【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)談需要周旋的空間。所以在會(huì)談之前，銷(xiāo)售員需要設(shè)置好各項(xiàng)會(huì)談條件，保存適當(dāng)?shù)闹苄嗟?，以便客?hù)到時(shí)討價(jià)還價(jià)。假如會(huì)談沒(méi)有周旋空間，那客戶(hù)就只能在“同意〞與“不同意〞中做出選擇，會(huì)談也就失去了意義。銷(xiāo)售員在對(duì)客戶(hù)做出讓步時(shí)，必須掌握好分寸，要像擠牙膏一樣一步一步讓?zhuān)⑶颐看巫尣椒炔荒芴?。假如銷(xiāo)售員只作一次性大的讓步，那客戶(hù)一定覺(jué)得該產(chǎn)品的利潤(rùn)空間很大，從而進(jìn)一步提出自己的條件。更糟糕的是，過(guò)大的讓步可能讓客戶(hù)感到產(chǎn)品的價(jià)格虛假，從而對(duì)銷(xiāo)售員失去應(yīng)有的信任。在客戶(hù)面前，銷(xiāo)售員一定要自尊自信，絕對(duì)不能自貶身價(jià)。只有這樣，銷(xiāo)售員才能在會(huì)談中與客戶(hù)進(jìn)展平等交流，進(jìn)而在會(huì)談中占據(jù)有利地位。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員，不僅要告訴客戶(hù)產(chǎn)品具有的特性、優(yōu)點(diǎn)與收益點(diǎn)，而且還要告訴客戶(hù)產(chǎn)品具有這些特性、優(yōu)點(diǎn)或收益點(diǎn)的原因。比方銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該告訴客戶(hù)汽車(chē)底盤(pán)結(jié)實(shí)的原因，而銷(xiāo)售電視機(jī)時(shí)那么應(yīng)該告訴客戶(hù)屏幕明晰的原因。對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)只是自己暫時(shí)的對(duì)手，一定要想方設(shè)法將客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱呐笥?。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售員沒(méi)有永遠(yuǎn)的對(duì)手，只有永遠(yuǎn)的朋友。欺騙只能獲得暫時(shí)的良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一旦東窗事發(fā)，就會(huì)直接降低客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的信任。所以，銷(xiāo)售員在與客戶(hù)會(huì)談時(shí)一定要坦誠(chéng)相待，以自己的真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)的心。銷(xiāo)售會(huì)談中沒(méi)有不能議論的問(wèn)題，凡事都好商量。只要客戶(hù)存在問(wèn)題與疑慮，銷(xiāo)售員就需要采取適當(dāng)?shù)姆绞郊右越忉尰蚪鉀Q。只有這樣，客戶(hù)最終才能坦然簽訂合約。成功會(huì)談的關(guān)鍵銷(xiāo)售會(huì)談的關(guān)鍵是充分準(zhǔn)備。在會(huì)談之前，銷(xiāo)售員一方面需要理解客戶(hù)，另一方面需要做好自我準(zhǔn)備。首先，銷(xiāo)售員需要在會(huì)談之前理解客戶(hù)的相關(guān)信息，詳細(xì)來(lái)說(shuō)包括客戶(hù)單位的信息及客戶(hù)個(gè)人的信息。198。 客戶(hù)單位信息銷(xiāo)售員需要理解的客戶(hù)單位〔主要是超市、商場(chǎng)等〕信息包括：該單位的商圈、性質(zhì)、規(guī)模、進(jìn)場(chǎng)條件、人員數(shù)量、年銷(xiāo)售額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、進(jìn)駐品牌、銷(xiāo)售狀況、陳列位置、陳列方式、合作條件等。198。 客戶(hù)個(gè)人信息關(guān)于客戶(hù)個(gè)人信息，銷(xiāo)售員需要理解以下幾個(gè)方面：① 在會(huì)談中的作用。銷(xiāo)售員需要理解清楚該客戶(hù)是主談?wù)哌€是次談?wù)?，是否是決定會(huì)談結(jié)果的人。② 詳細(xì)的個(gè)人經(jīng)歷。經(jīng)歷總會(huì)影響一個(gè)人的性情與行為，所以在會(huì)談之前，銷(xiāo)售員應(yīng)該理解一下客戶(hù)的個(gè)人經(jīng)歷，從而初步掌握客戶(hù)的根本性情。③ 個(gè)性與會(huì)談風(fēng)格?？蛻?hù)的個(gè)性直接決定客戶(hù)的會(huì)談風(fēng)格。而客戶(hù)的會(huì)談風(fēng)格大致可以分為三種，即：擅長(zhǎng)談吐、富有剛性的少林派風(fēng)格，沉默寡言、富有柔性的武當(dāng)派風(fēng)格，以及剛?cè)岵⑦M(jìn)、時(shí)剛時(shí)柔的峨嵋派風(fēng)格。銷(xiāo)售員在會(huì)談前應(yīng)該初步確定客戶(hù)所屬的個(gè)性類(lèi)型與會(huì)談風(fēng)格。④手中的王牌。