【文章內(nèi)容簡介】 輕放。 6) 在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對顧客的顧慮進行講解，顧客 往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 2) 交付 3) 顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）→→提 示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。 4) 道別、送客 5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、 接待顧客用語 稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 1） 招呼用語 顧客到柜臺時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨。” 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您 回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本 區(qū)域 應說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。 顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語 對不起，讓您久等了。（盡可 能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊） 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 若有不當之處，還請多多諒解。 對不起，給您添麻煩了。 5） 道別用語 謝謝您，歡迎下次再來，再見。 12 這是您的東西，請拿好，謝謝。 歡迎以后常來。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 祝愿式的告別用語 對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風”。 對于購買生日禮物的顧客可說“生日 快樂”等 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。 注意事項：此規(guī)范不要機械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標準就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 五、 顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進行記錄。 答復顧客：無論有貨或無貨，都必須在 7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復顧客。 六、 相鄰柜臺間的接待服務規(guī)范 （一） 基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。 最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應即時迎上去接待。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應主動協(xié)助接待，如此類推。 （二） 具體要求 各柜臺營業(yè)員應樹立所有 區(qū)域 均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有 區(qū)域 間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務。因此相鄰柜臺間應相互協(xié)助，共 同接待好每一位來到 購物廣場 的顧客； 相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作； 營業(yè)員應注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近 貨架 的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應打破 貨架 界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務 給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客； ； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平； 若有違犯，按違紀論處，每人次扣 30—— 50元。 第六章 營業(yè)員日常工作要求 一、 營業(yè)前的準備工作規(guī)范 早班員工應于營業(yè)開始前做好如下準備工作： 開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓。 清潔衛(wèi)生。 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場 管理人員報告。 整理商品。 檢查商品標價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 補貨驗貨。 上 貨。 備足當日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 營業(yè)前 2分鐘，整理著裝，回歸各自 迎賓 崗位，同時調(diào)整情 緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。 13 二、 迎賓儀式 8： 25 分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。 迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60 度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。 8： 28 分播放開市之前的“倒記時”。 8： 30 分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢站立，有顧客經(jīng)過時，行 45 度的鞠躬迎賓禮， 同時應微笑說：“早上好 (您好 )！ 歡迎光臨！”，態(tài)度應親切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應馬上接待。 迎賓 結(jié)束 后，可繼續(xù)先前的各項工作。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場 內(nèi) 背景音樂的播放 和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播 ， 對于 播放 歌曲及輕音樂的要求： 流行歌曲 要 與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的 曲風柔和舒緩 、歡快明麗等都可以 。 音量以中小為主。 禁播 DJ 舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。 旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物 聽覺 空間 環(huán)境 ， 也使商場工作環(huán)境和工作 氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。 三 、 營業(yè)員交接班制度 建立交接班本。 下班次的營業(yè)員應提前 5—— 10分鐘到崗，化好妝后方可進入 超市 。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接： A：商品； B：待處理的問題； C：其他事項。 工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方承擔；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，須照實賠償。 四 、 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求： 清點商品的數(shù)量、 結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。 將貴重商品、計算器、 及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。 營業(yè)員可清掃及拖洗地面。 關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺商品，離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。 說明： 以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。 柜臺負責人對各專柜的收尾工作進行監(jiān)督。 五 、 營業(yè)員應掌握的業(yè)務知識 （一） 商品陳列管理 1）商品的概念 商品陳列：將商品 擺出，以便于顧客挑選 。 商品陳列的目的：方便顧客挑選 ， 引導顧客消費、提高銷售的業(yè)績。 2）商品陳列的要素 商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。 量感 ： 商品要豐滿，貨量充足。 展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。 陳列的內(nèi)容 14 1) 商品的出樣〈商品的擺放〉； 2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉； 3) 標簽的陳列〈標價牌、標價簽、 特價 牌 、爆炸簽 〉。 商品陳列的基本要求 1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔； 2) 讓顧客看得到、摸得到〈動線與視覺高度的結(jié)合〉； 3) 容易選、容易買 (標價簽明確，不破壞整體 )； 4) 豐富感、個性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉； 5) 陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉； 6) 所有服飾必須整燙后方可出樣； 7) 售賣商品必須證照齊全不準出售三無商品； 8) 商品出樣應有價格指示； 9) 正價商品與特價商品過季與當季商品要有區(qū)分； 10) 同一系列顏色由明 → 暗、深 → 淺，按大小陳列：小 → 大。 價格簽的陳列 1) 用途 :用于指示商品的價格。 2) 對應商品，上下、左右一條線。 3) 玻璃式層板或單獨出樣商品價格應用亞克力牌放置。 4) 如有降價商品使用黃色標價牌。 （二）輔助事項 營業(yè)員要了解本專柜商品的 性能、用途和分清洗滌方式。 價格標簽要清晰、正確，殘舊的價牌要及時更換。 要特別注意商品的燈光效果。 （三 ） 專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責任 商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號及名稱、日期、商品編號、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯數(shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。 正常銷售商品的銷售單用藍色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍色兩聯(lián)雙面復寫紙；退貨需用銷售退 貨單填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。 在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用 VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理 VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應分開兩張，不得開在一起。 售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應認真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。 注： a、金額相符，其他項目有誤，可先發(fā)貨，當班內(nèi)找收銀員更正； b、金額有 誤，應立即找收銀員更正后發(fā)貨，當日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯日期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應專柜。 如遇退貨、應注明退貨原因。如顧客購買時使用 VIP積分卡的，在退貨單上應注明原價及 VIP 積分卡，并告訴顧客應把 VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商 品已調(diào)價，按原價退貨）。 注意事項： 商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。 銷售單第一聯(lián)由柜臺保管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機或手工撕掉，不得整張扔掉。 營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。 15 開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對 小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按 70%和 30%的比例作出賠償。 內(nèi)部員工不得用 VIP 卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收 VIP 積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。 第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范 一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求 營業(yè)員應養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習慣 ,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場所的設施、設備無污跡，空氣清新； 最終達到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時清理，不能清理的及時通知清潔人員清理。 二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標準 序號 清潔項目 操 作 規(guī) 范 清潔標準和 檢驗方法 1 柜臺地面衛(wèi)生(包括死角 、擺放商品 位置 ) 、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵 ,再用清水拖地或用毛巾擦拭， 拖把和毛巾不宜過濕； 、紙屑、線頭應及時清掃，地面有水漬需及時拖干凈； ，如遇到個人無法清潔的污漬，應及時通知清潔工處理； 、灰塵。 目視