【正文】 形式，尊重要學(xué)會(huì)表達(dá)，要善于表達(dá)。很多物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人非常尊重，但沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，或沒(méi)有形式規(guī)范地表達(dá)出來(lái)，達(dá)不到尊重的效果。講不講規(guī)范，是員工素質(zhì)問(wèn)題，是一個(gè)企業(yè)是否嚴(yán)格、規(guī)范的問(wèn)題，形式規(guī)范代表個(gè)人形象、企業(yè)形象，同時(shí)可以提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規(guī)范地表達(dá)出來(lái)，從而與業(yè)主和物業(yè)使用人形成互動(dòng)，使禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致，無(wú)處不在，使物業(yè)管理服務(wù)多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構(gòu)筑一個(gè)文明、和諧的生活和工作環(huán)境。參考文獻(xiàn)金正昆主講《商務(wù)禮儀》 山東教育電視臺(tái)錄制 2003年梁柱著《中國(guó)物業(yè)管理理論探索與實(shí)踐》中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版 2003年陳才林著《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》上海社會(huì)科學(xué)院出版社出版 2002年第四篇：規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性淺談規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語(yǔ)”為中心來(lái)培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。語(yǔ)言是人們?nèi)粘Ｓ脕?lái)交流思想情感的工具。在打交道過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，沒(méi)有藝術(shù)的語(yǔ)言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。一、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，給顧客帶去一個(gè)好心情現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛(ài)好習(xí)慣來(lái)隨意決定說(shuō)話內(nèi)容。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到： 1．樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語(yǔ)言接待”來(lái)對(duì)待每一位顧客。2．服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)，則效果完全不一樣。如：一位住戶到客服部來(lái)報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著。”會(huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來(lái)很多負(fù)面影響；例（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來(lái)的電話：“喂，有什么事，找誰(shuí)。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。這也說(shuō)明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來(lái)不良影響和造成無(wú)形中的經(jīng)濟(jì)損失。是一種免費(fèi)的活廣告，無(wú)形的受益。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語(yǔ)著手，可以說(shuō)：“規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)企業(yè)中的無(wú)形資本?！薄敖?jīng)理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來(lái)，我叫他給您回電話?！薄爸x謝，再見(jiàn)！”等這些服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓顧客聽(tīng)著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。但是物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范還應(yīng)注意其語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，吐字清晰。例如：“請(qǐng)您稍等。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。服務(wù)人員吐字不清，問(wèn)話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽(tīng)成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)好普通話，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語(yǔ)言技巧。通過(guò)服務(wù)人員的高超語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。提高服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1．注重場(chǎng)合，講究效果在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習(xí)慣等等。在服務(wù)過(guò)程，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開(kāi)工和搬家的第一時(shí)間，語(yǔ)言的選擇十分重要，說(shuō)些吉祥的語(yǔ)言。著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語(yǔ)，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語(yǔ)。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝?、挖掘，積累經(jīng)驗(yàn)?