【文章內(nèi)容簡介】 生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對(duì)于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時(shí)披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來實(shí)現(xiàn)。并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會(huì)大大降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。參考文獻(xiàn)：[1] 廖岷《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期第三篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引（本站推薦）中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的通知銀監(jiān)發(fā)【2009】82號(hào)機(jī)關(guān)各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲(chǔ)銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會(huì)第87次主席會(huì)審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。二〇〇九年八月二十五日商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。第二條 本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。第四條 商業(yè)銀行董事會(huì)應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。（四）投訴處理監(jiān)督評(píng)估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲。（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。（二）指定高級(jí)管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。（三）按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。（六）及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告。（七）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。第七條 銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。第八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)估。第九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。第十條 銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨(dú)資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。第十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡稱《管理指引》）?！豆芾碇敢饭?3條，主要包括六個(gè)方面內(nèi)容：一是首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體