【正文】 ，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客?！钡鹊?，在此不一一列舉。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。謝謝，再見！”例（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中?！薄罢?qǐng)您”，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，服務(wù)用語的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。沒有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。在高等教育產(chǎn)業(yè)化的影響下，專業(yè)物業(yè)管理公司參與高校后勤服務(wù)，并介入學(xué)生教育工作，不僅構(gòu)建了高校教育管理工作的新平臺(tái)，也為物業(yè)管理拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造了契機(jī)。因此，形成了被服務(wù)對(duì)象“吃”后勤、后勤“吃”學(xué)校、學(xué)校“吃”國家的不良局面。要求各個(gè)高校必須徹底改變過去那種“一校一戶辦后勤，校校后勤辦社會(huì)。（二）高校后勤社會(huì)化改革給高校的物業(yè)管理發(fā)展提供了良好機(jī)遇“高校后勤歸根到底，是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，這是高校后勤社會(huì)化改革的根本方向。二十年來，它作為一個(gè)新的形態(tài)，主要用于創(chuàng)造和提升人們生活質(zhì)量的新興服務(wù)行業(yè)，提供了包括滿足人們對(duì)居住、安全、便利、舒適、精神、價(jià)值等各種需求的人居服務(wù)。二、高校的物業(yè)管理的特點(diǎn)（一）物業(yè)管理業(yè)主的特殊性高校是個(gè)特殊的業(yè)主，不同于社會(huì)物業(yè)小區(qū)的業(yè)主，它的主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，是培養(yǎng)人、教育人的事業(yè)單位，是法人單位，而業(yè)主是居住物業(yè)小區(qū)的居民所組成的松散共同體，非法人單位。后勤化改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，改革將面臨體制、人事、分配等各方面的變革，這種變革必然帶來利益上的分配差異，而且多年沉淀的思想、等靠要觀念及缺乏競爭、技能較差的種種落后和不適應(yīng)的狀態(tài)，必然會(huì)形成各種不穩(wěn)定因素。高校是一 ? 粹的消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)承受能力有限，因此如開水供應(yīng)、浴室、學(xué)生超市、食堂餐飲價(jià)格等，在保障質(zhì)量的同時(shí)收費(fèi)均需比社會(huì)價(jià)格要低。校園環(huán)境是隱性課程，學(xué)生通過校園環(huán)境得到歷史和現(xiàn)實(shí)的各種文化信息，獲得更多生活體驗(yàn)，產(chǎn)生人文精神架構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)育人目的。通過物業(yè)的管理，使校園更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)。并且上述三種狀態(tài)也因各高校內(nèi)部差異較大。三、高校中物業(yè)管理的原則（一）以先進(jìn)的管理理念為基礎(chǔ)的原則高校物業(yè)管理不同于一般的小區(qū)或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理，它具有更強(qiáng)的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟(jì)效益，更要注重社會(huì)效益。而現(xiàn)在是社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化管理，效率高、服務(wù)規(guī)范。除平時(shí)的考核監(jiān)督以外，每半個(gè)學(xué)期舉行一次服務(wù)工作匯報(bào)研討會(huì)，由公司服務(wù)人員、學(xué)生代表和有關(guān)管理人員參加，對(duì)于服務(wù)中的問題直接與學(xué)生交流，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)前階段的成績，查出不足之處，并提出新的建議。因而后勤社會(huì)化改革不是不要高校后勤，而要把高校的后勤做得更好；改革的最終目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律，運(yùn)用新的機(jī)制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會(huì)資金和力量，加快后勤建設(shè)，提高后勤服 ?? 一個(gè)體系，就是要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu) ?? 主題，如果做不好服務(wù)就會(huì)失去市場，失去生存的空間，就會(huì)被淘汰。特別是學(xué)生公寓樓，入住的人較多，損壞相對(duì)比較快而嚴(yán)重，因此每學(xué)期可利用寒暑假期對(duì)其全面檢修或保養(yǎng)，檢修內(nèi)容可涉及水、電、暖是否通暢，門窗是否損壞，墻面是否剝落，或太臟需要粉刷等。特別是在類似“非典”、禽流感等病毒大面積擴(kuò)散傳播特殊時(shí)期，尤為注意。注意在校園里一要限制車輛時(shí)速，二要禁止鳴嘀或鳴嘀不允許超過一定的分貝。并要做好消防器材的維護(hù)及消防知識(shí)的宣傳工作。