【文章內(nèi)容簡介】 STP戰(zhàn)略的意義【1】金融機構實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。A、使銀行的營銷更具有針對性 B、便于金融機構集中優(yōu)勢力量搶占市場 C、提升金融機構的整體形象 D、減低成本帶來收益 E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務答案:A,B,C,D,E金融市場細分【1】細分市場選擇目標市場并科學合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）正確 錯誤答案:正確 【2】客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）正確 錯誤答案:錯誤 【3】細分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的劃分。（）正確 錯誤答案:錯誤 【4】政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）正確 錯誤答案:錯誤 【5】企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機構客戶。（）正確 錯誤答案:正確銀行服務營銷概【1】以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動是（）。A、銀行市場營銷 B、銀行服務營銷 C、銀行關系營銷 D、銀行產(chǎn)品營銷答案:B客戶滿意度【1】（）是客戶預想效果與感知結果之間的比。A、客戶忠誠度 B、客戶需求度 C、客戶偏好度 D、客戶滿意度 答案:D銀行服務營銷的原則【1】最好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這種服務稱為（）A、差異化服務 B、親情化服務 C、先進化服務 D、有形化服務答案:B 【2】先進化服務特點是（）。A、服務戰(zhàn)略等有超前意識 B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 C、運用先進的科技手段 D、硬件設施上有區(qū)別 E、服務態(tài)度有明顯的區(qū)別答案:A,B,C管理佳境【1】（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。A、零距離 B、零成本 C、零投訴 D、零矛盾答案:A銀行服務營銷的創(chuàng)新【1】銀行業(yè)多以延伸服務爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務領域的創(chuàng)新。A、客戶需求的延伸B、服務內(nèi)容的延伸 C、服務場所的延伸 D、服務理念的創(chuàng)新答案:D 【2】金融服務的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。A、服務理念的創(chuàng)新 B、服務手段的創(chuàng)新 C、服務領域的創(chuàng)新 D、服務種類的創(chuàng)新 E、服務目標的創(chuàng)新答案:A,B,C,D 【3】以客戶為中心是銀行服務理念創(chuàng)新的突出標志。（）正確 錯誤答案:正確客戶忠誠度【1】低重復購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），A、真正的忠誠 B、潛在的忠誠C、虛假的忠誠D、沒有忠誠答案:B銀行內(nèi)外部關系營銷【1】（）是指通過積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。A、市場營銷 B、服務營銷 C、內(nèi)部關系營銷 D、外部關系營銷答案:C 【2】銀行實施外部關系營銷的途徑有（）。A、參與公益活動 B、提供特色服務 C、公開業(yè)務關系 D、開展業(yè)務代理 E、合作投入答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關系營銷的焦點主要有（）。A、與地方政府的關系 B、與企業(yè)客戶的關系 C、與個人客戶的關系 D、與新聞媒體的關系 E、與金融同業(yè)的關系答案:A,B,C,D,E 【4】銀行實施內(nèi)部關系營銷的途徑有（）。A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 B、建立全員營銷標準流程 C、實施內(nèi)部關系營銷計價 D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道 E、建立內(nèi)部對話機制答案:A,B,C,D,E 【5】銀行內(nèi)部關系營銷存在的問題有（）。A、領導決策層與營銷部門的矛盾 B、業(yè)務管理部門與營銷部門的矛盾 C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 D、財務部門與營銷部門的矛盾 E、后勤部門與營銷部門的矛盾答案:A,B,C,D,E 【6】溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）正確 錯誤答案:錯誤銀行服務營銷特點【1】銀行服務營銷的特點有（）。A、無形性 B、非儲存性 C、異質(zhì)性 D、同質(zhì)性 E、循環(huán)性答案:A,B,C,E銀行服務營銷管理 【1】SMARTSF法所要求的銀行服務標準有（）。A、明確性 B、可衡量性C、與客戶的需求一致 D、組織支持 E、及時性答案:A,B,C,D,E 【2】銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務的感知效果。（）正確 錯誤答案:正確 【3】銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）正確 錯誤答案:正確當前銀行服務營銷存在的問題【1】當前銀行服務營銷存在的問題有（）。