【正文】 ，職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習(xí)慣等等。在進(jìn)行改革前，由于國(guó)家和高校的統(tǒng)包統(tǒng)攬，高校后勤工作只講投入，不講產(chǎn)出；只講公益服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益；只講福利供給，不計(jì)成本核算。在高等教育產(chǎn)業(yè)化的影響下，讓專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司參與高校后勤服務(wù)，并介入學(xué)生教育工作，不僅構(gòu)建了高校教育管理工作的新平臺(tái)，也為物業(yè)管理拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造了契機(jī)。二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過(guò)遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀和價(jià)值觀發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。物業(yè)企業(yè)要圍繞后勤服務(wù)，制定了“一流服務(wù)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，從紀(jì)律制度、儀容禮貌、工作要求三個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。管理人員要對(duì)學(xué)校及外來(lái)的車(chē)輛進(jìn)行管理，保證停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛停放整齊、管理有序。這種現(xiàn)象單靠物業(yè)簡(jiǎn)單的“卡”和“堵”是不行的，還得需要學(xué)校的“引”和“導(dǎo)”，采用科學(xué)的管理方法，如安裝限流器或安全用電智能識(shí)別計(jì)量電能管理系統(tǒng)，物業(yè)與學(xué)校積極協(xié)調(diào)配合好，這個(gè)用電問(wèn)題才能得到很好解決。物業(yè)管理加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，“防范于未然”，制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，遇到火警、盜警、匪警等應(yīng)急事件和異常情況能迅速、果斷、正確處理。當(dāng)然學(xué)校辦公樓和圖書(shū)館也可采取這些措施加強(qiáng)有效的消防管理。例如，高校學(xué)生宿舍內(nèi)違章用電，一直是學(xué)校宿管工作中最棘手的問(wèn)題，學(xué)生在宿舍內(nèi)違章用電，不僅浪費(fèi)電，增加用電開(kāi)支，而且容易造成供電設(shè)備設(shè)施因過(guò)載或短路而損壞的故障，影響正常供電，而且還埋下火災(zāi)和觸電的事故隱患，一旦發(fā)生將給學(xué)校和學(xué)生生命和財(cái)產(chǎn)帶來(lái)重大損失。（三）保潔衛(wèi)生的管理要做到保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域干凈、衛(wèi)生，日產(chǎn)日清，并要注意按政府有關(guān)規(guī)定定期做好消毒工作，如消毒劑、除蟲(chóng)劑等。（二）以靈活的管理機(jī)制為保證的原則以前學(xué)校后勤，是由學(xué)校的職工來(lái)管理，職工中許多都是學(xué)校教工家屬，由于體制和不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題導(dǎo)致效率低、服務(wù)差。物業(yè)管理對(duì)校園環(huán)境的維護(hù)、改善和優(yōu)化，會(huì)不斷促進(jìn)學(xué)校育人工作的全面實(shí)施。物業(yè)管理自 80 年代初在我國(guó)深圳、廣州初起步，隨著住房制度地改革的不斷深化和在城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到快速的發(fā)展?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第五篇：高校后勤服務(wù)中的物業(yè)管理摘要：物業(yè)管理自 80 年代初在我國(guó)深圳、廣州起步，隨著住房制度改革不斷深化和城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)，物業(yè)管理得到快速發(fā)展，由最初的住宅小區(qū)物業(yè)管理，逐步發(fā)展成覆蓋商務(wù)樓宇、政府辦公、社會(huì)公事業(yè)，如醫(yī)院、學(xué)校等的社會(huì)服務(wù)管理。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語(yǔ)言技巧。”“經(jīng)理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來(lái)，我叫他給您回電話。2．服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)，則效果完全不一樣。語(yǔ)言是人們?nèi)粘Ｓ脕?lái)交流思想情感的工具。善于使用尊稱(chēng)，并記住對(duì)方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他的重視。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對(duì)房管所進(jìn)行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。在使服務(wù)用語(yǔ)上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說(shuō)話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說(shuō)話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說(shuō)話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用到工作中。”等等，在此不一一列舉。如：購(gòu)買(mǎi)物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見(jiàn)整潔明亮的環(huán)境，聽(tīng)到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語(yǔ)，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級(jí)酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭(zhēng)把問(wèn)題處理在居住者投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來(lái)考慮問(wèn)題，才能自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。同時(shí)，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。泰和居小區(qū)物業(yè)在“以人為本”理念下，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”所帶來(lái)的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴(lài)。（3）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。畢業(yè)論文 4 3 如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌 必先做到“五知” 知人——知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)作為物業(yè)管理服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)與不同的客戶(hù)溝通和相處。畢業(yè)論文 2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì) 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。（2）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些陳舊的觀點(diǎn)和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。一位名人說(shuō)過(guò)“每一天我們都被召喚帶著摯愛(ài)去做一些小事情”。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂(lè)。 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額“找到一個(gè)顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間，而失去一個(gè)客戶(hù)只需幾秒鐘。在打交道過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，沒(méi)有藝術(shù)的語(yǔ)言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。如：一位住戶(hù)到客服部來(lái)報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著?！薄爸x謝，再見(jiàn)！”等這些服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓顧客聽(tīng)著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。通過(guò)服務(wù)人員的高超語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。有助于建立良好的人際溝通。