【文章內(nèi)容簡介】 可用有 色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。 請休假管理 事假于休假前 1天填妥請假單，并找妥職務代理人； 急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理 三班制 24小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00次日 08： 00為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21：30次日 08： 00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店 藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6小時?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交 辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。 五、門店商品管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 商品分區(qū)分類管理 按功能系 統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確無誤； 驗收商品，必須注重質量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質量（若質量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。 門店店長根據(jù) 收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。 以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分 1分。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理 妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 商品變價管理 變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣變價； 商品售價按《物價公報》定期調(diào)整； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 同行競爭商機； 成本變動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 POP告知消費者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨 應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后 2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤? 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24 小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單 發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。 六、門店質量管理（商品質量、服務質量） 門店商品質量管理 嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。 售出藥品發(fā)生質量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3日， 應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。 藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋 ，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質量事故檔案 ，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的 30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方 法。 調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對人員復核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在 正 負 ,調(diào)配后復核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明 需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要 求保存處方。 銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè) 藥師只具有審核 權，無更改和代用權。 銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使 用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7 日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2日極量； 1人調(diào)配后，另 1人負責復 核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二） 門店商品整理 目的 應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按 GSP要求先進先出，效期管理。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。 對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況 應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質量查詢表，報上級主管部門。 接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復時間（二日內(nèi)）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責 任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 藥品不良反應 工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質檢部門匯報一次。 質量信息 門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質量信息，反饋相關部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師 負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （三） 門店服務質量管理 售前準備 （ 1） 提前 15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準備工作 ,如查補商品 、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代