A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距B、銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務技能與服務要求之間的差距C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距D、對外服務水平的提高和內(nèi)部組織機構的臃腫滯后之間的差距 E、營銷人員的服務與得到認可程度之間的差距答案:A,B,C,D,E最佳境界【1】服務營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）正確 錯誤答案:錯誤客戶經(jīng)理制【1】 中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習客戶經(jīng)理制。A、中國工商銀行 B、中國農(nóng)業(yè)銀行 C、中國銀行 D、中國建設銀行答案:D客戶的職責【1】經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責。A、聯(lián)絡員 B、服務員 C、情報員 D、推銷員答案:C客戶經(jīng)理的績效考核【1】對于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。A、淘汰下崗 B、交流到其他崗位 C、進行本崗位再培訓 D、派到低一級崗位答案:B 【2】績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。A、分配 B、獎勵 C、懲罰 D、監(jiān)督答案:A客戶經(jīng)理制的概念【1】客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務、個人理財、財務顧問、業(yè)務咨詢等一攬子服務。（）正確 錯誤 答案:正確客戶經(jīng)理制的培訓和績考【1】客戶經(jīng)理績效考核激勵的原則有（）。A、公平性 B、合理性 C、公開性 D、全面性 E、科學性答案:A,B,D,E 【2】客戶經(jīng)理的培訓內(nèi)容有（）。A、專業(yè)適應性培訓 B、知識和和技能培訓 C、創(chuàng)新思維訓練 D、服務意識培訓 E、考核體系培訓答案:A,B,C,D,E 【3】銀行客戶經(jīng)理的培訓方式有（）。A、開展各類活動 B、研討 C、自學 D、外出學習E、傳幫帶式學習答案:A,B,C,D,E 【4】香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（）。A、道德要求 B、性格素質(zhì) C、學歷素質(zhì) D、業(yè)務素質(zhì) E、外表要求答案:A,B,C,D 【5】鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊伍應經(jīng)常做出變動，保證客戶經(jīng)理隊伍結構和質(zhì)量的趨勢。（）正確 錯誤 答案:錯誤 【6】客戶經(jīng)理的業(yè)績考核的關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。（）正確 錯誤答案:正確 【7】考核是根據(jù)銀行事先預定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。（）正確 錯誤答案:正確 【8】客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結果緊密結合。（）正確 錯誤答案:正確客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性【1】銀行實行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（）。A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉變 B、更好地為客戶提供金融服務 C、使銀行營銷更加專業(yè)化 D、激發(fā)員工的營銷積極性 E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新答案:A,B,C,D,E營銷分配與激勵機制【1】（）營銷分配與激勵機制中開始有了管理的觀念，開始實行一定程度的約束控制個體的行為，但卻不是靠制度來管理。A、原始式的 B、人治式 C、法治式 D、人性化的答案:B 【2】（）營銷分配與激勵機制容易導致平均主義、重分配輕激勵。A、原始式的 B、人治式 C、法治式 D、人性化的答案:D 【3】有典型的小農(nóng)經(jīng)濟思想的原始式的營銷分配與激勵機制屬于營銷分配與激勵機制的初級階段。（）正確 錯誤答案:正確激勵機制的五大理論【1】雙因素理論認為不滿意的對立面是（）。A、滿意 B、沒有滿意 C、沒有不滿意 D、基本滿意答案:C 【2】馬斯洛的需求層次論構成所根據(jù)的三個基本假設不包括（）。A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 B、人的需求按重要性和層次性排成順序C、人的低層次需求未滿足時也會追求高一層次的需求 D、當人的低層次需求得到滿足后才會追求高一層次得需求答案:C 【3】相比于國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績效工資比重一般（）。A、相同 B、較高 C、較低 D、太低答案:B 【4】基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。A、動力 B、效價 C、期望值 D、滿意度答案:B 【5】激勵保健理論是（）提出的理論。A、麥格雷戈 B、馬斯洛 C、麥克利蘭 D、赫茨伯格答案:D 【6】我國商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計劃經(jīng)濟時期的完全固定工資制逐步轉向（）。A、基本工資制 B、績效工資制C、基本工資加績效工資制 D、年薪制答案:C 【7】在滿意和沒有滿意這個連續(xù)體間的因素稱為（）A、激勵因素 B、保健因素 C、外部因素 D、期間因素答案:A 【8】下列（）不是公平理論對管理者的教益。A、用報酬或獎勵來激勵員工時應使員工感動公平B、管理者應注意橫向比較