即客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語(yǔ)也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂(lè)于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂(lè)中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。假如你的服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。沒(méi)有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。（二）高校后勤社會(huì)化改革給高校的物業(yè)管理發(fā)展提供了良好機(jī)遇“高校后勤歸根到底，是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，這是高校后勤社會(huì)化改革的根本方向。高校是一 ? 粹的消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)承受能力有限，因此如開(kāi)水供應(yīng)、浴室、學(xué)生超市、食堂餐飲價(jià)格等，在保障質(zhì)量的同時(shí)收費(fèi)均需比社會(huì)價(jià)格要低。三、高校中物業(yè)管理的原則（一）以先進(jìn)的管理理念為基礎(chǔ)的原則高校物業(yè)管理不同于一般的小區(qū)或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理，它具有更強(qiáng)的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟(jì)效益，更要注重社會(huì)效益。特別是學(xué)生公寓樓，入住的人較多，損壞相對(duì)比較快而嚴(yán)重，因此每學(xué)期可利用寒暑假期對(duì)其全面檢修或保養(yǎng)，檢修內(nèi)容可涉及水、電、暖是否通暢，門(mén)窗是否損壞，墻面是否剝落，或太臟需要粉刷等。五、當(dāng)前高校中物業(yè)管理需要注意的問(wèn)題（一）協(xié)調(diào)配合的問(wèn)題高校物業(yè)與高校均是獨(dú)立的民事主體，兩者之間以《物業(yè)管理服務(wù)合同》依托，是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。三是物業(yè)公司協(xié)助學(xué)校制定一些《學(xué)生宿舍水電供應(yīng)管理規(guī)定》、《學(xué)生宿舍防火安全管理辦法》等制度，并經(jīng)常組織維修部和學(xué)校學(xué)生管理部門(mén)對(duì)公寓線路檢查，如有線路破損、損壞等，進(jìn)行及時(shí)更換，并對(duì)使用大功率電器或私拉私接電線的情況及時(shí)制止或處理。對(duì)于那些教育質(zhì)量遜于國(guó)辦高校、學(xué)生生員嚴(yán)重短缺的民辦高校而言，后勤實(shí)行專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，提高學(xué)習(xí)生活人居環(huán)境顯得尤為重要。（二）消防問(wèn)題高校物業(yè)管理的消防重心是在學(xué)生公寓，從國(guó)內(nèi)外一些高校發(fā)生火災(zāi)事故地點(diǎn)中不難證明，學(xué)生公寓消防問(wèn)題比較嚴(yán)重，因?yàn)?，一是入住人員比較集中，一但發(fā)生火災(zāi)，會(huì)導(dǎo)致疏散不及時(shí)。保衛(wèi)人員對(duì)校園進(jìn)行 24 小時(shí)保安執(zhí)勤，設(shè)立固定崗位和流動(dòng)崗位。這些先進(jìn)的管理機(jī)制，降低了公司的運(yùn)作成本，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量。（四）物業(yè)管理工作的多元性與社會(huì)上物業(yè)管理相比，當(dāng)前高校物業(yè)管理企業(yè)較為復(fù)雜。（二）物業(yè)管理工作的政治性? 社會(huì)物業(yè)管理公司從一建立就是一個(gè)完全獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，沒(méi)有任何包袱，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，人員結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)化。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和高等教育的快速發(fā)展，這種自我封閉、缺少監(jiān)督、沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、不講成本效益、不講科學(xué)管理、不講質(zhì)量水平的高校后勤管理服務(wù)體系，已不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。否則就同一句話，感覺(jué)也會(huì)不同。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語(yǔ)能帶給顧客一份愉悅和尊重。舉移動(dòng)電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時(shí)，移動(dòng)電話要做到不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)，最好的方法就是開(kāi)始交談前，拿出手機(jī)，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機(jī)——我為你關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，同時(shí)避免了兩種情況：一是手機(jī)沒(méi)響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機(jī)常響，感覺(jué)你三心二意。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對(duì)他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。要學(xué)禮儀知識(shí)，要懂禮儀知識(shí)，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會(huì)接受和認(rèn)可的保證。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)人員吐字不清，問(wèn)話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽(tīng)成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。是一種免費(fèi)的活廣告，無(wú)形的受益。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到：1．樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。畢業(yè)論文 12致 謝由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫(xiě)論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！參 考 文 獻(xiàn)[1]孫蘭，白麗華．物業(yè)管理實(shí)務(wù)與典型案例分析[M].北京：中國(guó)物資出版社，2002． [2]魯捷，付立群，胡振豪．物業(yè)管理法規(guī)案例分析[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 13 2004．[3]趙向標(biāo)．物業(yè)管理操作制度范例[M].廣州：海天出版社，2002．[4]顏真，楊吟．物業(yè)管理危機(jī)處理及案例分析[M].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002． [5]勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織．物業(yè)管理員（師）國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程[M].北京：中國(guó)廣播電視大學(xué)出版社，2001．[6]王在庚，白麗華．物業(yè)管理學(xué)[M].北京：中國(guó)建材工業(yè)出版社，2002．[7]齊錫品，于冰，趙麗娜．物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)[M]．北京：中國(guó)建材工業(yè)出版社，2002． [8]方芳，呂萍．物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001． [9]班道明．物業(yè)管理概論[M].北京：中國(guó)林業(yè)出版社社，2000． [10]趙紹鴻．：中國(guó)林業(yè)出版社，2000． [11]：中國(guó)建材工業(yè)出版社，2005．[12]周宇，顧祥紅．現(xiàn)代物業(yè)管理[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001． [13]李福平．物業(yè)管理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2002．第二篇：規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性淺談規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當(dāng)務(wù)之急是要重新審視習(xí)以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習(xí)慣，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)工作投入感、責(zé)任感?！坝眯摹币晗氯ィ鋬?nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認(rèn)真、對(duì)自己和別人負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)，等等。 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。 改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特