【文章內容簡介】 ；不準擅自進房吃喝；不準擅自處理剩余充公酒水；發(fā)現(xiàn)問題應如實向上級領導匯報，不得隱瞞。四、督察員工作流程每天上班后準時開班前會議，討論并處理當前所發(fā)生的具體事件，及員工服務素 質的重點問題和客人投訴事件，同管理人員的工作操作問題等，并做好工作會議總報表后，交總辦；檢查當天現(xiàn)場工作幾項重點：1）班前員工到勤情況； 2）班前員工儀容、儀表情況； 3）班前衛(wèi)生清理及硬件設備是否正常情況； 4）做好本部門員工分配崗位區(qū)域工作； 5）檢查是否有職員在房間內閑留、看電視、談話等。營業(yè)期間工作重點：1）各部門員工是否到勤，在崗及準備工作是否做充分； 2）員工迎賓服務用語及態(tài)度是否熱情； 3）員工是否在指定區(qū)域、時間準時到達各人所在的位置，并即時接待服務工作； 4）檢查各區(qū)員工服務過程的標準、規(guī)范、樓面服務系統(tǒng)是否正常，營業(yè)部門服務是否及時； 5）各級員工是否按規(guī)定做事，有否越權、越區(qū)域或離崗； 6）注意觀察客人房間服務氣氛或走道中客人對公司評價有否意見，發(fā)現(xiàn)問題苗頭，要及時到現(xiàn)場了解情況及原因（現(xiàn)場工作問題，不要自己解決），盡可能通知現(xiàn)場管理人員出面處理； 7）檢查各區(qū)域檢查卡登記，落實情況及員工現(xiàn)場反應問題做好記錄及報告； 8）檢查中途各區(qū)域服務跟進及清理工作做的是否及時； 9）中途是否有客人自帶食品、酒水進場，是否有人出面處理。營業(yè)收尾期間工作重點：1）員工宵夜期間，現(xiàn)場營運是否正常； 2）員工下班簽到情況做好記錄、檢查； 3）客人離開前，注意房間內是否有違規(guī)職員或有職員不按時間規(guī)定就入房間的； 4）如有客人投訴及反映，通過現(xiàn)場了解，做好記錄，認真調查情況，如實向上級匯報； 5）各區(qū)域在無客人情況下，房間內清理情況及是否有閑雜人等逗留； 6）將管理人員長時間不在區(qū)域工作，并且不知去向的情況了解清楚并記錄。營業(yè)結束時間工作重點：1）做好核對及監(jiān)查卡統(tǒng)計，收集工作； 2）現(xiàn)場員工下班離開情況； 3）各房、區(qū)員工離開時，是否做完收尾工作； 4）檢查剩余房、區(qū)客人未走情況； 5）最后集合匯總，點名下班。五、保安員崗位職責保安部是會所后勤保障中不可缺少的部門，主要負責公司的消防和治安安全工作，樹立良好的個人形象及公司形象；負責會所設施設備及用具的看管，督促在本場所內工作的保潔公司人員的行為規(guī)范和工作態(tài)度，對因工作疏忽大意而造成公司水、電資源的浪費或損壞公司財物的人員進行嚴肅處理，同時協(xié)助行政辦公室 的相關工作（監(jiān)督員工打卡，維護正常的辦公秩序及安全）；針對員工出入會所的相關通道，保安部安排固定崗位，檢查員工所攜帶物品，避免公司物品或用具流失，拒絕閑雜人員隨意出入本公司（凌晨2：00以后到達的客人必須由訂房人或廳房內的客人迎領方可讓其進入）；檢查會所內各消防設施運作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常，即刻聯(lián)系工技部及上級主管，并認真做好記錄；在營業(yè)期間內，會所的巡邏崗位將對會所的各個區(qū)域進行巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向上級匯報處理，消除一切安全隱患；在營業(yè)過程中認真收聽對講機，對于突發(fā)事件第一時間趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展并及時上報，聽從上級的指導和安排；指揮和妥善安排車輛停放，維護車場正常出入秩序，并對車輛安全進行看管；對會所進行全方位巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員及時上報；營業(yè)結束后，協(xié)同相關部門認真檢查會所的各個區(qū)域（包括營業(yè)場內公共電腦），杜絕各種隱患，及時關掉電源、水源，鎖好房門。篇三：督察部崗位職責及組織架構 管理部—督察課 組織架構及職責（草案）一、部門組織架構及編制：注）督察課目前編制1人（督察部專員），其他人員崗位為草案，具體根據(jù)公司業(yè)務的拓展需經(jīng)公司正式批準后，再逐步配置。二、部門職能說明書：三、督察課各崗位職責說明書：1）督察課主管（課長）崗 督察工作制度及流程實施細則 為進一步提高公司的工作效率，減少內耗。確保公司相關管理制度及流程部署和全局性重要工作的貫徹落實，根據(jù)相關規(guī)定，制定本制度。一．督察體系 公司根據(jù)運營的發(fā)展，逐步形成三級督導體系，即綜合管理督察、督察課日常督察、各部門日常檢查。二．督察工作任務：總經(jīng)理安排決策部署的相應的事項的貫徹落實情況。公司領導每周工作例會工作安排的貫徹落實情況。公司領導重要批示的貫徹落實情況。公司各項已經(jīng)頒布的規(guī)章制度及流程的實施運作情況 5： 集團公司各分公司日常營運中浮現(xiàn)出來的不合理，不規(guī)范之處的情況。6：集團公司及各分公司相關人員的重大違紀違規(guī)現(xiàn)象。7：針對以上提出合理化建議。公司領導交辦的其他督察任務。三．督察工作原則：促使立項事項件件落到實處。有喜報喜，有憂報憂。及時通知、及時督辦、及時報告。四．工作職責：全面盤點公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準及運作表格。對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準進行督察，盤出有哪些沒有實施，實施力 度如何，還有哪些不合適的條款。