【文章內(nèi)容簡介】 、重要的問題和意見，寫出專題報告；5)填寫《乘務(wù)長航后匯報卡》。住宿外站1)航班結(jié)束或組員過海關(guān)后，集合搭乘指定交通車到駐地；2)根據(jù)本單位下發(fā)的組員在外過夜生活須知所規(guī)定時間報到；3)組員在接車前完成飯店CHECKOUT手續(xù)，并包括結(jié)清各種賬單；4)注意遵守當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情。歸隊（返回基地）組員返回基地站后，需在調(diào)度室查詢航班任務(wù)有無改變，并檢查信息箱。第三篇：淺析客艙服務(wù)的改進淺析客艙服務(wù)的改進隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升，服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足?？粘巳藛T應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足，為日后的服務(wù)改進奠定基礎(chǔ)。一、客艙服務(wù)存在問題（一）客艙服務(wù)靈活性不強當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應(yīng)對普通的客艙服務(wù)。但在實際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對，缺乏靈活性。（二）客艙服務(wù)技巧性不足客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。（三）客艙服務(wù)品牌意識較弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民 航公司客艙服務(wù)滿意度一般。（四）客艙服務(wù)設(shè)計不甚合理客艙服務(wù)設(shè)計不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時引進最先進的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計的科學(xué)、合理與否，對空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。面對客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略（一）提升空乘人員應(yīng)變能力針對客艙服務(wù)靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點加強服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會經(jīng)驗不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗的空 乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強。（二）培養(yǎng)空乘人員實踐意識我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實踐意識，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務(wù)的競爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數(shù)更 有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。（四）強化完善空乘制度設(shè)計國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會經(jīng)驗更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養(yǎng)一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現(xiàn)多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國外大型航空公司的先進經(jīng)驗和做法，結(jié)合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設(shè)計，爭取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。（五）完善客艙的硬件配置完善的客艙服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視客艙服務(wù)的同時，還應(yīng)及時完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員進行書報雜志服務(wù)時，要將報紙疊好后，相同的報紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對空乘人員客艙服務(wù)的基本規(guī)范。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對報刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報刊雜志時應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進行準(zhǔn)備；對于客艙服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時了解最新最實用的器械，對其進行及時更新和完善，保障客艙服務(wù)有及時、可靠、與時俱進的硬件配置。我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名