【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 路的意思；③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。4．店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)①正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個(gè)么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) ①掌心向上，手指要伸直。②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務(wù)動(dòng)作只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。在顧客的招呼詢問后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。到底要如何提高速度呢？這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)： ①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。6．在工作中絕對(duì)不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)常空崗。(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫存，及時(shí)加貨；若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存），及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖；同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！第三篇：珠寶營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，我學(xué)到了關(guān)于貴金屬、翡翠、玉、寶石、鉆石等高檔商品的認(rèn)識(shí)，和與客人交談的小部分技巧和注意事項(xiàng)，還有公司的規(guī)章制度，還有就是銷售的緊接環(huán)節(jié)開單；的基本知識(shí)，不過最重要的還是禮儀，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人沒有禮儀，面部沒有笑容的話，是很難留住客人的。詳細(xì)心得如下：先說禮儀，一天早上，開聲是很重要的，因?yàn)闅g迎客人和唱歌一樣，如果沒有通過開聲，練音的話，到了有客人來時(shí)，可能會(huì)口被卡住一樣，不能自然發(fā)音。要領(lǐng)是在說你好的同時(shí)要彎腰，但眼不能一邊底頭一邊彎，這樣會(huì)很恐怖；然后到歡迎光臨興華金珠寶時(shí)，視口說話速度來調(diào)節(jié)手臂擺角速度，眼目視手部，不要緊張；然后在移動(dòng)到柜臺(tái)與客人交談前步伐要爽快，給人有專業(yè)感。開早會(huì)前領(lǐng)導(dǎo)問好答“好，很好”；顧客離開事，不管他有沒有買東西，都要說“多謝曬，慢慢行”但是不可以做擺手姿勢(shì)，不然會(huì)有送客的感覺，有損形象；還有就是歡迎客人事，雙手要蓋住褲頭上一點(diǎn)腹部位置。營(yíng)業(yè)時(shí)的安全；由于售賣的商品是貴重物品，而且體積細(xì)小，但價(jià)格貴，容易被騙子或盜賊看上，所以一個(gè)工作人員只能盡量面對(duì)一個(gè)客人，而且工作人員最多只能拿兩件商品出柜臺(tái)做展示，拿項(xiàng)鏈做展示時(shí)還要用手指溝著托盤一邊的小部分位置，一個(gè)可以固定位置，二來可以防止安全事件發(fā)生，還可以叫同事過來幫手和客人配戴；拿玉鐲(zhuo)時(shí)也需要用食指鉤住鐲一邊，然后才能幫客人帶上；力所能及的為客人戴上介指，而且要非常準(zhǔn)的看出客人手指的直徑，盡量在三次試帶下就準(zhǔn)確為客人算中合適的介指。若有客人是一群來的話，分散工作人員做一對(duì)一營(yíng)業(yè)時(shí)，店里面應(yīng)該有一個(gè)人不受理客人的選貨要求，盡量看好店內(nèi)各個(gè)位置，以防有盜竊事件發(fā)生。崗前的知識(shí)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)的教道。在這步認(rèn)識(shí)了黃金，和金（或K金）、鉑、銀、珍珠、翡翠、玉石、鉆石、寶石；其產(chǎn)品有黃金制產(chǎn)品，例如足金介指，項(xiàng)鏈，手鐲，耳環(huán)，還有黃金擺件（經(jīng)過提問，得知是一個(gè)全足金的擺設(shè)物，而里面是沒有其他金屬或基礎(chǔ)托架、摸，但由于制造有一定難度，所以要手加工費(fèi)）按質(zhì)量和每天金價(jià)來計(jì)算總價(jià)；K金，例如18K，原來K的單位是K=%，為何24K是千足金（理論值），其答案是18K=18*%=（含金量約為75%），按公式推到24K=24*%=%（%為千足金）；但有客人會(huì)問，18K金和18K白金有什么區(qū)別啊，有人會(huì)人為18K白金里面所謂的金是“鉑”金，其實(shí)是連一點(diǎn)鉑都沒有，而且在黃金的基礎(chǔ)上添加其他金屬來加強(qiáng)硬度的同時(shí)，控制加入各項(xiàng)金屬之間的量比，從而有可能地將18K金的顏色得到改變。鉑，這個(gè)貴金屬由于存在地球上比較少，所以珍貴，被歐洲，尤其是英國(guó)人所喜愛，由于鉑金貴，而且硬度是黃金的兩倍，所以是不會(huì)制造低于99%以下含鉑合金都可以夠硬度鑲嵌鉆石；在中國(guó)，年輕一多人，尤其是有錢的而又準(zhǔn)備結(jié)婚的新人，都會(huì)選擇鉑來做介指，高貴中帶來點(diǎn)年輕的感覺。銀，眾所周知，銀價(jià)格低于黃金，賣前已經(jīng)定價(jià)格，不用按當(dāng)天銀價(jià)計(jì)算，但銀有很多中醫(yī)測(cè)量功效，受年紀(jì)大一點(diǎn)的群眾喜愛。珍珠分淡水珠和咸水珠，用放大鏡看會(huì)帶有點(diǎn)紋路（如果沒有的話，肯定是假貨），不過珍珠有大小和圓弧度之分，例如搞一條個(gè)個(gè)珍珠都一樣大的項(xiàng)鏈，估計(jì)需要找人多個(gè)場(chǎng)，收集N個(gè)珍珠，才能收集到一條看上去每珍珠大小一致的珍珠項(xiàng)鏈，價(jià)格自然貴。翡翠玉石，翡翠或玉石不同與金或鉑，雕刻好之后就不能改變其形狀，正所謂“千金而得，好玉難求”，一個(gè)紋路好的玉是非常難得，而且極有觀賞價(jià)格，或者從中得到很多奧妙，引起人的聯(lián)想（想畢加索的抽象畫一樣）。鉆石，鉆石分5種暇級(jí)，就是在鉆石中微粒量，微粒多會(huì)程白色，而一顆鉆石一定會(huì)有57個(gè)面，或者底部尖頭加一個(gè)58個(gè)，這樣才能算上是一顆鉆石，由于要銑這么多面，所以鉆石貴在加工費(fèi)。開單，在開單這個(gè)環(huán)節(jié)，很多知識(shí)都是跟會(huì)計(jì)掛鉤，字要寫得清晰，數(shù)字要整齊，盡量貼底部，不留修改的位置，且計(jì)算都不難（比起以前的大學(xué)成本會(huì)計(jì)實(shí)操要容易得多），所以很能掌握，待上崗后能靈活運(yùn)用。在現(xiàn)場(chǎng)