五、當(dāng)前高校中物業(yè)管理需要注意的問題（一）協(xié)調(diào)配合的問題高校物業(yè)與高校均是獨(dú)立的民事主體，兩者之間以《物業(yè)管理服務(wù)合同》依托，是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。在實(shí)際管理工作中管理人員和學(xué)生在“用”與“禁”的矛盾上則相當(dāng)尖銳，特別是現(xiàn)在電腦、電視等電器設(shè)備進(jìn)入學(xué)生宿舍漸漸成為發(fā)展趨勢。像“隨地吐痰”、“濫扔雜物”、“踐踏草坪”等不文明現(xiàn)象都需要學(xué)生自治、學(xué)校教育和物業(yè)服務(wù)共同協(xié)調(diào)配合，直至消除。三是房間內(nèi)易然或可燃物較多，如衣服、書籍等。三是物業(yè)公司協(xié)助學(xué)校制定一些《學(xué)生宿舍水電供應(yīng)管理規(guī)定》、《學(xué)生宿舍防火安全管理辦法》等制度，并經(jīng)常組織維修部和學(xué)校學(xué)生管理部門對(duì)公寓線路檢查，如有線路破損、損壞等，進(jìn)行及時(shí)更換，并對(duì)使用大功率電器或私拉私接電線的情況及時(shí)制止或處理。（三）治安及應(yīng)急事件處理問題青年學(xué)生們正處在求知求學(xué)、身心成長的階段，保護(hù)學(xué)生人身和財(cái)產(chǎn)安全也是物業(yè)管理的重點(diǎn)。圖書館、教學(xué)樓、學(xué)生公寓是學(xué)生聚集之地，對(duì)于公共衛(wèi)生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不僅要密切關(guān)注疫情，而且要采取嚴(yán)密的預(yù)防和防治措施，最大責(zé)任的保證他們的生命安全。對(duì)于那些教育質(zhì)量遜于國辦高校、學(xué)生生員嚴(yán)重短缺的民辦高校而言，后勤實(shí)行專業(yè)物業(yè)管理，提高學(xué)習(xí)生活人居環(huán)境顯得尤為重要。目前家庭一般就一個(gè)孩子，因此每一個(gè)學(xué)子在校的健康與安寧，牽動(dòng)著千萬個(gè)家庭。對(duì)各種消防用具及報(bào)警系統(tǒng)須經(jīng)常檢查、試驗(yàn)、保養(yǎng)、檢修和維護(hù)，使其處于良好的使用狀況。物業(yè)公司協(xié)調(diào)學(xué)校宿舍長－樓長－從生活老師或輔導(dǎo)員和公寓樓消防人員，層層落實(shí)任務(wù)，明確責(zé)任。（二）消防問題高校物業(yè)管理的消防重心是在學(xué)生公寓，從國內(nèi)外一些高校發(fā)生火災(zāi)事故地點(diǎn)中不難證明，學(xué)生公寓消防問題比較嚴(yán)重，因?yàn)?，一是入住人員比較集中，一但發(fā)生火災(zāi)，會(huì)導(dǎo)致疏散不及時(shí)。但如果單純的增大功率，勢必就存在一些同學(xué)違章使用電器的現(xiàn)象，存在極大的安全隱患。因此做好服務(wù)管理，必須兩者非常默契的配合。物業(yè)管理應(yīng)針對(duì)老師、學(xué)生提供全方位、多層次、有效且經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，最大限度的為廣大師生提供方便。保衛(wèi)人員對(duì)校園進(jìn)行 24 小時(shí)保安執(zhí)勤，設(shè)立固定崗位和流動(dòng)崗位。（五）停車場、車輛及交通管理。（二）設(shè)備、設(shè)施的管理物業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)供電、供水、排水、消防、公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)檢查，保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)備設(shè)施正常使用，道路、便道、活動(dòng)場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，保障學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序。四、高校物業(yè)管理的內(nèi)容（一）房屋建筑的維修管理高校房屋建筑多以教學(xué)樓、科研樓、辦公樓、學(xué)生公寓等為主。這些先進(jìn)的管理機(jī)制，降低了公司的運(yùn)作成本，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量。首先，在用人機(jī)制上，實(shí)行公開聘用制度，可以精簡人員，降低管理成本；第二，引入人才和部門競爭機(jī)制，建立能者上、庸者下的崗位競爭制度，食堂引進(jìn)多家承包經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)市場化競爭，受益于廣大師生；第三，采用公開、公平的監(jiān)督評(píng)比機(jī)制。這要求物業(yè)管理公司在服務(wù)管理過程中不僅要體現(xiàn)市場化、社會(huì)化，還要具有教育特色，而且在履行管理的同時(shí)，突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。物業(yè)管理費(fèi)的收繳不再是每月一次次的上門催繳，而是每月由學(xué)校以協(xié)商的管理價(jià)格統(tǒng)一支付。（四）物業(yè)管理工作的多元性與社會(huì)上物業(yè)管理相比，當(dāng)前高校物業(yè)管理企業(yè)較為復(fù)雜。從管理人員對(duì)不良行為的糾正和勸導(dǎo)，從 “愛護(hù)草坪”、“文明就餐”、“節(jié)約用水”、“請(qǐng)勿吸煙 ”、“請(qǐng)隨手關(guān)燈”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)學(xué)生良好道德品質(zhì)。（三）物業(yè)管理工作的育人性高校物業(yè)管理服務(wù)主體是青年學(xué)生 , 校園環(huán)境對(duì)長期學(xué)習(xí)和生活在這里的學(xué)生影響很大。因此高校物業(yè)管理首先要講政治，做好思想政治工作，使他們認(rèn)識(shí)上提高、心理上接受，物業(yè)管理才能在穩(wěn)定中求生存，生存中求發(fā)展，逐步過渡到物業(yè)管理的社會(huì)化。