【正文】 內(nèi)溫度應控制在 20 度至 28 度，濕度保持在內(nèi) 45%至 75%。 四、清潔要求： 服務(wù)功能區(qū)灰塵應用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設(shè)備 . 用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，避免地面積水過多； 每人用完清潔工具后，應徹底清洗，放置于洗手間，庫房或指定位置禁止將其暴露在賣場； 毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干； 清潔作業(yè)應在不影響顧客購物的情況下進行，店內(nèi)衛(wèi)生應由當班營業(yè)員隨時進行維護； 清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位； 第四節(jié) 責任區(qū)管理 一、當班責任人 定義：店長根據(jù)店面內(nèi)分區(qū)： A、 B、 …… 當班員工在營業(yè)時間內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡視、工作，負責營業(yè)時間內(nèi)區(qū)域的服務(wù)導購 .商品銷售。 第六節(jié) 收銀作業(yè) 一、營業(yè)前準備： 收銀員到店后，將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。 每筆交易必須唱報、唱收、唱付，清楚報出顧客應付金額及實收金額、應找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，根據(jù)所購商品的具體情況將易碎、易滲漏、易串味的品種分別裝入購物袋，并微笑致謝、送別，正常情況下交易應在一分鐘內(nèi)完成。 遇有疑問的鈔票，應讓其它當班人員或當班負責人進行 檢驗，如破殘不能使用的鈔票應禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔賠償責任。 三、交接班 將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應將當班收銀情況向下一班收銀員進行當面交接，并如實填 寫收銀交班本，接班人員簽字認可后方可完成交接班工作，如有異議，應當面提出，否則責任由下一班收銀員承擔，交接由當班負責人監(jiān)督并簽字。 時間：每日現(xiàn)金收入務(wù)必在當天交接班后存入指定銀行帳戶。 交單：銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機送貨時帶回交財務(wù)，雙方應在交接班記錄本上簽字。 當收銀機發(fā)生故障或停電時，應有專人登記購物清單，收銀員才能收款，收銀機恢復正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補輸入電腦。 謝謝您，總共 **元，收您 **元，找您 **元，您的小票，請核對； 謝謝您， 您慢走？ 七、收銀員注意事項； 收銀員同時代表門店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務(wù)是首要工作。 （ 4）了解商品尤其是物價商品的價格，主動向顧客提示促銷內(nèi)容。 （ 8）在等顧客時，應面向賣場大門，身體不可依附收銀臺。 （ 2）熟知收銀機每個鍵的操作功能，并能靈活運用。 一、在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間前 10 分鐘，在店內(nèi)無顧客之情況下，可做以下打烊準備工作： 點貨作業(yè)：對貴重商品、當班銷售商品進行清點、整理、確認。 票據(jù)整理：收銀員、當班負責人（或其他員工）同時清點，結(jié)算確認，當班營業(yè)額、備用金。 由當班負責人及員工（至少二人）一 同檢查店內(nèi)確認無異常情況下及安全隱患。 如屬特殊情況可向營運部提出申請，報總經(jīng)理批準 ，決定是否給予適當補償。 二、停電 營業(yè)中突然停電，根據(jù)光線的明暗，必要時應立即打開應急燈和應急電源。 須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。如火勢嚴重則第一時間撥打“119”。 雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。 將 遇搶過程寫成報告，并呈送營運部，協(xié)助公安機關(guān)破案。 五、臺風、水浸 ★水浸后處理： 維持現(xiàn)場，向直接上級、營運部報告； 清點損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務(wù)各執(zhí)一份）； 盡快清理現(xiàn)場，進行 消毒、抽濕處理，作好恢復營業(yè)的準備。 