【文章內(nèi)容簡介】 ；不準(zhǔn)擅自進(jìn)房吃喝；不準(zhǔn)擅自處理剩余充公酒水；發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得隱瞞。四、督察員工作流程每天上班后準(zhǔn)時(shí)開班前會議，討論并處理當(dāng)前所發(fā)生的具體事件，及員工服務(wù)素 質(zhì)的重點(diǎn)問題和客人投訴事件，同管理人員的工作操作問題等，并做好工作會議總報(bào)表后，交總辦；檢查當(dāng)天現(xiàn)場工作幾項(xiàng)重點(diǎn)：1）班前員工到勤情況； 2）班前員工儀容、儀表情況； 3）班前衛(wèi)生清理及硬件設(shè)備是否正常情況； 4）做好本部門員工分配崗位區(qū)域工作； 5）檢查是否有職員在房間內(nèi)閑留、看電視、談話等。營業(yè)期間工作重點(diǎn)：1）各部門員工是否到勤，在崗及準(zhǔn)備工作是否做充分； 2）員工迎賓服務(wù)用語及態(tài)度是否熱情； 3）員工是否在指定區(qū)域、時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各人所在的位置，并即時(shí)接待服務(wù)工作； 4）檢查各區(qū)員工服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、樓面服務(wù)系統(tǒng)是否正常，營業(yè)部門服務(wù)是否及時(shí)； 5）各級員工是否按規(guī)定做事，有否越權(quán)、越區(qū)域或離崗； 6）注意觀察客人房間服務(wù)氣氛或走道中客人對公司評價(jià)有否意見，發(fā)現(xiàn)問題苗頭，要及時(shí)到現(xiàn)場了解情況及原因（現(xiàn)場工作問題，不要自己解決），盡可能通知現(xiàn)場管理人員出面處理； 7）檢查各區(qū)域檢查卡登記，落實(shí)情況及員工現(xiàn)場反應(yīng)問題做好記錄及報(bào)告； 8）檢查中途各區(qū)域服務(wù)跟進(jìn)及清理工作做的是否及時(shí)； 9）中途是否有客人自帶食品、酒水進(jìn)場，是否有人出面處理。營業(yè)收尾期間工作重點(diǎn)：1）員工宵夜期間，現(xiàn)場營運(yùn)是否正常； 2）員工下班簽到情況做好記錄、檢查； 3）客人離開前，注意房間內(nèi)是否有違規(guī)職員或有職員不按時(shí)間規(guī)定就入房間的； 4）如有客人投訴及反映，通過現(xiàn)場了解，做好記錄，認(rèn)真調(diào)查情況，如實(shí)向上級匯報(bào)； 5）各區(qū)域在無客人情況下，房間內(nèi)清理情況及是否有閑雜人等逗留； 6）將管理人員長時(shí)間不在區(qū)域工作，并且不知去向的情況了解清楚并記錄。營業(yè)結(jié)束時(shí)間工作重點(diǎn)：1）做好核對及監(jiān)查卡統(tǒng)計(jì)，收集工作； 2）現(xiàn)場員工下班離開情況； 3）各房、區(qū)員工離開時(shí)，是否做完收尾工作； 4）檢查剩余房、區(qū)客人未走情況； 5）最后集合匯總，點(diǎn)名下班。五、保安員崗位職責(zé)保安部是會所后勤保障中不可缺少的部門，主要負(fù)責(zé)公司的消防和治安安全工作，樹立良好的個人形象及公司形象；負(fù)責(zé)會所設(shè)施設(shè)備及用具的看管，督促在本場所內(nèi)工作的保潔公司人員的行為規(guī)范和工作態(tài)度，對因工作疏忽大意而造成公司水、電資源的浪費(fèi)或損壞公司財(cái)物的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，同時(shí)協(xié)助行政辦公室 的相關(guān)工作（監(jiān)督員工打卡，維護(hù)正常的辦公秩序及安全）；針對員工出入會所的相關(guān)通道，保安部安排固定崗位，檢查員工所攜帶物品，避免公司物品或用具流失，拒絕閑雜人員隨意出入本公司（凌晨2：00以后到達(dá)的客人必須由訂房人或廳房內(nèi)的客人迎領(lǐng)方可讓其進(jìn)入）；檢查會所內(nèi)各消防設(shè)施運(yùn)作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常，即刻聯(lián)系工技部及上級主管，并認(rèn)真做好記錄；在營業(yè)期間內(nèi)，會所的巡邏崗位將對會所的各個區(qū)域進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)向上級匯報(bào)處理，消除一切安全隱患；在營業(yè)過程中認(rèn)真收聽對講機(jī)，對于突發(fā)事件第一時(shí)間趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展并及時(shí)上報(bào)，聽從上級的指導(dǎo)和安排；指揮和妥善安排車輛停放，維護(hù)車場正常出入秩序，并對車輛安全進(jìn)行看管；對會所進(jìn)行全方位巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員及時(shí)上報(bào)；營業(yè)結(jié)束后，協(xié)同相關(guān)部門認(rèn)真檢查會所的各個區(qū)域（包括營業(yè)場內(nèi)公共電腦），杜絕各種隱患，及時(shí)關(guān)掉電源、水源，鎖好房門。篇三：督察部崗位職責(zé)及組織架構(gòu) 管理部—督察課 組織架構(gòu)及職責(zé)（草案）一、部門組織架構(gòu)及編制：注）督察課目前編制1人（督察部專員），其他人員崗位為草案，具體根據(jù)公司業(yè)務(wù)的拓展需經(jīng)公司正式批準(zhǔn)后，再逐步配置。二、部門職能說明書：三、督察課各崗位職責(zé)說明書：1）督察課主管（課長）崗 督察工作制度及流程實(shí)施細(xì)則 為進(jìn)一步提高公司的工作效率，減少內(nèi)耗。確保公司相關(guān)管理制度及流程部署和全局性重要工作的貫徹落實(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定本制度。一．督察體系 公司根據(jù)運(yùn)營的發(fā)展，逐步形成三級督導(dǎo)體系，即綜合管理督察、督察課日常督察、各部門日常檢查。二．督察工作任務(wù)：總經(jīng)理安排決策部署的相應(yīng)的事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況。公司領(lǐng)導(dǎo)每周工作例會工作安排的貫徹落實(shí)情況。公司領(lǐng)導(dǎo)重要批示的貫徹落實(shí)情況。公司各項(xiàng)已經(jīng)頒布的規(guī)章制度及流程的實(shí)施運(yùn)作情況 5： 集團(tuán)公司各分公司日常營運(yùn)中浮現(xiàn)出來的不合理，不規(guī)范之處的情況。6：集團(tuán)公司及各分公司相關(guān)人員的重大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。7：針對以上提出合理化建議。公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他督察任務(wù)。三．督察工作原則：促使立項(xiàng)事項(xiàng)件件落到實(shí)處。有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂。及時(shí)通知、及時(shí)督辦、及時(shí)報(bào)告。四．