【正文】 走這邊（手 勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或 要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。 ② 決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行處理：a. 進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭(zhēng)取妥善 解決；c．商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉， 給予顧客滿意答復(fù)。 2． 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意 見的同事爭(zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。⑦ 若門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分15分。③ 由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。 4．考核辦法：① 接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。若門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。 4．考核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。 由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分13分。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。 3．任職資格： 熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門店現(xiàn)場(chǎng)管理。 三、柜長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱：湖南*******店柜長(zhǎng) 2．工作職責(zé)：完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于失職造成藥品過(guò)期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分25分。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。 ⑾ 日常工作接受門店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。 三、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：湖南省***駐店藥師 2．工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分210分。遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分13分。 4．考核辦法：① 接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。 3．資格任職：熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 ⑾ 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì) 劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。按門店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。湖南***藥店門店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)第一篇 門店崗位描述及考核辦法一、店長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店長(zhǎng) 2．工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自我監(jiān)督工作。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。 ⑿ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。人品端正，性格開朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。a. 門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。 ② 因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分25分。④ 一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使 公司和門店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門 店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無(wú)法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。熟悉國(guó)家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。 4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長(zhǎng)關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象，扣考核分25分，并在公司張榜批評(píng)。一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的服務(wù)事故。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。 個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。 年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。 四、營(yíng)業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店?duì)I業(yè)員 2．工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 3． 任職資格：熟悉國(guó)家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。若一個(gè)月內(nèi)在一家門店違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店收銀員 2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。 3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。④ 營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。⑥ 年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。 第二篇 連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工必須聽從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng) 示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽電話、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。 3．問(wèn)候語(yǔ)、 微笑服務(wù)、 團(tuán)隊(duì)精神 ① 員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ) 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然?！? “再見，請(qǐng)走好！” 特殊場(chǎng)景練習(xí) 要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù) 如果可以請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問(wèn)候語(yǔ)要求：面帶微笑，親切自然。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。”（“等我查詢后再回您電話，好嗎？”）——指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。D. 電話接聽結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。 在門店接聽私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時(shí)間 控制在3分鐘以內(nèi)。，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。 雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢 物品饋贈(zèng)或公款公物私用。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