可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排； 如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕（可以說：對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運部 /葉總請示 。 七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等） 保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）； 通知直接上級，說明情況； 對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營運部等） 對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。 門店的中藥操作員一般不予調(diào)動，如確實需要調(diào)動者，必須在調(diào)出的同時補進一位中藥操作員。 每包包裝上，中藥材標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。 三、養(yǎng)護： 室溫要控制在 30 度以下，相對濕度保持 70 度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號，要注意 “先進先出 ”“先產(chǎn)先出 ”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應加強質(zhì)量檢查。 易生蟲藥村的養(yǎng)護：勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風和環(huán)境清潔，尤其是每年 5——10 月間應加強養(yǎng)護。 四、調(diào)配 嚴格按處方內(nèi)容進行調(diào)配。 遇有腳注的飲片，應分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。 復核程序為：審方 —內(nèi)容 —數(shù)量 —有無多配、漏配、錯發(fā) —有無摻混異物 —有無生蟲、發(fā)霉 —有無以生代制、以制代生 —有無應搗未搗 —簽字。 陳列要豐滿、有量感、新鮮度。 三、接待顧客的 “五聲 ” 顧客進店有招呼聲； 挑選商品有介紹聲； 提出問題有解答聲； 收款找零有交待聲； 顧客離開有道別聲。 八、接待老、弱 、病、殘、孕顧客的原則 應主動、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。 ” ◆ “您若不方便，讓我來幫您交錢好嗎？ ” ◆ “對不起，現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一下好嗎？ ” ◆ “請稍候，我?guī)湍b好 ”等 顧客離店時，要禮貌地與顧客道別，如： ◆ “請拿好您的東西，祝您健康 ” ◆ “您慢走 ”。 （ 2）這種商品的特點（優(yōu)點）是 …… （ 3）使用這種商品時，請注意 …… （ 4）您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求使用。 請問您想要點什么藥？ 請問您哪里不舒服？ 請隨便看看。 1對不起，這個問題我不太清楚，這是我店的藥師，讓他（她）來為您解答好嗎？ 1您提的意見很好，我們非常感謝，一定改進工作。 1對不起，這藥是密封式包裝，請不要拆開好嗎？ 1對不起，我店是無煙藥房，請不要吸煙好嗎？ 請不要隨地扔東西，多謝合作。 2對不起，您的藥品已經(jīng)弄臟，根據(jù)公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不 能退換，非常抱歉。 2謝謝，一共是 **元，收您 **元，找您 **元，請拿好。 3如果需要的話，我們可以送貨上門。 三、如何進行商品提示 注意了解不同顧客的消費心理以及購買興趣，把握時機進行促銷； 靈活 運用所掌握的知識與信息為顧客作好參謀； 推薦由高至低，向顧客介紹不同價位的商品以供顧客選擇； 準確的介紹藥品的功能、使用方法、價格、產(chǎn)地、注意事項及不良反應，對服務(wù)功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功效，否則會導致顧客的投訴和退貨； 鼓勵觸摸，當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提供明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復； 對顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂不熟的問題， 不能裝懂或含糊其詞； 當顧客因價格因素猶豫是否購買時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢，如品質(zhì)保證，售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生依賴感，堅定購買信心； 顧客代他人購藥，而又不能明確所需商品的名稱時，應仔細詢問患者病情，協(xié)助顧客做出較準確的判斷，必要時請藥師協(xié)助。 