淺析客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性(已修改)
2025-05-28 06:00 本頁面
【正文】 . . . .本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 題 目淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性學(xué) 院 西北工業(yè)大學(xué)明德學(xué)院專業(yè)名稱 民 航 英 語 學(xué)生姓名 曹豐豐 指導(dǎo)教師 呂永禮 摘要：民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會(huì)交往的頻率也在不斷增加，由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來越重視，對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笤絹碓綇?qiáng)烈，我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出史無前例突飛猛進(jìn)般巨大的潛力。對(duì)民航服務(wù)水平的要求也越來越高。因此航空公司之間服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之愈演愈烈。那么如何讓民航服務(wù)這個(gè)舉足輕重的軟件實(shí)力在競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高為航空公司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益使得其競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地并且讓航空公司不斷壯大就成了一個(gè)非常棘手并且有待研究的問題。如何有效提高民航人員的服務(wù)意識(shí)和打造高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量并且使其在客艙服務(wù)中完美實(shí)施與應(yīng)用就顯得尤為重要。本文通過多方面闡述了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航客艙服務(wù)的重要性。也提出了提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：民航服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量目錄：題 目 淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性 1一、客艙服務(wù)意識(shí) 51）服務(wù)的概念 52）服務(wù)的基本職責(zé) 63）服務(wù)的意識(shí) 64）如何提高客艙空勤人員的服務(wù)意識(shí)？ 7①注視技巧 7②聽的技巧 7③說的技巧 7④應(yīng)答的技巧 8二、客艙服務(wù)質(zhì)量 91）服務(wù)質(zhì)量的含義 92）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括： 10①服務(wù)水平 10②目標(biāo)顧客 10③連貫性 10三、客艙服務(wù)的重要性 111）乘務(wù)員的禮儀禮貌 112）服務(wù)態(tài)度 11① 認(rèn)真負(fù)責(zé) 12② 積極主動(dòng) 12③ 熱情耐心 12④ 細(xì)致周到 13⑤ 文明禮貌 13⑥ 在服務(wù)中嚴(yán)格拒絕委托應(yīng)付敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 13四、客艙服務(wù)的知識(shí)面 13五、客艙的技能要求 14六、快捷的服務(wù)效率 14七、建立良好的旅客關(guān)系 151）記住旅客的姓名 152）詞語選擇 153）語調(diào)、語氣、聲音 154）面部表情 155）目光接觸 166）站立姿勢(shì) 16八、結(jié)論 16
一、客艙服務(wù)意識(shí)1）服務(wù)的概念所謂服務(wù)在漢語字典里的解釋是為別人做事，滿足別人需要。進(jìn)一步解釋就是為社會(huì)或他人利益辦事。例如：孫中山《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的?！痹谟⑽闹蟹?wù)的拼寫為service。當(dāng)我們拆開看這個(gè)單詞的時(shí)候就可以更加貼切的理解在以英語為母語或者第二語言的國(guó)家里面對(duì)服務(wù)的深層次理解：英文釋義為： S微笑待客 Smile for every one E—精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out
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