【正文】 管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為（1）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。為此，物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平，不斷的進行加強服務(wù)水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動物業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。 物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識物業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)要對物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認識。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。 執(zhí)行“四點要求”（1）堅持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性；（2）物業(yè)管理服務(wù)要有透明度；（3）要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性；（4）加強物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求加強與業(yè)主溝通、聯(lián)系，了解業(yè)主的訴求，幫助業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主安居樂業(yè)，共同營造和諧的小區(qū)，使我們真正成為業(yè)主的帖心管家。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的?！鞍褱剀傲艚o業(yè)主、住戶”，為業(yè)主、住戶營造一個優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)主、住戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會發(fā)展對物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的新要求。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)?！钡幕靵y局面，這樣消費者和開發(fā)商的利益都得不到保障。物業(yè)服務(wù)決定了小區(qū)房屋的購買率和入住率。同時，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，行業(yè)性質(zhì)，服務(wù)本質(zhì)，服務(wù)重要性II The Importance of Service Property Management ActivitiesABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a lowcost, high service, acplish “allround, allweather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience。第一篇：04物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性I物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性摘 要物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主的需求為第一信號，實行低收費、高服務(wù)，做到“全方位、全天候、全過程”，使業(yè)主處處感受到溫馨和便利；要達到“量的滿足”更要重視“質(zhì)的保證”。所以在從事物業(yè)服務(wù)工作時，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，才能使工作有一個良好的開端。to achieve “amounts to meet” should pay more attention to “quality assurance”.So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of serviceIII目 錄摘要 ??????????????????????????????????Ⅰ ABSTRACT ????????????????????????????????Ⅱ 1物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)?????????????????????????1 ??????????????????????1 “產(chǎn)品”就是“服務(wù)”????????????????1 2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)????????????????????????2 ??????????????????????????2 ????????????????????????2 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 針對性專項服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 ????????????????????????3 3如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌??????????????4 “五知”???????? ??????????????????4 知人——知道我們服務(wù)對象是誰???????????????? 4 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求????????????? 4 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主???????????? 4 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)???????????? 4 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做?????????????? 5 “五個方面”?????????????????????5 “四點要求”??????????????????????????5 ，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)??????????????5 ，強化服務(wù)意識??????5 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量?? 5 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識??????????? 6 ???????????????????6 4物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性???????????????????????8 “服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素 ??????????8 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識????????????????? 8 要認真分析居住者的潛在需求????????????????? 8 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個細節(jié)????????????????? 9 “服務(wù)”居住者，是促進物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路 ????? 9IV 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感???????????10 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對企業(yè)的信任感?????????????10 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額??????????11 致 謝??????????????????????????????????12 參考文獻 ???????????????????????????????13物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 1 物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì) 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。 物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。畢業(yè)論文 2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì) 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護和安全防范工作；（6）車輛道路管理；（7）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)； 針對性專項服務(wù)的內(nèi)容（1）日常生活類；（2）商業(yè)服務(wù)類；（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；（4）金融服務(wù)類；（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；（6）社會福利類； 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 3 物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)消費環(huán)節(jié)的服務(wù)項目之一，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)關(guān)系密切，物業(yè)服務(wù)實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費的全過程中物業(yè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其市場銷售的進度，而且有利于維護房屋購買者或投資者的利益，以達到保值增值的目的；反之，如果沒有完善的物業(yè)管理服務(wù)，人們的小區(qū)生活就只能停留在“一年新，二年舊，三年亂。這無不彰顯物業(yè)管理向高效、精細化物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢，更加折射出優(yōu)質(zhì)、便捷、精細服務(wù)在物業(yè)管理中的中堅地位。通過高效、精細化服務(wù)，提高業(yè)主、住戶滿意率。畢業(yè)論文 4 3 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌 必先做到“五知” 知人——知道我們服務(wù)對象是誰作為物業(yè)管理服務(wù)人員，要學(xué)會包容，學(xué)會與不同的客戶溝通和相處。因此我們對服務(wù)對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求：（1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2）業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”；（3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；（4）業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；（5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；（6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；（7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；（8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風(fēng)；（9）業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人；（10）業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值”。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。 保證服務(wù)質(zhì)量的“五個方面”（1）追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細致入微，持續(xù)改進，無可挑剔；（2）樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為彰顯文明的感染力；（3）提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通；（4）講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務(wù)；（5）注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑。 從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務(wù)項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專