工作職責(zé)：全面盤點(diǎn)公司下屬單位正在實(shí)施的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作表格。對公司下屬單位正在實(shí)施的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督察，盤出有哪些沒有實(shí)施，實(shí)施力 度如何，還有哪些不合適的條款。經(jīng)常檢查公司下屬單位制度執(zhí)行情況，并及時(shí)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。督促公司下屬單位重要事項(xiàng)的完成情況。在檢查巡視時(shí)記錄某些員工的行為，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)（挖掘提煉好的員工行為，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)員工不好的行為傾向）。負(fù)責(zé)配合集團(tuán)管理部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確?？己私Y(jié)果的公正公平。8．完成上級臨時(shí)交辦的其他事宜。及時(shí)搜集員工的意見和合理化建議。五．督察督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序：督察督導(dǎo)/檢查依據(jù)：①各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。②各分公司各項(xiàng)規(guī)章制度，崗位職責(zé)及各類獎懲條例》。督察督導(dǎo)工作的基本程序：①督察課針對督察出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《督察報(bào)告》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，督察課當(dāng)場復(fù)查）。②督察課下發(fā)《督察報(bào)告》。需求相關(guān)部門及時(shí)整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待復(fù)查。③督察部將依據(jù)部門送達(dá)的《督察報(bào)告》對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。④督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈管理部部長并抄送總經(jīng)理。七．督察督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法：綜合大檢查，由管理部部長主持的全面大檢查，由督察課記錄整理。全公司內(nèi)通報(bào)督 察情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具督察通知單，并跟催整改。集團(tuán)公司督察課, 每周根據(jù)督察項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點(diǎn)），工作情況匯總至上級領(lǐng)導(dǎo)后按指示進(jìn)行跟蹤整改，并跟蹤各部門在限期內(nèi)進(jìn)行整改，催交《質(zhì)量整改反饋單》。平常巡視，督察員每周不定時(shí)在集團(tuán)公司各部門各崗位巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，交由管理部部長進(jìn)行處理。各部門內(nèi)部檢查,每周由各部門檢查負(fù)責(zé)人按各部門崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行自查，作出相應(yīng)處理和記錄。將相關(guān)自查情況在每周周會通報(bào)。八．日常督察項(xiàng)目：儀容儀表：【涉及：著裝、發(fā)型、妝面、站、行、坐、立、走等】衛(wèi)生：【涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、公司部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等】設(shè)施設(shè)備：【涉及：各公司建筑物，各公司內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等】節(jié)能降耗：【涉及：集團(tuán)公司各分公司所有設(shè)備的節(jié)能降耗】工作紀(jì)律： 【涉及：集團(tuán)公司各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律】安全，消防：【涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)?！糠?wù)質(zhì)量：【涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)?！繒嘤?xùn)：【涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度】工作程序：【涉及：公布的各類工作程序執(zhí)行情況】賓客投訴：【涉及：酒店向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟 蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴】 1員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切集團(tuán)公司及分公司的員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障整個集團(tuán)公司日常管理工作的正常運(yùn)行。1制度、流程健全與督導(dǎo):【涉及：對集團(tuán)公司及各分公司現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操 作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程建議相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行?！?十．專項(xiàng)督察項(xiàng)目會議督察: 對各種周、月度例會進(jìn)行專項(xiàng)督察，確保各個環(huán)節(jié)無問題產(chǎn)生。重大接待督察: 對重大接待進(jìn)行專項(xiàng)督察，確保各個環(huán)節(jié)無任何問題發(fā)生。專項(xiàng)問題督察: 對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)督察，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。部門工作督察: 指各部門周工作完成情況及上級領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤督察，確保工作及時(shí)完成。:服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；共同實(shí)施的質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。集團(tuán)公司管理部 201X年4月15日篇四：督察部門工作職責(zé) 督察部門工作職責(zé)一、總則 為適應(yīng)公司現(xiàn)實(shí)發(fā)展階段的管控需要，強(qiáng)化內(nèi)部