【正文】 實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。 物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為（1）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿(mǎn)足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。（2）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說(shuō)，只有通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過(guò)質(zhì)量體系誰(shuí)的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。（3）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。物業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶(hù)業(yè)主知道物業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 7同時(shí)，物業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對(duì)業(yè)主實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。畢業(yè)論文 8 4 物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》書(shū)中的話(huà)來(lái)表達(dá)，那就是“除我之外，任何人都是我的客戶(hù)；在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿(mǎn)足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無(wú)原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。 要牢固樹(shù)立服務(wù)居住者的意識(shí)培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者，居住者的滿(mǎn)意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀(guān)點(diǎn)和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹(shù)立為居住者服務(wù)的意識(shí)，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專(zhuān)業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶(hù)并且用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責(zé)權(quán)利。泰和居小區(qū)物業(yè)在“以人為本”理念下，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿(mǎn)意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”所帶來(lái)的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴(lài)。 要認(rèn)真分析居住者的潛在需求不同時(shí)代的價(jià)值觀(guān)念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調(diào)查了愛(ài)因斯坦等30位人物，總結(jié)了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛(ài)的需求――自尊需求――自我實(shí)現(xiàn)的需求――認(rèn)知需求――審美需求。這些需求構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足前一種需求，才會(huì)出現(xiàn)后一種需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求越來(lái)越高，項(xiàng)目越來(lái)越多，期望值越來(lái)越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來(lái)的需求變物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 9 化；不僅要關(guān)注居住者的個(gè)性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區(qū)域，不同消費(fèi)群體的消費(fèi)理念、消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理和消費(fèi)要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與居住者的溝通，對(duì)現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行客觀(guān)、全面的分析論證，個(gè)性化服務(wù)才能更加貼近消費(fèi)者。當(dāng)前，進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿(mǎn)足居住者現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對(duì)居住者的老齡化、獨(dú)生子女成長(zhǎng)、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問(wèn)題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開(kāi)展文化輸出，用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，才能再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，居住者的滿(mǎn)意度直接影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)。服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。如星河灣物業(yè)提供一對(duì)一的“家政秘書(shū)”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細(xì)節(jié)需求的市場(chǎng)。許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。一位名人說(shuō)過(guò)“每一天我們都被召喚帶著摯愛(ài)去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話(huà)，那么這只會(huì)導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)?lái)不可估量的損失。入戶(hù)工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服，佩戴工號(hào)牌，便于用戶(hù)監(jiān)督；上門(mén)服務(wù)須預(yù)約時(shí)間，入戶(hù)前輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件，不得隨意摸弄用戶(hù)家中的物品，不向居住者詢(xún)問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，樹(shù)立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶(hù)后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實(shí)體現(xiàn)用心服務(wù)精神；施工結(jié)束后請(qǐng)居住者驗(yàn)收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時(shí)，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。 用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路大量的實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì)使企業(yè)贏得客戶(hù)的依賴(lài)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶(hù)失去對(duì)企業(yè)的依賴(lài)，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個(gè)永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，才能生存與發(fā)展?？梢哉f(shuō)，無(wú)論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念畢業(yè)論文 10 是永恒的，那就是“讓居住者滿(mǎn)意”。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要?！坝眯姆?wù)”的“用心”就是用心觀(guān)察、發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識(shí)去做好事情?！坝眯摹币晗氯?，其內(nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認(rèn)真、對(duì)自己和別人負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)，等等?！坝眯摹钡谋憩F(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責(zé)任心、敬業(yè)，等等?！坝眯姆?wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶(hù)無(wú)微不至的親切感“微笑”是一種能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。國(guó)際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國(guó)”。當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)顧客心的時(shí)代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂(lè)。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠(chéng)自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務(wù)，就會(huì)使居住者感覺(jué)到服務(wù)更加真誠(chéng)。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來(lái)考慮問(wèn)題，才能自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。泰和居小區(qū)物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車(chē)“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛(ài)，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠(chéng)、可靠的“顧客群”。 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)是自己?！睹绹?guó)新聞和世界報(bào)道》曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%的客戶(hù)是因?yàn)槟硞€(gè)員工沒(méi)有處理好客戶(hù)的抱怨而導(dǎo)致的。與此同時(shí)，1%的客戶(hù)之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了；3%的客戶(hù)是因?yàn)檫@家公司更換了地址；5%的客戶(hù)是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡了；9%的客戶(hù)成了競(jìng)爭(zhēng)者；14%的客戶(hù)是因?yàn)椴粷M(mǎn)意。不難發(fā)現(xiàn)，同其他失去客戶(hù)的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當(dāng)發(fā)驚人的。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當(dāng)務(wù)之急是要重新審視習(xí)以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習(xí)慣，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)工作投入感、責(zé)任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅(jiān)持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識(shí)，以“質(zhì)價(jià)相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營(yíng)造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙，只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)。萬(wàn)科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望”，關(guān)注居住者的“每一個(gè)”服務(wù)需要，當(dāng)居住者有服務(wù)要求時(shí)，以最快的速度、在最短的時(shí)間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會(huì)使顧客深切感受到企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。超值服務(wù)不僅使居住者感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時(shí)也感染到企業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 11 每一位服務(wù)人員的愉快心情，這樣，居住者對(duì)物業(yè)管理企業(yè)為其提供的超值服務(wù)滿(mǎn)意，就會(huì)被感動(dòng)并且主動(dòng)地把這種超值服務(wù)，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應(yīng)”，從而使物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”增多，最終形成忠誠(chéng)、可行的“顧客群”。 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額“找到一個(gè)顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間，而失去一個(gè)客戶(hù)只需幾秒鐘?！蔽飿I(yè)管理無(wú)小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見(jiàn)功夫。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級(jí)酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭(zhēng)把問(wèn)題處理在居住者投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。通過(guò)物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類(lèi)，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)“超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法，變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開(kāi)發(fā)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能，開(kāi)發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶(hù)、一方市場(chǎng)。哪一個(gè)企業(yè)不希望興旺發(fā)達(dá)、事業(yè)長(zhǎng)久，做一個(gè)長(zhǎng)壽企業(yè)、百年老店呢？古語(yǔ)曰“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。”可以給予我們很多的啟迪：還沒(méi)學(xué)會(huì)站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場(chǎng)擴(kuò)張等重大課題經(jīng)過(guò)多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，到了非解決不可的時(shí)候”，筆者要吶喊的觀(guān)點(diǎn)卻是：“萬(wàn)丈高樓平地起”。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂(lè)業(yè)、熱愛(ài)本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對(duì)服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識(shí)”，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會(huì)越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。畢業(yè)論文 12致 謝由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫(xiě)論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！參 考 文 獻(xiàn)[1]孫蘭，白麗華．物業(yè)管理實(shí)務(wù)與典型案例分析[M].北京：中國(guó)物資出版社，2002． [2]魯捷，付立群，胡振豪．物業(yè)管理法規(guī)案例分析[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 13 2004．[3]趙向標(biāo)．物業(yè)管理操作制度范例[M].廣州：海天出版社，2002．[4]顏真，楊吟．物業(yè)管理危機(jī)處理及案例分析[M].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002． [5]勞動(dòng)和社會(huì)保障