【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間前 10 分鐘，在店內(nèi)無顧客之情況下，可做以下打烊準(zhǔn)備工作： 點(diǎn)貨作業(yè)：對貴重商品、當(dāng)班銷售商品進(jìn)行清點(diǎn)、整理、確認(rèn)。 門店清潔：由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進(jìn)行清掃。 交班本填寫：將當(dāng)班營業(yè)情況如實(shí)、清楚記錄在交接班本上。 二、必須在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間后進(jìn)行以下工作； 半拉下鐵閘門，關(guān)閉戶外燈箱。 票據(jù)整理：收銀員、當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或其他員工）同時清點(diǎn)，結(jié)算確認(rèn)，當(dāng)班營業(yè)額、備用金。并填寫收銀交班本。 由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及 POS 機(jī)操作，按要求關(guān)閉 POS 機(jī)。 收銀款保管：由店長指定的員工將當(dāng)班營業(yè)款、備用金存入保險箱妥善保管。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及員工（至少二人）一 同檢查店內(nèi)確認(rèn)無異常情況下及安全隱患。關(guān)閉水、電。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)鑰匙保管。 第八節(jié) 突發(fā)事件處理 一、盜竊 （一）、營業(yè)中被盜： 立即向店長、區(qū)域經(jīng)理匯報，必要時向派出所報警； 清點(diǎn)被盜商品，確認(rèn)損失金額、數(shù)量； 被盜商品由當(dāng)班人員共同賠款，崗位系數(shù)為：當(dāng)班責(zé)任人： 50%，其余當(dāng)班人員平均分?jǐn)偸Ｓ嗟?50%，賠償計入當(dāng)班銷售，嚴(yán)禁擅自從外單位購入商品補(bǔ)充。 如屬特殊情況可向營運(yùn)部提出申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn) ，決定是否給予適當(dāng)補(bǔ)償。 （二）、預(yù)防被盜： 員工應(yīng)加強(qiáng)防盜意識，明確當(dāng)班責(zé)任區(qū)域，員工不串崗，避免長時間的補(bǔ)貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數(shù)量； 如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，應(yīng)迅速提醒其他在崗員工，提高警惕； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有多名顧客同時入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對方 “聲東擊西 ”，發(fā)生團(tuán)伙偷盜； 對長時間停留在店內(nèi)，而無購買動機(jī)的顧客，要引起重視； 重要防患區(qū) . 贈品促銷商品應(yīng)盡量做捆綁陳列； 必要時熱銷商品可做空盒陳列； 應(yīng)盡量避免防盜死角。 合理排班，重點(diǎn)加強(qiáng)營業(yè)高峰期員工排班。 二、停電 營業(yè)中突然停電，根據(jù)光線的明暗，必要時應(yīng)立即打開應(yīng)急燈和應(yīng)急電源。 收銀臺電腦關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立即實(shí)行手工作業(yè)。 各區(qū)域責(zé)任人堅(jiān)守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內(nèi)。 對顧客表示 歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。 恢復(fù)供電后，立即組織清點(diǎn)貨款和物品，如發(fā)現(xiàn)商品短缺，上報店長，按有關(guān)規(guī)定處理，即恢復(fù)營業(yè)。 三、火警 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 組織當(dāng)班人員用滅火器滅火并迅速上報公司經(jīng)理。如火勢嚴(yán)重則第一時間撥打“119”。 當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。 火勢撲滅后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場 ，處理遺留問題。 四、搶劫 遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。 雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即撥打 110 報警，如有巡警和保安路過時，及時報警。 迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并安撫受驚顧客 。 小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據(jù)。 將 遇搶過程寫成報告，并呈送營運(yùn)部，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 ★預(yù)防措施： 保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。 對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警惕性。 營業(yè)收入要嚴(yán)格按財務(wù)制度及時存入銀行。 五、臺風(fēng)、水浸 ★水浸后處理： 維持現(xiàn)場，向直接上級、營運(yùn)部報告； 清點(diǎn)損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務(wù)各執(zhí)一份）； 盡快清理現(xiàn)場，進(jìn)行 消毒、抽濕處理，作好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備。 ★預(yù)防措施： 密切關(guān)注天氣預(yù)報情況，留意臺風(fēng)和氣象臺掛的風(fēng)球信號； 店內(nèi)地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備備用沙袋； 檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應(yīng)及時維修； 結(jié)束營業(yè)后應(yīng)執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電； 及時清理門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝有堵塞。 六、媒體采訪的接待： 保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱 情接待（可倒杯水或涼茶款待）； 未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生 /小姐，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒）。 可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排； 如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕（可以說：對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運(yùn)部 /葉總請示 。 記者離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。 通知上級，匯報情 況 。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。 七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等） 保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）； 通知直接上級，說明情況； 對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營運(yùn)部等） 對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。 