（二）物業(yè)管理工作的政治性? 社會(huì)物業(yè)管理公司從一建立就是一個(gè)完全獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，沒有任何包袱，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，人員結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)化。其現(xiàn)代服務(wù)方式體現(xiàn)出價(jià)值、質(zhì)量和水準(zhǔn)，符合當(dāng)今社會(huì)大分工潮流和專業(yè)化發(fā)展趨勢。這樣能更好的運(yùn)用新的機(jī)制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會(huì)資金、資源和力量，加快后勤建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平，建立起一種新型高校后勤保障體系。當(dāng)前學(xué)校后勤服務(wù)模式落后，后勤社會(huì)化改革滯后，后勤負(fù)擔(dān)沉重的狀況，已成為制約高等教育發(fā)展的瓶頸因素。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和高等教育的快速發(fā)展，這種自我封閉、缺少監(jiān)督、沒有競爭機(jī)制、不講成本效益、不講科學(xué)管理、不講質(zhì)量水平的高校后勤管理服務(wù)體系，已不能適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我國現(xiàn)行的高校后勤管理體制是在過去傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風(fēng)趣幽默來達(dá)到或超過顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。否則就同一句話，感覺也會(huì)不同。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。”綜合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問有什么需要幫助。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場競爭中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象?！边@時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。做到言行一致，精心對(duì)待，誠信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。與顧客見面時(shí)用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。舉移動(dòng)電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時(shí)，移動(dòng)電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機(jī)，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機(jī)——我為你關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，同時(shí)避免了兩種情況：一是手機(jī)沒響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機(jī)常響，感覺你三心二意。三、善于表達(dá)、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)善于表達(dá)、形式規(guī)范是禮儀的二個(gè)基本理念。重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。熱情友善，落落大方，準(zhǔn)確傳達(dá)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他們的真誠，拉近雙方距離。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對(duì)他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。尊重為本是禮儀最基本的理念。維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。要學(xué)禮儀知識(shí)，要懂禮儀知識(shí)，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會(huì)接受和認(rèn)可的保證。目前全國物業(yè)管理企業(yè)已2萬多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過300萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁自1978年中國改革開放以來,中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，迎來了物業(yè)管理的春天：三年后，中國第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對(duì)深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實(shí)行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第三篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性廣州市開物物業(yè)管理有限公司 葉泗開摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。所以，在物業(yè)