淺析客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性(編輯修改稿)
2025-06-12 06:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)員只是為了安全著想，一味強(qiáng)調(diào)緊急撤離的危險(xiǎn)性，翼上出口有多么重要很關(guān)鍵。這就在潛意識(shí)上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫和而幽默的告訴旅客一些不必要擔(dān)心但是非常關(guān)鍵的機(jī)上注意事項(xiàng)。另外就是沒發(fā)生的事不要胡說，客人的事不要隨便說，更不要私下里議論某某旅客。以免惹來不必要的麻煩。要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。④應(yīng)答的技巧客艙服務(wù)最忌諱乘務(wù)員與旅客一問一答是的溝通。這會(huì)讓旅客心生煩惱與躁動(dòng)，想要趕快下機(jī)甚至逃避的心理。 比如深航的飛機(jī)上都會(huì)呦旅客辦理尊鵬入會(huì)推薦服務(wù)。如果乘務(wù)員不與旅客講解溝通，一味的推薦入會(huì)的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒有一點(diǎn)興趣，為了顧及乘務(wù)員的面子就生硬的回答，這樣一問一答生硬的對話只會(huì)顯得服務(wù)更加糟糕沒有樂趣。讓客人在短短幾個(gè)小時(shí)的旅途中心里厭煩，試想想他會(huì)不會(huì)下次繼續(xù)乘坐呢？這就無形中削薄了自己的競爭力和客流量。所以，一定要應(yīng)答自如，回應(yīng)積極。這樣子雙方面的互動(dòng)才是行之有效的好的服務(wù)。當(dāng)然提高服務(wù)意識(shí)的辦法還有很多很多。都需要在以后的實(shí)際工作中不斷總結(jié)和體會(huì)。只有先做到最基本的意識(shí)服務(wù)，航班的后續(xù)服務(wù)才會(huì)更健全和穩(wěn)固。那么意識(shí)提高了就要提高服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量是競爭中制勝的最有力法寶二、客艙服務(wù)質(zhì)量1）服務(wù)質(zhì)量的含義跟服務(wù)意識(shí)一樣重要的另一品質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量。然而質(zhì)量是一個(gè)寬泛而抽象的多意詞。比如質(zhì)量的物理學(xué)術(shù)語、管理學(xué)術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語以及工程術(shù)語等等詮釋。本文著重討論的質(zhì)量意義是當(dāng)質(zhì)量與服務(wù)這個(gè)無形產(chǎn)品放在一起形成服務(wù)質(zhì)量時(shí)的涵義。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)。而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。2）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括：①服務(wù)水平 好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。 ?、谀繕?biāo)顧客 目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 ?、圻B貫性 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。因此主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量這兩大品質(zhì)構(gòu)成了企業(yè)在競爭中致勝的法寶。現(xiàn)如今民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。民航服?wù)是服務(wù)行業(yè)中最高層次的服務(wù)。而客艙服務(wù)就成了民航服務(wù)中精華的體現(xiàn)。為民航旅客提供服務(wù)，實(shí)際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，了解不同國家、不同民族的文化背景和
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