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第五篇：高校后勤服務(wù)中的物業(yè)管理摘要：物業(yè)管理自 80 年代初在我國(guó)深圳、廣州起步，隨著住房制度改革不斷深化和城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)，物業(yè)管理得到快速發(fā)展，由最初的住宅小區(qū)物業(yè)管理，逐步發(fā)展成覆蓋商務(wù)樓宇、政府辦公、社會(huì)公事業(yè)，如醫(yī)院、學(xué)校等的社會(huì)服務(wù)管理。關(guān)鍵詞：高等學(xué)校 社會(huì)化改革 物業(yè)管理機(jī)制 管理原則一、高校物業(yè)管理的形成（一）高校的后勤社會(huì)化改革是一種必然眾所周知，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)高校一直習(xí)慣于關(guān)起門(mén)來(lái)“小而全”的辦學(xué)方式，維持著“一校一戶”辦后勤，校校后勤辦社會(huì)的狀況。在進(jìn)行改革前，由于國(guó)家和高校的統(tǒng)包統(tǒng)攬，高校后勤工作只講投入，不講產(chǎn)出；只講公益服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益；只講福利供給，不計(jì)成本核算。這種長(zhǎng)期以來(lái)在人們頭腦中形成的根深蒂固的觀念及產(chǎn)生的后果，使高校后勤服務(wù)的路子越走越艱難，與當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律極不適應(yīng)。在第三次全國(guó)高等學(xué)校后勤社會(huì)化改革工作會(huì)議上，教育部長(zhǎng)陳至立同志強(qiáng)調(diào)指出，高校后勤社會(huì)化改革的滯后是制約我國(guó)高等教育發(fā)展的因素之一，后勤工作不改革沒(méi)有出路，后勤體制不走社會(huì)化的路子沒(méi)有前途?！钡臓顩r。因此，進(jìn)一步推進(jìn)并盡快完成高等學(xué)校后勤社會(huì)化改革關(guān)系到今后我國(guó)高等教育工作的全局，具有重要而深遠(yuǎn)的意義，進(jìn)行高校后勤社會(huì)化改革勢(shì)在必行。這種改革也不是全盤(pán)否定或抹殺高校后勤為保障正常教學(xué)、生活做出的豐功偉績(jī)，只是將這一塊單獨(dú)拿出來(lái)，納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化管理范疇。物業(yè)管理自 80 年代初在我國(guó)深圳、廣州初起步，隨著住房制度地改革的不斷深化和在城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到快速的發(fā)展。物業(yè)管理由最初的住宅小區(qū)物業(yè)管理，逐步覆蓋商務(wù)樓宇、政府辦公物業(yè)、社會(huì)公共物業(yè)如醫(yī)院、學(xué)校等的社會(huì)服務(wù)管理。在高等教育產(chǎn)業(yè)化的影響下，讓專業(yè)物業(yè)管理公司參與高校后勤服務(wù)，并介入學(xué)生教育工作，不僅構(gòu)建了高校教育管理工作的新平臺(tái)，也為物業(yè)管理拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造了契機(jī)。因此它比小區(qū)中的業(yè)主委員會(huì)更具有民主意志的普遍代表性和法律意義上的獨(dú)立性。而高校中的物業(yè)管理很多都是由高校后勤社會(huì)化改革轉(zhuǎn)變而來(lái)。改革必須確保穩(wěn)定、健康、持久，這也是許多改制后的物業(yè)管理企業(yè)第一要義。? 物業(yè)管理商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)價(jià)格制定上考慮學(xué)生的穩(wěn)定。否則不僅會(huì)影響學(xué)生學(xué)習(xí)和生活，而且稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)大面積投訴、抱怨，甚至大字報(bào)，給校園或社會(huì)帶來(lái)不安定的因素，也給物業(yè)公司帶來(lái)不安定因素。物業(yè)管理對(duì)校園環(huán)境的維護(hù)、改善和優(yōu)化，會(huì)不斷促進(jìn)學(xué)校育人工作的全面實(shí)施。物業(yè)管理的育人性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是育德，它通過(guò)物業(yè)管理人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范管理和服務(wù)起到一定的示范作用。二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過(guò)遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀和價(jià)值觀發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。三是育身，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通過(guò)物業(yè)管理，裝點(diǎn)而成的校園文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價(jià)值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。社會(huì)化改革步伐較快的高校不僅有自己的房地產(chǎn)公司，而且承建了學(xué)生公寓或?qū)W生食堂，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，完全按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作，這部分高校物業(yè)管理社會(huì)化程度相對(duì)較高；另一部分高校則是建立了物業(yè)公司管理體制框架，內(nèi)部也實(shí)施了一系列規(guī)范物業(yè)管理制度的機(jī)制，但屬市場(chǎng)不完全狀態(tài)，只在高校內(nèi)部進(jìn)行有限度的準(zhǔn)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作，(沒(méi)有獨(dú)立法人資格，資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)不明晰，分配關(guān)系還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、行政管理色彩等)；還有一少部分高校物業(yè)管理仍停留在傳統(tǒng)計(jì)劃管理體制框架內(nèi)等等。（五）物業(yè)收費(fèi)的統(tǒng)一性與社會(huì)物業(yè)管理企業(yè)相比，高校物業(yè)管理呈現(xiàn)出收費(fèi)統(tǒng)一的特點(diǎn)。這筆費(fèi)用由學(xué)校從每學(xué)年收繳的住宿費(fèi)和雜費(fèi)中支付，物業(yè)企業(yè)不再直接向?qū)W生收取費(fèi)用。