政府人 員離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。 第九節(jié) 中藥材 管理規(guī)范 一、管理原則 中藥操作人員必須是中專以上學(xué)歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。 門店的中藥操作員一般不予調(diào)動，如確實(shí)需要調(diào)動者，必須在調(diào)出的同時補(bǔ)進(jìn)一位中藥操作員。 實(shí)行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。 操 作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記常用中藥材價格以及快速查尋門店中藥材的價格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時間內(nèi)完成處方計價工作。 二、驗(yàn)收： 中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。 每包包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。 實(shí)施文號管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號。 驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時向質(zhì)量管理部、配送中心反饋 ，聯(lián)系退貨。 貴細(xì)藥材驗(yàn)收必須 2 人以上在場，逐件逐包進(jìn)行驗(yàn)收。 三、養(yǎng)護(hù)： 室溫要控制在 30 度以下，相對濕度保持 70 度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號，要注意 “先進(jìn)先出 ”“先產(chǎn)先出 ”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查。 貴細(xì)中藥的養(yǎng)護(hù)：必須放在安全可靠的庫內(nèi)儲存，專人負(fù)責(zé)保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時應(yīng)特別注意防止其殘損，儲存在干燥陰涼、不易受潮受熱的地方。對易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 易生蟲藥村的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風(fēng)和環(huán)境清潔，尤其是每年 5——10 月間應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。 易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查，嚴(yán)格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。 易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護(hù)：儲存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超過 20 度，相對濕度不超過 60%—70%之間，不宜過多通風(fēng)，避免陽光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有特殊氣味的藥材混放以免串味影響質(zhì)量。 養(yǎng) 護(hù)檢查中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)暫停銷售，并通知質(zhì)量管理部檢查，確認(rèn)處理。 四、調(diào)配 嚴(yán)格按處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。 調(diào)配前先檢查戥稱是否準(zhǔn)確，將調(diào)劑臺面清理干凈，處方置調(diào)劑臺上，看準(zhǔn)稱取的克數(shù)，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數(shù)與所稱飲片是否平衡同時應(yīng)注意處方應(yīng)付（處方應(yīng)付是指飲片的炮別品應(yīng)付）。 調(diào)配時還應(yīng)注意腳注內(nèi)容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打碎等。 分劑量，對一方多劑的處方按 “等量剃減、逐劑分戥 ”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。 遇有腳注的飲片，應(yīng)分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。 調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，簽字交他人復(fù)核。 按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。 需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應(yīng)清洗后再使用）。 復(fù)核程序?yàn)椋簩彿?—內(nèi)容 —數(shù)量 —有無多配、漏配、錯發(fā) —有無摻混異物 —有無生蟲、發(fā)霉 —有無以生代制、以制代生 —有無應(yīng)搗未搗 —簽字。 發(fā)藥程序：向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)以及需要特殊處理的中藥的用法。 五、陳列 門店的貴細(xì)藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進(jìn)行陳列。 陳列應(yīng)突出本草的特色、商品的功效、賣點(diǎn)。 陳列要豐滿、有量感、新鮮度。 湯料柜陳列還應(yīng)突出平價的概念 。 第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一節(jié) 接待顧客 一、 “六個一服務(wù)工程 ” ☆一身 標(biāo)準(zhǔn)工服 ——員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的象征； ☆一個燦爛微笑 ——顧客進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)，眼光對視，笑臉相迎； ☆一聲親切問候 ——主動熱情迎接顧客，服務(wù)用語貫穿整個銷售過程； ☆一口專業(yè)用語 ——對門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧客提供專業(yè)、快速的幫助； ☆一個電話回訪 ——針對性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關(guān)心、維持客情關(guān)系，爭取留住老顧客； ☆一本健康檔案 ——建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費(fèi)習(xí) 慣，提供個性化的服務(wù)。 二、讓顧客滿意的 “5S”原則 速度（ Speed）：物理上的速度、演出上的速度； 微笑（ Smile）：健康、體貼、心靈上的寬容； 誠意（ Smcerity）：人與人之間不可缺的潤滑劑，一切事物的基本； 機(jī)敏（ Smart）：敏捷、漂亮的接待方式：要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識； 研究（ Sgudy））：研究顧客心理、接待技術(shù)、研究商品知識。 三、接待顧客的 “五聲 ” 顧客進(jìn)店有招呼聲； 挑選商品有介紹聲； 提出問題有解答聲； 收款找零有交待聲； 顧客離開有道別聲。 四、接待顧客的語言 “三要素 ” 注意語言藝術(shù)； 掌握語言準(zhǔn)確規(guī)范； 語氣柔和健康、語音大小適中。 五、接待顧客的 “三不計較 ” 顧客語言輕重不計較； 顧客多挑多選不計較； 顧客態(tài)度好壞不計較 六、接待顧客的 “四先四后 ” 先易后難； 先簡后繁； 先急后緩； 先特殊后一般。 七、接待顧客技巧 接待新顧客：注重禮貌； 接待老顧客：注重?zé)崆椋? 接待急顧客：注重迅速； 接待精顧客：注重耐心； 接待老年顧客：注重方便、實(shí)用；