【正文】 聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍? 保管雨 傘，好嗎？ 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手 勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務(wù)不滿意或 要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。 ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后 ”，再行處理： a. 進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決； b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善 解決； c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉， 給予顧客滿意答復(fù)。 2． 顧客永遠是對的 , 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)理念。 工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意 見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。 ⑦ 若門店工作 5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 ⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng) 濟損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分15分。 ③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分 15分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。 4．考核辦法： ① 接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。 熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與 藥品發(fā)票混用。 負(fù)責(zé)收銀機器及相關(guān)臺面的清潔、維護工作。 嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。 中藥處方核價前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別 、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計價。 負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 若門店工作 5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 由于現(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟責(zé)任外，門店可視情況申請解除用人合同。 4．考核辦法： 接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。 品行端正 ，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。 中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 復(fù)核工作無差錯，對中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。 負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。 中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故。 負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價碼對應(yīng)等工作。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。 由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶 責(zé)任扣考核分 13分。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 具備現(xiàn)場正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。 3．任職資格 ： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務(wù)，勝任任何柜臺的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強。 負(fù)責(zé)綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。 店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。 三、柜長崗位描述 1．崗位名稱：湖南 *******店柜長 2．工作職責(zé)： 完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。 其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當(dāng)柜人考核分 1分，駐店藥師連帶扣 ；若由于中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當(dāng)事人考核分 1分。 由于失職造成藥品過 期或致效期臨近（≤ 3 個月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分 12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分 25分。 為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。 掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。 熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 ⑾ 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。 對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按 GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。 由公 司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。 對門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按 GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。 三 、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：湖南省 ***駐店藥師 2．工作職責(zé)： 貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分 210分。 遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分 13分。 4．考核辦法： ① 接受公司營運的 考核。 大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。 3．資格任職： 熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 ⑾ 上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計 劃的申報與領(lǐng)發(fā)。 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。 按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 湖南 ***藥店 門 店 經(jīng) 營 管 理 手 冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一篇 門店崗位描述及考核辦法 一、店長崗位描述 1．崗位名稱：湖南 ******店長 2．工作職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按 GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。 貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達落實。 負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān) 系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。 保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。 ⑿ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時性。 熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分 1 分，無故脫崗 15分鐘以上扣考核分 3分。 公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分 2分。 ② 因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分 25分。 ④ 一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分 3 分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 使 公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門 店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。 自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門店 所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 按 GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識的再培訓(xùn)，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 在第一時間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。 嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。 3．任職資格： 駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 明確門店 GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。 熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。 4．考核辦法： 接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（ 40%）；接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核（ 60%）。 門店商品距效期 6個月門店出效期催銷表促銷，距效期 3個月退回配送中心。 由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負(fù)；若同時影響門店和公司的社會形象，扣 考核分 25分，并在公司張榜批評。 一年內(nèi)若有三次同第 2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。 負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故 。 配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分 15分。 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容 5次以上（含 5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：湖南 ******店營業(yè)員 2．工作職責(zé)： 認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及 GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。 負(fù)責(zé)向顧客正確推介 OTC藥品，及時介紹藥品的功能 主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，保證用藥安全。 負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。 對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。 3． 任職資格： 熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。 通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分 15分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。 若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容 5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反門 店績效評估 10次以上（含 10次），影響年終獎金（下降一個等級）。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱：湖南 ******店收銀員 2．工作職責(zé)： 嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進行收繳款工作。 唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權(quán)益。 營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。 對發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。 3．任職資格： 熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識。 人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細致。 ② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。 ④ 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分 2中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 分。 ⑥ 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容 5 次以上（含 5次），影響年終獎金（下降一個等級）。 第二篇 連鎖門店管理制度 門店服務(wù)規(guī)范 （一）公司貫徹的重點事項 服從命令原則； 全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭 執(zhí)。 現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時向上級主管人