銷(xiāo)售員還必須在會(huì)談前理解客戶(hù)手中的王牌，知悉其作為討價(jià)還價(jià)的最有效砝碼。這樣在會(huì)談時(shí)，銷(xiāo)售員就可以有備無(wú)患，有的放矢。在會(huì)談前，銷(xiāo)售員需要做好兩個(gè)方面的自我準(zhǔn)備，即：會(huì)談工具的準(zhǔn)備與會(huì)談方式的準(zhǔn)備。198。 會(huì)談工具的準(zhǔn)備會(huì)談前，銷(xiāo)售員需要準(zhǔn)備以下會(huì)談工具，即：公司介紹、樣品〔或樣品圖片〕、報(bào)價(jià)單、自己的名片、手提電腦、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)拓展方案。其中，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)擴(kuò)展方案在銷(xiāo)售中起著不可替代的作用：銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可以說(shuō)明自己的銷(xiāo)售有數(shù)據(jù)可以證明，并不是胡說(shuō)八道、信口開(kāi)河；而市場(chǎng)拓展方案那么說(shuō)明自己拜訪(fǎng)每一位客戶(hù)都是公司開(kāi)展戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，而決不是突發(fā)的意氣之舉?！景咐磕充N(xiāo)售員碰到一位峨嵋派風(fēng)格的客戶(hù)，于是一上來(lái)就使出少林派招數(shù)，不到半小時(shí)就說(shuō)動(dòng)客戶(hù)拿出了五萬(wàn)元錢(qián)的匯票。當(dāng)匯票交給銷(xiāo)售員后，該客戶(hù)突然清醒過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“不到半小時(shí)，我就把匯票給你了！萬(wàn)一你是騙子，怎么辦？〞銷(xiāo)售員一聽(tīng)，馬上就拿出一個(gè)名片本，上面存有該銷(xiāo)售員所有客戶(hù)的名片?！澳汶S意挑選幾個(gè)，打 問(wèn)問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)得如何。〞銷(xiāo)售員答復(fù)道。于是，客戶(hù)就打了幾個(gè) 詢(xún)問(wèn)了一下，終于相信該銷(xiāo)售員的話(huà)確實(shí)是所言不虛。198。 會(huì)談方式的準(zhǔn)備面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員就必須運(yùn)用不同的會(huì)談方式加以應(yīng)對(duì)。所以在會(huì)談前，銷(xiāo)售員就應(yīng)該根據(jù)自己對(duì)客戶(hù)性格與會(huì)談風(fēng)格的判斷，大致準(zhǔn)備好自己所需采用的會(huì)談方式。不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)法一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大致可以分為四種類(lèi)型，即：控制型、分析型、友善型和表現(xiàn)型。下面詳細(xì)說(shuō)明這四類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)及其應(yīng)對(duì)方法?？刂菩涂蛻?hù)比擬急躁、主觀、自以為是，所以喜歡說(shuō)，而不喜歡傾聽(tīng)。對(duì)這一類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以采取以下招數(shù)，即：198。 保持耐性，不跟著急躁；198。 注意傾聽(tīng)，尋求時(shí)機(jī)點(diǎn)；198。 多附和夸獎(jiǎng)，贏得客戶(hù)歡心。分析型客戶(hù)比擬理智、冷靜、挑剔、擅長(zhǎng)傾聽(tīng)、喜歡數(shù)據(jù)分析。對(duì)這一類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以多給客戶(hù)提供一些相關(guān)數(shù)據(jù)，以滿(mǎn)足其強(qiáng)烈的分析欲望。友善型客戶(hù)富有同情心、順從和氣、注重人際關(guān)系，但也比擬害怕作決定。對(duì)這一類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)該幫助其做出決定。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員需要表現(xiàn)出自己專(zhuān)業(yè)、講信譽(yù)的一面，以使客戶(hù)放心，進(jìn)而通過(guò)懇求協(xié)助的方式來(lái)促使客戶(hù)做出決定。表現(xiàn)型客戶(hù)做事情很有熱情，喜歡賣(mài)弄，也喜歡攀交情。此外，表現(xiàn)型客戶(hù)做事也容易虎頭蛇尾，有始無(wú)終。對(duì)這一類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)該多奉承他，以滿(mǎn)足其虛榮感與表現(xiàn)欲。當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)欲得到滿(mǎn)足時(shí)，也就樂(lè)意簽定銷(xiāo)售合同了。