因此，物管公司不僅要做好校園的生活后勤服務(wù)，而且還要和學(xué)院其它部門(mén)配合，參與校園精神文明建設(shè)，協(xié)助學(xué)院形成良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)。（二）以靈活的管理機(jī)制為保證的原則以前學(xué)校后勤，是由學(xué)校的職工來(lái)管理，職工中許多都是學(xué)校教工家屬，由于體制和不專業(yè)等問(wèn)題導(dǎo)致效率低、服務(wù)差。因此企業(yè)化管理體制的靈活為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。物業(yè)企業(yè)要圍繞后勤服務(wù)，制定了“一流服務(wù)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，從紀(jì)律制度、儀容禮貌、工作要求三個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)食堂管理上，有經(jīng)常性的“文明之窗”評(píng)比活動(dòng)，由學(xué)生投票評(píng)出優(yōu)秀的食堂工作人員。（三）結(jié)合服務(wù)主體特性，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則 “高校后勤歸根到底，是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，這是高校后勤社會(huì)化改革的根本方向”。高校物業(yè)管理作為后勤社會(huì)化改革的重要組成部分，也不能偏離這一方向，以青年學(xué)生為主體，把“三優(yōu)一滿意”作為最高目標(biāo)加以遵循，把服務(wù)工作當(dāng)作“飯碗工程”加以認(rèn)識(shí)，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為高校物業(yè)管理的重中之重，這也是與社會(huì)物業(yè)管理公司的區(qū)別所在。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對(duì)這些建筑要經(jīng)常養(yǎng)護(hù)、維修和管理，使其保持完好、整潔和美觀。在每年秋季新生入學(xué)之前，進(jìn)行這些工作尤為重要。（三）保潔衛(wèi)生的管理要做到保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域干凈、衛(wèi)生，日產(chǎn)日清，并要注意按政府有關(guān)規(guī)定定期做好消毒工作，如消毒劑、除蟲(chóng)劑等。（四）綠化管理綠化人員應(yīng)對(duì)校園花草樹(shù)木和景點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，為師生創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活環(huán)境。管理人員要對(duì)學(xué)校及外來(lái)的車(chē)輛進(jìn)行管理，保證停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛停放整齊、管理有序。（六）消防及治安管理。確保師生、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。（七）提供個(gè)性化服務(wù)。如：寒暑假期之際代辦車(chē)船票，開(kāi)設(shè)超市，提供價(jià)廉物美的商品，辦設(shè)儲(chǔ)蓄所，建立洗衣店等。物業(yè)公司對(duì)學(xué)生沒(méi)有處罰權(quán)利，高校對(duì)物業(yè)員工也沒(méi)有直接指揮的權(quán)利。例如，高校學(xué)生宿舍內(nèi)違章用電，一直是學(xué)校宿管工作中最棘手的問(wèn)題，學(xué)生在宿舍內(nèi)違章用電，不僅浪費(fèi)電，增加用電開(kāi)支，而且容易造成供電設(shè)備設(shè)施因過(guò)載或短路而損壞的故障，影響正常供電，而且還埋下火災(zāi)和觸電的事故隱患，一旦發(fā)生將給學(xué)校和學(xué)生生命和財(cái)產(chǎn)帶來(lái)重大損失。在很多高校對(duì)學(xué)生公寓電器使用功率都有限制，大多 400W 或 300W 以下，這樣就限制了電腦、電視的使用，這樣的規(guī)定與社會(huì)發(fā)展顯得格格不入，同學(xué)們反映的意見(jiàn)較大。這種現(xiàn)象單靠物業(yè)簡(jiǎn)單的“卡”和“堵”是不行的，還得需要學(xué)校的“引”和“導(dǎo)”，采用科學(xué)的管理方法，如安裝限流器或安全用電智能識(shí)別計(jì)量電能管理系統(tǒng)，物業(yè)與學(xué)校積極協(xié)調(diào)配合好，這個(gè)用電問(wèn)題才能得到很好解決。學(xué)生、學(xué)校和物業(yè)公司三者之間形成互動(dòng)，物業(yè)可以負(fù)責(zé)將學(xué)生的日常情況匯報(bào)給學(xué)校，學(xué)生不滿意可以向?qū)W校投訴。二是使用熱得快等大功率電器，私拉和濫接電線等違章用電現(xiàn)象比較多，火災(zāi)隱患較大。針對(duì)這些問(wèn)題，物業(yè)管理可采取措施：一是建立嚴(yán)密規(guī)范的消防責(zé)任制。二是加強(qiáng)學(xué)生消防安全知識(shí)的宣傳力度，使其掌握一些基本的消防知識(shí)、逃生辦法和消防器材的使用。四是物業(yè)消防人員須熟悉消防設(shè)備設(shè)施的部位和性能。當(dāng)然學(xué)校辦公樓和圖書(shū)館也可采取這些措施加強(qiáng)有效的消防管理。因此保衛(wèi)應(yīng) 24 小時(shí)值班制度，每天定時(shí)和不定時(shí)的進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢(qián)物，人離宿舍及時(shí)關(guān)門(mén)，控制外來(lái)人員，夜間返校者要查明原因等，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確保不出現(xiàn)偷盜、打架斗毆、異性同寢等重大事故。物業(yè)管理加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，“防范于未然”，制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，遇到火警、盜警、匪警等應(yīng)急事件和異常情況能迅速、果斷、正確處理。古人云：“良禽擇木而棲”，對(duì)學(xué)生而言，擇“木”的標(biāo)準(zhǔn)一方面選擇學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞，另一方面指舒適的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。專業(yè)化物業(yè)管理參入高校后勤管理體制中，這是后勤改革的一個(gè)突破，是社會(huì)發(fā)展的