20xx年醫(yī)學專題—人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通111(編輯修改稿)
2024-11-17 22:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。(術(shù)前 ，治療前談話 )第二十九 頁 ，共七十七 頁 。降低顧客 (g249。k232。)期望值的方法? 1：了解 (liǎojiě)顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。? 2：關(guān)鍵在排序? 關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。第三十 頁 ，共七十七 頁 。? 3：提供更多的信息和選擇 —降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。? 在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。? 4：無論何時，始終保持一個 (yīɡ232。)態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。第三十一 頁 ，共七十七 頁 。3：掌握 (zhǎngw242。)影響服務(wù)質(zhì)量的要素? 醫(yī)療 (yīli225。o)質(zhì)量的形成的過程? 從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會面質(zhì)量控制。? 通過使流程受控達到管理的目的第三十二 頁 ，共七十七 頁 。優(yōu)化服務(wù) (fw249。)流程? 檢查 (jiǎnch225。)現(xiàn)有流程? 發(fā)現(xiàn)瓶頸? 標準化與精簡化? 流程再設(shè)計第三十三 頁 ，共七十七 頁 。ISO9000認證 (r232。nzh232。ng)的五步曲? 說你所做的（計劃）? 做你所說的（嘗試）? 記你所做的（證據(jù)）? 查你所做的（問題 (w232。nt237。)）? 改你不對的（進步）第三十四 頁 ，共七十七 頁 。4：正確對待顧客 (g249。k232。)投訴第三十五 頁 ，共七十七 頁 。投訴 (t243。us249。)意味著什么？? 4%的不滿意顧客 (g249。k232。)會向你投訴， 96%的不滿意顧客 (g249。k232。)不會向你投訴，但會將不滿意告訴 1620個人。第三十六 頁 ，共七十七 頁 。即使 (j237。shǐ)不滿意，但還會回頭的顧客有多少？? 不投訴 (t243。us249。)9%? 投訴沒有得到解決 19%? 投訴得到解決 54%? 投訴被迅速解決 82%第三十七 頁 ，共七十七 頁 。投訴對于醫(yī)院 (yīyu224。n)是筆莫大的財富? 有效處理顧客投訴，能夠為你贏得 (y237。ngd233。)顧客的高度忠誠！? 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客第三十八 頁 ，共七十七 頁 。投訴 (t243。us249。)的處理技巧? 先處理感情，再處理事件。? 迅速反應(yīng)，決不拖延；? 耐心傾聽，了解原因；? 將心比心，表示理解；? 采取行動，幫助顧客；? 化成機遇 (jīy249。)，留住顧客。第三十九 頁 ，共七十七 頁 。醫(yī)患溝通 (gōutōng)的技巧第四十 頁 ，共七十七 頁 ?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生 (yīshēng)說哪些話 ”中，前三位分別是 1.“跟你說了你也不懂。 ”選擇率為 %2.“想不想治？想治就回去準備 (zhǔnb232。i)錢吧。 ”選擇率為%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。 ”選擇率為 %第四十一 頁 ，共七十七 頁 。“醫(yī)生最害怕 (h224。i〃 p224。)患者提出的問題 ”中，前三位分別是 1.“這個藥不會有副作用吧？ ”選擇率為 %2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院 (chū yu224。n)了？ /為什么他花了五千，我花了一萬？ ”選擇率為 %3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？ ”選擇率為 %第四十二 頁 ，共七十七 頁 。? 溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利 (qu225。nl236。)，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。第四十三 頁 ，共七十七 頁 。? 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，? 而醫(yī)患溝通 (gōutōng)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提第四十四 頁 ，共七十七 頁 。? 醫(yī)療糾紛的誘因 80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面 (fāngmi224。n)的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）第四十五 頁 ，共七十七 頁 。醫(yī)學 (yīxu233。)之父希波克拉底的三大法寶? 語言? 手術(shù)刀? 藥物醫(yī)德高尚 (gāosh224。ng)醫(yī)術(shù)精湛16
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