退貨：經(jīng)檢查符合退貨原則由店長或當班負責人在收銀機上實行退貨作業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長或當班負責人、收銀員三人簽字，與 原購物小票一起裝訂好，與銷售清單一起交回公司財務(wù)部。 第四章 門店商品管理 第一節(jié) 門店商品管理規(guī)范 為使門店藥品質(zhì)量及藥品陳列環(huán)境符合質(zhì)量要求，保證門店商品的 “新鮮度 ”在日常商品質(zhì)量管理中對門店商品質(zhì)量提出如下要求： 一、驗收 ： 門店不得自行購進藥品，所需藥品由公司物流配送部統(tǒng)一配送。 對貴重商品應由雙人同時檢查逐一驗收，貴重中藥材還應逐一核對重量。 門店驗收員對照庫存同批號商品進行比較，庫存商品如存在同樣質(zhì)量問題，則確認為商品售前質(zhì)量問題，營業(yè)人員應及時為顧客辦理退貨或換貨，將退貨商品與庫存商品一同轉(zhuǎn)入不合格品區(qū)，填寫商品質(zhì)量信息反饋表和退貨單，并報質(zhì)量管理部按不合格品處理。如經(jīng)門店驗收員確認商品質(zhì)量合格包裝完好，且不影響第二次銷售的，當班負責人可根據(jù)實際情況，為顧客辦理退換貨。 經(jīng)當班負責人和收銀員在退貨電腦小票簽名并寫上退貨理由，跟銷售清單裝訂在一起上交公司。 凡調(diào)入的商品需經(jīng)門店驗收員嚴格按照驗收標準進行，驗收合格后方可陳列與銷售，確保調(diào)入質(zhì)量合格的商品。 二、打價 按以下要求將標價簽打貼在商品包裝上。 D、瓶裝商品標價簽應貼于瓶身無說明書的空白處或避開說明書等的瓶身交接處。 凡門店的退貨單、互調(diào)單、來貨差異、掛單等單據(jù)處理均由倉庫負責處理，倉庫負責單據(jù)處理的有關(guān)人員應在接到單 據(jù)后 3 天（退貨單 7 天）時間內(nèi)，給門店處理或答復； 若 3 天內(nèi)（退貨單 7 天）未處理的，門店可以向倉庫經(jīng)理投訴，投訴電話為：或向營運部投訴，投訴電話 效期表每月 5 號前統(tǒng)一交到產(chǎn)品部 .逾期不予處理，責任自負； 效期商品退貨，每月由產(chǎn)品部統(tǒng)一將效期表交業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部以文件形式通知統(tǒng)一退貨，門店必須嚴格按通知要求退貨； 凡直營門店退貨（公司要求退貨的除外），都須由產(chǎn)品部簽名后方能退回倉庫； 門店庫存由門店店長控制，凡門 店因要貨而造成購銷品種或不能退回供應商的品種的庫存積壓過大的，由門店負責，公司不予退貨； 以上幾點請各直營門店按要求嚴格執(zhí)行 。 第 三 節(jié) 商品管理 一、賣場管理： ①責任區(qū)具體到人（衛(wèi)生、效期）； ②營業(yè)中人員定崗定位，分區(qū)域看場（顧客多時，提醒員工停下介紹商品，注意看場，加強防盜）； ③特別注意孕婦和其他幾個男的一起進店的 “顧客 ”； ④要 求員工接一招呼二照顧三，不要被顧客檔住自己的視線； 二、單據(jù)管理： 收銀管理： ①不定時核對收銀員錢單是否相符（結(jié)帳→點出備用金→點收銀款→查電腦數(shù)據(jù)→是否相符） ②銷售商品要求必須填寫銷售清單、簽名、收銀員蓋章，交班后核對單據(jù)、電腦是否相符； ③手工帳商品除進行銷售清單登記外，另要求用專門的登記本記錄：（目錄）品名、規(guī)格、進價、零售價日期、進、銷、存、金額、數(shù)量、銷售人簽名、收銀員蓋章。 三、如實際報損金額超出報損范圍，超出部分則由門店進行賠償，賠償細則為：店長占9％，藥師占 7％，營業(yè)員占 5％，詳細賠償方法見附頁。 熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，任勞任怨，表現(xiàn)突出者。 維護公司形象、利益，保護公司財產(chǎn)，防止事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟損失者。 在行業(yè)內(nèi)各種競爭活動為公司贏得榮譽者。 本年度連續(xù)三次被評為 “優(yōu)秀店長 ”可晉升一級工資。 每月第一次遲到或早退 30 分鐘以內(nèi)者（每月遲到、早退 2 次以上按曠工處理）。 未按公司要求化淡妝或淡妝破壞不及