(diào) 3. 物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的主體有哪些？ 物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。 物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司（以下簡稱投標(biāo)人）。 4. 什么是公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)，各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 1） 公開招標(biāo) 公開招標(biāo)要求招標(biāo)人在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告，例如在報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)站上發(fā)布公告，邀請不特定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)。 公開招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是公 開招標(biāo)與邀請招標(biāo)相比，更能體現(xiàn)公開、公平、公正的原則，缺點(diǎn)是招標(biāo)時(shí)間長，招標(biāo)成本較高。 2) 邀請招標(biāo) 邀請招標(biāo)也稱定向招標(biāo)，是指招標(biāo)人有選擇的向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，邀請?zhí)囟ㄎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)，主要適用對物業(yè)管理有特定要求的物業(yè)管理項(xiàng)目。 邀請招標(biāo)所需要花費(fèi)的招標(biāo)成本相對較低，對招投標(biāo)雙方來說是雙贏的方式。其缺點(diǎn)是競爭性較低，同時(shí)容易造成招標(biāo)人和投標(biāo)人的作弊現(xiàn)象。 ？ 住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位 ,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有 25 相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè) 服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于 3 個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 6. 物業(yè)管理招標(biāo)的基本環(huán)節(jié)是什么？ 1）編制招標(biāo)文件 2）公布招標(biāo)公告（公開招標(biāo)）或發(fā)出投標(biāo)邀請書（邀請招標(biāo)） 招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告。 3）對投標(biāo)人進(jìn)行資格預(yù)審（為公開招標(biāo)的環(huán)節(jié)） 在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于 5 家資格預(yù)審合格的 投標(biāo)申請人。 4）發(fā)放招標(biāo)文件 5）接收投標(biāo)文件 6）開標(biāo) 7）評標(biāo) 8）中標(biāo)與合同簽訂 ？ 物業(yè)的承接查驗(yàn)，一般按照如下五個(gè)步驟進(jìn)行： 1）成立承接查驗(yàn)小組 2）承接查驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作 3）實(shí)施承接查驗(yàn) 4）處理驗(yàn)收遺留問題 5）簽訂《物業(yè)承接查驗(yàn)報(bào)告》 8. 如果承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了問題，如何處理？ 工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。 從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程 質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。這類問題應(yīng)由建 26 設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。 9..需要查驗(yàn)的物業(yè)資料有哪些？ 1）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 2）綜合竣工資料 3）施工設(shè)計(jì)資料 4）機(jī)電設(shè)備資料 5）業(yè)主資料 第七章 物業(yè)管理服務(wù) 1． 物業(yè)管理服務(wù)的類型有哪些？ 物業(yè)管理服務(wù)主要有以下三種類型： 1) 一般性服務(wù)。一般性服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最基本類型。它將公共的、 27 必不可少的項(xiàng)目通過“ 公共契約”的形式相對固定下來，作為物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)項(xiàng)目，并以管理服務(wù)費(fèi)的收繳作為經(jīng)費(fèi)保證。 2) 專項(xiàng)服務(wù)。即為改善和提高住用人的工作、生活條件而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3) 特色服務(wù)。主要是指接受業(yè)主委托而提供的各種服務(wù)。 2. 入住服務(wù)準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備哪些資料？ 1）《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》 2）《入住通知書》 3）《物業(yè)驗(yàn)收須知》 4）《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》 5）《業(yè)主（住戶）手冊》 6）物業(yè)管理有關(guān)約定 3. 入住管理服務(wù)的流程是什么？ 第一步，業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)； 第 二步，驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)； 第三步，提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用； 第四步，簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件； 第五步，繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用； 第六步，領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料； 第七步，領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）。 4. 裝修管理服務(wù)的流程是什么？ 裝修的流程是：備齊資料 —— 填寫申報(bào)登記表 —— 登記 —— 簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理 —— 開工手續(xù) —— 施工 —— 驗(yàn)收。 5. 辦理開工需要哪些手續(xù)？ （ 1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物