【正文】 作內(nèi)容，又對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。一般來(lái)講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：（1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2）業(yè)主需要誠(chéng)信——“誠(chéng)信是打開(kāi)業(yè)主心靈之門的金鑰匙”；（3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；（4）業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言；（5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢(mèng)的港灣；（6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；（7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來(lái)的是煩惱；（8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；（9）業(yè)主需要家的感覺(jué)——?jiǎng)偎朴H人一家人；（10）業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”。這無(wú)不彰顯物業(yè)管理向高效、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)，更加折射出優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)服務(wù)在物業(yè)管理中的中堅(jiān)地位。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過(guò)程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。 物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動(dòng)的對(duì)象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過(guò)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，行業(yè)性質(zhì)，服務(wù)本質(zhì)，服務(wù)重要性II The Importance of Service Property Management ActivitiesABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a lowcost, high service, acplish “allround, allweather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)決定了小區(qū)房屋的購(gòu)買率和入住率。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。物管企業(yè)要長(zhǎng)期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭(zhēng)做好人好事。為此，物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平，不斷的進(jìn)行加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)物業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。物業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無(wú)原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。 要認(rèn)真分析居住者的潛在需求不同時(shí)代的價(jià)值觀念不同，由此引起的需要也不相同。服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。 用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路大量的實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì)使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶失去對(duì)企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程?！坝眯姆?wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。泰和居小區(qū)物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙，只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶。通過(guò)物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)“超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語(yǔ)”為中心來(lái)培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語(yǔ)言接待”來(lái)對(duì)待每一位顧客。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語(yǔ)著手，可以說(shuō)：“規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)企業(yè)中的無(wú)形資本。但是物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范還應(yīng)注意其語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，吐字清晰。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)好普通話，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。在服務(wù)過(guò)程，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝?、挖掘，積累經(jīng)驗(yàn)。1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點(diǎn)，在局系統(tǒng)第一次進(jìn)行了物業(yè)管理招投標(biāo)，拉開(kāi)了物業(yè)管理市場(chǎng)化的序幕；禮儀服務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已成為參與物業(yè)管理投標(biāo)致勝的重要部分。禮儀的運(yùn)用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開(kāi)展。二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)地位低和待遇低，因?yàn)槲飿I(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰(shuí)都會(huì)做，而且認(rèn)為從業(yè)人員不是無(wú)事可做的就是下崗職工，沒(méi)什么技術(shù)含量。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用有利于促進(jìn)與業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通。贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定，要實(shí)事求是的贊美，形象、生動(dòng)、幽默、適宜對(duì)方的贊美。舉職業(yè)西裝為例，職業(yè)西裝有“三個(gè)三”原則：一是三色原則：全身不得超過(guò)三種顏色（指色系）；二是三個(gè)定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標(biāo)沒(méi)拆，襪子出現(xiàn)問(wèn)題如穿尼龍襪和白色襪，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。在日常工作中有一些服務(wù)人員說(shuō)話不經(jīng)思索隨口說(shuō)出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來(lái)，引起顧客的反感或誤解，無(wú)意中惹怒了顧客。