【文章內(nèi)容簡介】 行記錄。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。六、 相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范（一）基本原則：相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責(zé)接待兩柜臺的顧客。最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。（二）具體要求各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作；營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；若有違犯，按違紀論處，每人次扣30——50元。第六章 營業(yè)員日常工作要求一、 營業(yè)前的準備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準備工作：開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。 清潔衛(wèi)生。 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。 整理商品。 檢查商品標價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 補貨驗貨。 上貨。 備足當(dāng)日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 營業(yè)前2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。二、迎賓儀式8：25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。8：28分播放開市之前的“倒記時”。8：30分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢站立，有顧客經(jīng)過時，行45度的鞠躬迎賓禮，同時應(yīng)微笑說：“早上好(您好)！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應(yīng)馬上接待。迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。三、營業(yè)員交接班制度 建立交接班本。 下班次的營業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗，化好妝后方可進入超市。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項。 工作應(yīng)在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責(zé)；無法確認責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，須照實賠償。四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：清點商品的數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。將貴重商品、計算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。營業(yè)員可清掃及拖洗地面。關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺商品，離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。說明：以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。柜臺負責(zé)人對各專柜的收尾工作進行監(jiān)督。五、營業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識（一）商品陳列管理1）商品的概念商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費、提高銷售的業(yè)績。 2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。量感：商品要豐滿，貨量充足。展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。陳列的內(nèi)容 1) 商品的出樣〈商品的擺放〉；2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；3) 標簽的陳列〈標價牌、標價簽、特價牌、爆炸簽〉。商品陳列的基本要求1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔；2) 讓顧客看得到、摸得到〈動線與視覺高度的結(jié)合〉；3) 容易選、容易買(標價簽明確，不破壞整體)；4) 豐富感、個性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉；5) 陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉；6) 所有服飾必須整燙后方可出樣；7) 售賣商品必須證照齊全不準出售三無商品；8) 商品出樣應(yīng)有價格指示；9) 正價商品與特價商品過季與當(dāng)季商品要有區(qū)分；10) 同一系列顏色由明→暗、深→淺，按大小陳列：小→大。價格簽的陳列 1) 用途:用于指示商品的價格。 2) 對應(yīng)商品，上下、左右一條線。 3) 玻璃式層板或單獨出樣商品價格應(yīng)用亞克力牌放置。 4) 如有降價商品使用黃色標價牌。 （二）輔助事項 營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。價格標簽要清晰、正確，殘舊的價牌要及時更換。 要特別注意商品的燈光效果。（三）專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責(zé)任商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號及名稱、日期、商品編號、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。正常銷售商品的銷售單用藍色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍色兩聯(lián)雙面復(fù)寫紙；退貨需用銷售退貨單填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應(yīng)分開兩張，不得開在一起。售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。注： a、金額相符，其他項目有誤，可先發(fā)貨，當(dāng)班內(nèi)找收銀員更正；b、金額有誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當(dāng)日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯日期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專柜。如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價及VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。注意事項：商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。銷售單第一聯(lián)由柜臺保管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機或手工撕掉，不得整張扔掉。營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。 開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。 內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場所的設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新；最終達到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時清理，不能清理的及時通知清潔人員清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標準序號清潔項目操 作 規(guī) 范清潔標準和檢驗方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭， 拖把和毛巾不宜過濕；、紙屑、線頭應(yīng)及時清掃，地面有水漬需及時拖干凈；，如遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)及時通知清潔工處理；、灰塵。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務(wù)臺，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；、存包臺、服務(wù)臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)及時用毛巾擦拭。隨時清理臺面雜物，開票臺面所放用具不超過三件；；。手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干。手摸無灰塵，目視無灰、無污垢，保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺擺放的獎牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈、無粘物，手摸無灰塵6倉庫、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有 垃圾、灰塵應(yīng)及時清掃；，商品分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。 5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時請 電工協(xié)助。目視干凈整潔，無垃圾，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)；商品分類清楚、干凈；地面干凈清潔（無紙屑、垃圾等雜物）7賣場內(nèi)商品及標識，使商品擺放整齊；營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理；，對于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對于服裝類商品用衣掃撣干凈，模特所著服裝，發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不得外露；、標價簽卡座、卡條的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無灰塵、標識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備，頑固污漬用去污粉清理；，并綁扎整齊。目視無灰塵，無粘物9 柜臺內(nèi)的 公共設(shè)施營業(yè)員每天清潔，注意保護柜臺內(nèi)商品。目視干凈，無積垢10購物籃購物車購物籃、購物車內(nèi)的雜物隨時清理，購物車每周清潔一次，購物籃每天清潔一次。目視干凈，無積垢，購物車輪干凈、無粘物11 柜臺清潔 用具、用品；（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允許裸露放置于柜臺內(nèi)。無清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場第八章 收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度： 收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。 收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準備工作； 收銀員不可以隨意打開錢箱清點現(xiàn)金； 收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實后按貪污盜竊行為處理。 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴肅處理。 收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。 收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。 上崗必須嚴格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。1有權(quán)拒絕任何人上機操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。1收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。1嚴格遵守公司的規(guī)章制度、嚴守公司的商業(yè)機密。1收銀員應(yīng)愛護收銀機及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。1收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。1收銀臺下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。二、上機前的準備（一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括： 收銀臺、包裝臺 收銀機 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶 收銀臺前頭柜 購物車、籃放置處（二） 準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金；（三）開機前零用金備存標準──關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機零用金的數(shù)額和標準，便于收銀系統(tǒng)的正常營運，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。 零用金每臺收銀機平日備500元。 收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責(zé)。 內(nèi)勤人員負責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。 內(nèi)勤人員需盤點每日