第七講 做專(zhuān)業(yè)的會(huì)談?wù)摺捕晨蛻?hù)常用的會(huì)談技巧及應(yīng)對(duì)策略不同類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)采用不同的會(huì)談技巧，所以銷(xiāo)售員也需要相應(yīng)采取不同的應(yīng)對(duì)策略。下面分別介紹客戶(hù)常用的四種類(lèi)型，然后再介紹銷(xiāo)售員的應(yīng)對(duì)策略。——單槍直入有些客戶(hù)面對(duì)銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)，往往采取不理不睬的態(tài)度，既不贊成，也不反對(duì)。這時(shí)銷(xiāo)售員就應(yīng)該采取單槍直入的方式，直接表達(dá)自己的態(tài)度與目的，以促使客戶(hù)面對(duì)正題?！磫?wèn)法當(dāng)客戶(hù)直接反對(duì)時(shí)，銷(xiāo)售員假如正面反對(duì)，就會(huì)激起客戶(hù)更深的怨恨；假如進(jìn)展詢(xún)問(wèn)，那就等于成認(rèn)自己存在過(guò)錯(cuò)。所以，銷(xiāo)售員需要采取反問(wèn)法來(lái)應(yīng)對(duì)，不贊成也不反駁客戶(hù)的反對(duì)，從而化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。——確認(rèn)有時(shí)，客戶(hù)提出的問(wèn)題似是而非：好似要，又好似不要；好似是價(jià)格問(wèn)題，又好似是結(jié)款問(wèn)題；好似是品質(zhì)問(wèn)題，又好似是數(shù)量問(wèn)題。這時(shí)銷(xiāo)售員需要通過(guò)層層詢(xún)問(wèn)來(lái)確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題的本質(zhì)，然后加以重點(diǎn)解決。——開(kāi)門(mén)見(jiàn)山有時(shí)客戶(hù)會(huì)采取兜圈子的方法來(lái)消耗銷(xiāo)售員的時(shí)間，以使銷(xiāo)售員急躁起來(lái)，從而使自己在會(huì)談中占據(jù)有利地位。這時(shí)銷(xiāo)售員就應(yīng)該采取開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的方式，直接說(shuō)明自己希望商談的問(wèn)題，將客戶(hù)逼到墻角，使其無(wú)法回避正題?！拐\(chéng)相見(jiàn)有時(shí)，客戶(hù)會(huì)借口搪塞銷(xiāo)售員，委婉回絕銷(xiāo)售員的產(chǎn)品。這時(shí)銷(xiāo)售員就需要打感情牌，與客戶(hù)坦誠(chéng)相見(jiàn)，用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。如何搜集客戶(hù)資料銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)前需要搜集客戶(hù)的信息。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員搜集客戶(hù)資料的途徑有以下四種。首先銷(xiāo)售員可以通過(guò)媒體來(lái)理解客戶(hù)，即通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等上面的新聞或廣告來(lái)搜集有關(guān)客戶(hù)的信息。其次，銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀察與市場(chǎng)調(diào)查來(lái)理解客戶(hù)。比方：銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀察與調(diào)查零售終端來(lái)理解代理商級(jí)別的相關(guān)信息。有時(shí)銷(xiāo)售員可以向同行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)〔代理商〕的相關(guān)信息。例如：賣(mài)糖果的銷(xiāo)售員可以向賣(mài)雪糕的銷(xiāo)售員詢(xún)問(wèn)代理商的一些情況，比方信譽(yù)、規(guī)模、銷(xiāo)售才能等?！景咐磕充N(xiāo)售員想在深圳開(kāi)展一些農(nóng)夫山泉的代理商，就先和深圳沃爾瑪?shù)慕?jīng)理說(shuō)道：“你們沃爾瑪是一個(gè)非常好的超市。我們準(zhǔn)備在你們深圳的代理商中找一家來(lái)代理農(nóng)夫山泉，可是不知道他們的銷(xiāo)售實(shí)力如何。您能給推薦幾家嗎？〞于是，沃爾瑪經(jīng)理就給該銷(xiāo)售員推薦了很多家代理商。接著，銷(xiāo)售員就去拜訪(fǎng)沃爾瑪各個(gè)代理商，說(shuō)道：“是沃爾瑪經(jīng)理介紹我來(lái)找您的〞結(jié)果，每個(gè)代理商都很熱情地接待了該銷(xiāo)售員。溝通訪(fǎng)談是銷(xiāo)售員獲得客戶(hù)資料最直接的途徑。這種方法獲得的客戶(hù)信息相比照擬可靠詳細(xì)。