【正文】 業(yè)技術(shù)力量畢業(yè)論文 6任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時，還能夠?yàn)槠髽I(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。（3）做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 7同時，物業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊對業(yè)主實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對我們進(jìn)行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。用《金牌服務(wù)》書中的話來表達(dá)，那就是“除我之外，任何人都是我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務(wù)。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)的意識，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹立為居住者服務(wù)的意識，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。泰和居小區(qū)物業(yè)在“以人為本”理念下，開通24小時服務(wù)熱線，及時受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢買服務(wù)”所帶來的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴。馬斯洛調(diào)查了愛因斯坦等30位人物，總結(jié)了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛的需求――自尊需求――自我實(shí)現(xiàn)的需求――認(rèn)知需求――審美需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來的需求變物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 9 化；不僅要關(guān)注居住者的個性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。當(dāng)前，進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿足居住者現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對居住者的老齡化、獨(dú)生子女成長、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對性、有目標(biāo)性地開展文化輸出，用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，居住者的滿意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失。同時，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營造出一個和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。物業(yè)管理作為一個服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個永恒的主題?？梢哉f，無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念畢業(yè)論文 10 是永恒的，那就是“讓居住者滿意”。“用心服務(wù)”的“用心”就是用心觀察、發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識去做好事情?！坝眯摹钡谋憩F(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責(zé)任心、敬業(yè)，等等。 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感“微笑”是一種能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客心的時代。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自然地發(fā)出會心的微笑。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。《美國新聞和世界報道》曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%的客戶是因?yàn)槟硞€員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。不難發(fā)現(xiàn)，同其他失去客戶的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當(dāng)發(fā)驚人的。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識，以“質(zhì)價相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”，關(guān)注居住者的“每一個”服務(wù)需要，當(dāng)居住者有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。超值服務(wù)不僅使居住者感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時也感染到企業(yè)物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性 11 每一位服務(wù)人員的愉快心情，這樣，居住者對物業(yè)管理企業(yè)為其提供的超值服務(wù)滿意，就會被感動并且主動地把這種超值服務(wù)，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應(yīng)”，從而使物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”增多，最終形成忠誠、可行的“顧客群”?！蔽飿I(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見功夫。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭把問題處理在居住者投訴之前，變被動服務(wù)為主動預(yù)防。如“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開發(fā)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能，開發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶、一方市場?！笨梢越o予我們很多的啟迪：還沒學(xué)會站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場擴(kuò)張等重大課題經(jīng)過多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，到了非解決不可的時候”，筆者要吶喊的觀點(diǎn)卻是：“萬丈高樓平地起”。持之以恒，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。可以說，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。與顧客見面時用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。做到言行一致，精心對待，誠信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。”這時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。”等等，在此不一一列舉。”一次造成顧客對公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對服務(wù)不滿意之一。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場競爭中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€顧客，那后果可想而知。”綜合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助。謝謝，再見！”例（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗(yàn)收簽署意見。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中。否則就同一句話，感覺也會不同。”“請您”，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。此時給顧客造成的心情是可想而知。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。所以，服務(wù)用語的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風(fēng)趣幽默來達(dá)到或超過顧客的期望，便會給企業(yè)收到意想不到的效益。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對，對辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。所有這些，對物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。沒有這些，就不能算是一個完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。“禮出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過總結(jié)人長期以來的習(xí)慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規(guī)范。每個人都需要被尊重，而物業(yè)管理服務(wù)正是管物服務(wù)于人，融經(jīng)營、管理于服務(wù)之中，禮儀的運(yùn)用就恰到好處地滿足了業(yè)主和物業(yè)使用人的這種需求，所以，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對房管所進(jìn)行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。物業(yè)管理乘著改革開放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運(yùn)用已無處不在。禮儀知識自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓工作人員、商場經(jīng)銷商、工業(yè)廠房工人、社會后勤物業(yè)工作人員等，他們對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀的意義在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。禮儀知識已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。良好的禮儀可以方便溝通，促進(jìn)相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，在服務(wù)中可以加強(qiáng)品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴(yán)可談。把尊重運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個要素：接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。文明“十字”：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。熱情“三到”：眼到、口到、意到。“3A”原則是向業(yè)主和物業(yè)使用人表示尊重和友善的三大途徑：接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個項目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他的重視。如看到業(yè)主做好事時，要及時有感的贊美，可以增進(jìn)相互之間的友誼。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)