【文章內(nèi)容簡介】 部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織．物業(yè)管理員（師）國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程[M].北京：中國廣播電視大學(xué)出版社，2001．[6]王在庚，白麗華．物業(yè)管理學(xué)[M].北京：中國建材工業(yè)出版社，2002．[7]齊錫品，于冰，趙麗娜．物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)[M]．北京：中國建材工業(yè)出版社，2002． [8]方芳，呂萍．物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2001． [9]班道明．物業(yè)管理概論[M].北京：中國林業(yè)出版社社，2000． [10]趙紹鴻．：中國林業(yè)出版社，2000． [11]：中國建材工業(yè)出版社，2005．[12]周宇，顧祥紅．現(xiàn)代物業(yè)管理[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2001． [13]李福平．物業(yè)管理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2002．第二篇：規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見面時用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場競爭中的實(shí)力。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個好心情現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到：1．樹立現(xiàn)代服務(wù)意識和高尚職業(yè)道德物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語言接待”來對待每一位顧客。做到言行一致，精心對待，誠信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場。2．服務(wù)用語運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著?！边@時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度?！睍D(zhuǎn)頭就走，或許不一會兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來很多負(fù)面影響；例（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰?！钡鹊龋诖瞬灰灰涣信e。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品?！币淮卧斐深櫩蛯竟芾矸?wù)的態(tài)度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語沒達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場競爭中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無形的受益。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語著手，可以說：“規(guī)范的服務(wù)用語是服務(wù)企業(yè)中的無形資本?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助?！薄敖?jīng)理出去辦事，請您留下姓名和電話號碼，經(jīng)理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗(yàn)收簽署意見?！薄爸x謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語言藝術(shù)的修養(yǎng)是長期的；必須經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語的規(guī)范還應(yīng)注意其語音，語調(diào)，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會不同。例如：“請您稍等?！薄罢埬?，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報上。此時給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。二、講究語言藝術(shù)，營造好氛圍使人滿意的服務(wù)是人對人，面對面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識和語言技巧。所以，服務(wù)用語的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風(fēng)趣幽默來達(dá)到或超過顧客的期望，便會給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．注重場合，講究效果在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對，對辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過程，使用服務(wù)用語應(yīng)注意因人而定，注重場合，才能達(dá)到更好的效果。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。沒有這些，就不能算是一個完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們在日常工作中去不斷摸索、挖掘，積累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第三篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性廣州市開物物業(yè)管理有限公司 葉泗開摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)?！岸Y出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過總結(jié)人長期以來的習(xí)慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規(guī)范。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。每個人都需要被尊重，而物業(yè)管理服務(wù)正是管物服務(wù)于人，融經(jīng)營、管理于服務(wù)之中，禮儀的運(yùn)用就恰到好處地滿足了業(yè)主和物業(yè)使用人的這種需求，所以，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁自1978年中國改革開放以來,中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，迎來了物業(yè)管理的春天：三年后，中國第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實(shí)行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對房管所進(jìn)行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點(diǎn)，在局系統(tǒng)第一次進(jìn)行了物業(yè)管理招投標(biāo)，拉開了物業(yè)管理市場化的序幕；禮儀服務(wù)取得了長足的進(jìn)步，已成為參與物業(yè)管理投標(biāo)致勝的重要部分。物業(yè)管理乘著改革開放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。目前全國物業(yè)管理企業(yè)已2萬多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過300萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運(yùn)用已無處不在。一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。禮儀知識自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。要學(xué)禮儀知識，要懂禮儀知識，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會接受和認(rèn)可的保證。目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓工作人員、商場經(jīng)銷商、工業(yè)廠房工人、社會后勤物業(yè)工作人員等，他們對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。禮儀的運(yùn)用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開展。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀的意義在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。禮儀知識已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進(jìn)相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，在服務(wù)中可以加強(qiáng)品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會地位低和待遇低，因?yàn)槲飿I(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰都會做，而且認(rèn)為從業(yè)人員不是無事可做的就是下崗職工，沒什么技術(shù)含量。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴(yán)可談。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹立起自信，維護(hù)自己的形象、人格和尊嚴(yán)，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時提升企業(yè)的品牌形象。把尊重運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個要素：接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