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語(yǔ)言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。謝謝，再見(jiàn)！”例（四）如：維修完畢就說(shuō)“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見(jiàn)?！薄罢?qǐng)您”，語(yǔ)調(diào)要稍重一些，“稍等”，語(yǔ)調(diào)要稍輕一些。所以，服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。如：“開(kāi)工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語(yǔ)，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開(kāi)。在高等教育產(chǎn)業(yè)化的影響下，專業(yè)物業(yè)管理公司參與高校后勤服務(wù)，并介入學(xué)生教育工作，不僅構(gòu)建了高校教育管理工作的新平臺(tái)，也為物業(yè)管理拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造了契機(jī)。要求各個(gè)高校必須徹底改變過(guò)去那種“一校一戶辦后勤，校校后勤辦社會(huì)。二十年來(lái)，它作為一個(gè)新的形態(tài)，主要用于創(chuàng)造和提升人們生活質(zhì)量的新興服務(wù)行業(yè)，提供了包括滿足人們對(duì)居住、安全、便利、舒適、精神、價(jià)值等各種需求的人居服務(wù)。后勤化改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，改革將面臨體制、人事、分配等各方面的變革，這種變革必然帶來(lái)利益上的分配差異，而且多年沉淀的思想、等靠要觀念及缺乏競(jìng)爭(zhēng)、技能較差的種種落后和不適應(yīng)的狀態(tài)，必然會(huì)形成各種不穩(wěn)定因素。校園環(huán)境是隱性課程，學(xué)生通過(guò)校園環(huán)境得到歷史和現(xiàn)實(shí)的各種文化信息，獲得更多生活體驗(yàn)，產(chǎn)生人文精神架構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)育人目的。并且上述三種狀態(tài)也因各高校內(nèi)部差異較大。而現(xiàn)在是社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化管理，效率高、服務(wù)規(guī)范。因而后勤社會(huì)化改革不是不要高校后勤，而要把高校的后勤做得更好；改革的最終目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律，運(yùn)用新的機(jī)制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會(huì)資金和力量，加快后勤建設(shè)，提高后勤服 ?? 一個(gè)體系，就是要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu) ?? 主題，如果做不好服務(wù)就會(huì)失去市場(chǎng)，失去生存的空間，就會(huì)被淘汰。特別是在類似“非典”、禽流感等病毒大面積擴(kuò)散傳播特殊時(shí)期，尤為注意。并要做好消防器材的維護(hù)及消防知識(shí)的宣傳工作。在實(shí)際管理工作中管理人員和學(xué)生在“用”與“禁”的矛盾上則相當(dāng)尖銳，特別是現(xiàn)在電腦、電視等電器設(shè)備進(jìn)入學(xué)生宿舍漸漸成為發(fā)展趨勢(shì)。三是房間內(nèi)易然或可燃物較多，如衣服、書籍等。（三）治安及應(yīng)急事件處理問(wèn)題青年學(xué)生們正處在求知求學(xué)、身心成長(zhǎng)的階段，保護(hù)學(xué)生人身和財(cái)產(chǎn)安全也是物業(yè)管理的重點(diǎn)。目前家庭一般就一個(gè)孩子，因此每一個(gè)學(xué)子在校的健康與安寧，牽動(dòng)著千萬(wàn)個(gè)家庭。物業(yè)公司協(xié)調(diào)學(xué)校宿舍長(zhǎng)－樓長(zhǎng)－從生活老師或輔導(dǎo)員和公寓樓消防人員，層層落實(shí)任務(wù)，明確責(zé)任。但如果單純的增大功率，勢(shì)必就存在一些同學(xué)違章使用電器的現(xiàn)象，存在極大的安全隱患。物業(yè)管理應(yīng)針對(duì)老師、學(xué)生提供全方位、多層次、有效且經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，最大限度的為廣大師生提供方便。（五）停車場(chǎng)、車輛及交通管理。四、高校物業(yè)管理的內(nèi)容（一）房屋建筑的維修管理高校房屋建筑多以教學(xué)樓、科研樓、辦公樓、學(xué)生公寓等為主。首先，在用人機(jī)制上，實(shí)行公開(kāi)聘用制度，可以精簡(jiǎn)人員，降低管理成本；第二，引入人才和部門競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立能者上、庸者下的崗位競(jìng)爭(zhēng)制度，食堂引進(jìn)多家承包經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，受益于廣大師生；第三，采用公開(kāi)、公平的監(jiān)督評(píng)比機(jī)制。物業(yè)管理費(fèi)的收繳不再是每月一次次的上門催繳，而是每月由學(xué)校以協(xié)商的管理價(jià)格統(tǒng)一支付。從管理人員對(duì)不良行為的糾正和勸導(dǎo)，從 “愛(ài)護(hù)草坪”、“文明就餐”、“節(jié)約用水”、“請(qǐng)勿吸煙 ”、“請(qǐng)隨手關(guān)燈”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)學(xué)生良好道德品質(zhì)。因此高校物業(yè)管理首先要講政治，做好思想政治工作，使他們認(rèn)識(shí)上提高、心理上接受，物業(yè)管理才能在穩(wěn)定中求生存，生存中求發(fā)展，逐步過(guò)渡到物業(yè)管理的社會(huì)化。其現(xiàn)代服務(wù)方式體現(xiàn)出價(jià)值、質(zhì)量和水準(zhǔn)，符合當(dāng)今社會(huì)大分工潮流和專業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前學(xué)校后勤服務(wù)模式落后，后勤社會(huì)化改革滯后，后勤負(fù)擔(dān)沉重的狀況，已成為制約高等教育發(fā)展的瓶頸因素。我國(guó)現(xiàn)行的高校后勤管理體制是在過(guò)去傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來(lái)講，都是值得注意的問(wèn)題。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語(yǔ)言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來(lái)達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。如果語(yǔ)氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。”這時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。與顧客見(jiàn)面時(shí)用語(yǔ)是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來(lái)講是十分重要的。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。三、善于表達(dá)、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)善于表達(dá)、形式規(guī)范是禮儀的二個(gè)基本理念。熱情友善，落落大方，準(zhǔn)確傳達(dá)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他們的真誠(chéng)，拉近雙方距離。尊重為本是禮儀最基本的理念。主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已2萬(wàn)多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。”我們以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第三篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性廣州市開(kāi)物物業(yè)管理有限公司 葉泗開(kāi)摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言也一定