但在拜訪(fǎng)中，銷(xiāo)售員假如詢(xún)問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題，極有可能引起客戶(hù)的反感。所以這種方法獲得的客戶(hù)信息相比照擬有限。第八講 做專(zhuān)業(yè)的會(huì)談?wù)摺踩晨蛻?hù)回絕的原因在銷(xiāo)售會(huì)談中，客戶(hù)有時(shí)會(huì)回絕推銷(xiāo)的產(chǎn)品。這時(shí)銷(xiāo)售員就需要反省客戶(hù)回絕的原因，然后采取相應(yīng)的對(duì)策加以解決。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)回絕的原因主要有以下六個(gè)方面?？蛻?hù)回絕產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售員首先需要反省自己的表現(xiàn)是否存在問(wèn)題。銷(xiāo)售員的表現(xiàn)包括三個(gè)方面，即：態(tài)度、儀表和技巧。銷(xiāo)售主要是通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)達(dá)成自己的利益。所以，當(dāng)銷(xiāo)售員沒(méi)有準(zhǔn)確理解與把握客戶(hù)的購(gòu)置需求時(shí)，就很難促成客戶(hù)的購(gòu)置行為。銷(xiāo)售員在接近客戶(hù)時(shí)，一般采用暗示的手法才能引發(fā)所期望的客戶(hù)反響。反之，假如銷(xiāo)售員不具有暗示客戶(hù)的才能，那就可能引發(fā)客戶(hù)的異議與不滿(mǎn)。當(dāng)客戶(hù)有異議或不滿(mǎn)時(shí)，當(dāng)然也就不會(huì)購(gòu)置產(chǎn)品了。有些銷(xiāo)售員在與客戶(hù)面談時(shí)，往往抓不住客戶(hù)的心理，未能激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)置欲望。而優(yōu)秀的銷(xiāo)售員在面談時(shí)，那么往往會(huì)采用多種引導(dǎo)方式來(lái)激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)置欲望。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員一般采用以下四種提問(wèn)方式來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。198。 請(qǐng)教型提問(wèn)請(qǐng)教型提問(wèn)其實(shí)就是投石問(wèn)路，通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲得關(guān)于客戶(hù)需求的信息，然后再加以滿(mǎn)足。【案例】某銷(xiāo)售員看到一位穿紅色衣服的小姐進(jìn)了商店，就問(wèn)道：“小姐，您覺(jué)得紅色比擬熱情，是嗎？〞小姐答復(fù)道：“是的。這是我最喜歡的顏色。〞“真巧，我這兒有一款紅色的衣服，很合適您的身材，您可以試試看。〞198。 啟發(fā)型提問(wèn)啟發(fā)型提問(wèn)就是采用選擇問(wèn)句的方式，來(lái)啟發(fā)客戶(hù)說(shuō)出銷(xiāo)售員想給予的答案，這種方式也被稱(chēng)為蘇格拉底式提問(wèn)?！景咐磕充N(xiāo)售員向客戶(hù)推銷(xiāo)一汽群眾汽車(chē)，他這樣啟發(fā)客戶(hù)：“先生，買(mǎi)車(chē)最重要的是不是人的性命？〞“是呀。〞客戶(hù)答復(fù)道?！澳琴I(mǎi)車(chē)是不是平安最重要？〞“是呀。〞“您也知道我們一汽群眾的車(chē)，車(chē)門(mén)關(guān)起來(lái)比擬沉重，鋼板比擬厚。這樣就可以多一份平安，少一份危險(xiǎn)〞198。 協(xié)商型提問(wèn)協(xié)商型提問(wèn)即外表上以協(xié)商的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，而實(shí)際上已經(jīng)做好了安排。比方，銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“王經(jīng)理，您看我明天給您送貨好嗎？〞實(shí)際上該銷(xiāo)售員已經(jīng)安排好送貨了。198。 限定型提問(wèn)限定型提問(wèn)比協(xié)商型提問(wèn)更加詳細(xì)直接，容許客戶(hù)選擇的余地更小。這種提問(wèn)一般也是采取選擇問(wèn)句的形式。比方，銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“王經(jīng)理，您看明天我是兩點(diǎn)給你送貨，還是三點(diǎn)給你送貨？〞當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，銷(xiāo)售員要是不能巧妙化解，也會(huì)引起客戶(hù)回絕產(chǎn)品。特別是對(duì)價(jià)格異議，銷(xiāo)售員尤其需要妥善處理，方能保證會(huì)談的順利進(jìn)展。，未能誘導(dǎo)客戶(hù)立即行動(dòng)在成交簽約時(shí)，銷(xiāo)售員假如不能誘導(dǎo)客戶(hù)采取購(gòu)置行動(dòng)，那就極有可能喪失成交時(shí)