經(jīng)常檢查公司下屬單位制度執(zhí)行情況，并及時通報上級領導。督促公司下屬單位重要事項的完成情況。在檢查巡視時記錄某些員工的行為，及時向經(jīng)理匯報（挖掘提煉好的員工行為，及時發(fā) 現(xiàn)員工不好的行為傾向）。負責配合集團管理部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確?？己私Y果的公正公平。8．完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。五．督察督導/檢查依據(jù)及工作程序：督察督導/檢查依據(jù)：①各部門工作程序及標準。②各分公司各項規(guī)章制度，崗位職責及各類獎懲條例》。督察督導工作的基本程序：①督察課針對督察出的問題，根據(jù)檢查內容，分部門、分項填寫《督察報告》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，督察課當場復查）。②督察課下發(fā)《督察報告》。需求相關部門及時整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待復查。③督察部將依據(jù)部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復查。④督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈管理部部長并抄送總經(jīng)理。七．督察督導/檢查實施方法：綜合大檢查，由管理部部長主持的全面大檢查，由督察課記錄整理。全公司內通報督 察情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具督察通知單，并跟催整改。集團公司督察課, 每周根據(jù)督察項目巡查各部門（選擇一個側重點），工作情況匯總至上級領導后按指示進行跟蹤整改，并跟蹤各部門在限期內進行整改，催交《質量整改反饋單》。平常巡視，督察員每周不定時在集團公司各部門各崗位巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，交由管理部部長進行處理。各部門內部檢查,每周由各部門檢查負責人按各部門崗位職責、程序標準等進行自查，作出相應處理和記錄。將相關自查情況在每周周會通報。八．日常督察項目：儀容儀表：【涉及：著裝、發(fā)型、妝面、站、行、坐、立、走等】衛(wèi)生：【涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、公司部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等】設施設備：【涉及：各公司建筑物，各公司內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等】節(jié)能降耗：【涉及：集團公司各分公司所有設備的節(jié)能降耗】工作紀律： 【涉及：集團公司各項制度、規(guī)定要求的工作紀律】安全，消防：【涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。】服務質量：【涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術?！繒嘤枺骸旧婕埃号嘤枌嵤r間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度】工作程序：【涉及：公布的各類工作程序執(zhí)行情況】賓客投訴：【涉及：酒店向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟 蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴】 1員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切集團公司及分公司的員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障整個集團公司日常管理工作的正常運行。1制度、流程健全與督導:【涉及：對集團公司及各分公司現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操 作進行日常督導，對于不完善的制度/流程建議相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。】 十．專項督察項目會議督察: 對各種周、月度例會進行專項督察，確保各個環(huán)節(jié)無問題產(chǎn)生。重大接待督察: 對重大接待進行專項督察，確保各個環(huán)節(jié)無任何問題發(fā)生。專項問題督察: 對重大、重要的問題進行專項督察，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。部門工作督察: 指各部門周工作完成情況及上級領導重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤督察，確保工作及時完成。:服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；共同實施的質量問題責任人為全體實施者；無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的負責人；以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。集團公司管理部 201X年4月15日篇四：督察部門工作職責 督察部門工作職責一、總則 為適應公司現(xiàn)實發(fā)展階段的管控需要，強化內部