【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 away this dish?我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？（3）May I help you, sir。（4）This way, please.（5）、請(qǐng)不要在這里抽煙Do not smoke here, please.（6）、請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？Are you ready to order now?（7）、請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.（8）、您的菜夠嗎？Is it enough?試題客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的?？腿嗽谶M(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制作此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。第四篇：餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)概況 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點(diǎn)配菜點(diǎn),進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì),裝飾,布置, 職業(yè)等級(jí):本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí),分別為:初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)),中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)),高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)),技師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)),高級(jí)技師(國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)). 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi), 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準(zhǔn)確的判斷能力,較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和理解能力,準(zhǔn)確的運(yùn)算能力,手,腳,肢體動(dòng)作靈活,協(xié)調(diào),視覺敏銳, 基本文化程度: 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)期限:全日制職業(yè)學(xué)校教育,:初級(jí)不少于400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。中級(jí)不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。高級(jí)不少于250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 培訓(xùn)教師:培訓(xùn)初級(jí)或中級(jí)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師應(yīng)具備本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)。培訓(xùn)高級(jí)餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級(jí)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)。培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級(jí)技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級(jí)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)。 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備:,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國(guó)家有關(guān)安全,： 職業(yè)道德 職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則(1)熱愛本職工作,忠于職守,對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé).(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會(huì)發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新.(3)樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌, 基礎(chǔ)知識(shí) 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識(shí)(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí).(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5) 禮節(jié)禮貌知識(shí) 服務(wù)安全知識(shí)中餐方面：迎賓服務(wù)a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問好,微笑相迎。b)?？突蚧仡^客稱謂尊稱。c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座。d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo)。e)客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候,安排好休息座位,a)客人來到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。b)臺(tái)面臺(tái)布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù)。c)客人落座后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水。d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動(dòng)及時(shí),a)客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動(dòng)推銷。b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格。c)詢問客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍。d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。b)需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間。c)酒水服務(wù)使用干凈,無(wú)破損,內(nèi)墊紡織品的托盤。d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無(wú)碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時(shí)報(bào)菜名。e)現(xiàn)場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋。f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,a)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒。b)用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤,整理臺(tái)面。c)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè)。d)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確。b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝。c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品。d)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人。e)客人離去時(shí),a)客人訂餐,訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語(yǔ)言親切。b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求。c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容。d)提前安排好座位。e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,：領(lǐng)位服務(wù)a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營(yíng)風(fēng)味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法。b)領(lǐng)位時(shí)步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動(dòng)作規(guī)范。c)見客人進(jìn)餐廳,主動(dòng)問好,微笑相迎,a)客人來到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座。b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時(shí),無(wú)滴撒現(xiàn)象。c)客人審視菜單時(shí),留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴,客人示意點(diǎn)菜,立即上前提供服務(wù)。d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格