【文章內容簡介】 立聲譽風險的管理規(guī)程或實施細則，真正將聲譽風險納入全面風險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風險排查制度。商業(yè)銀行應定期對各業(yè)務部門、各重點崗位、各業(yè)務環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽風險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導致聲譽風險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應急處置制度。對客戶投訴要及時責成相關部門進行處置，并對處置情況進行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。(四)加強溝通協(xié)調，形成有效的聲譽風險防控聯(lián)動效應。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。應充分承擔第一責任主體的職責，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險。三是處理好與客戶的關系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應將聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽風險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學評估，根據評估結果進行適當調整。三是針對利益相關者關注的傾向性問題，及時出臺相關監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務行為，有效保護消費者權益，增強公眾對銀行體系的信心第三篇：商業(yè)銀行聲譽風險管理指引（本站推薦）中國銀監(jiān)會關于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》的通知銀監(jiān)發(fā)【2009】82號機關各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產管理公司，郵儲銀行，各省級農村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財務公司、金融租賃公司：《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》已經銀監(jiān)會第87次主席會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。請各銀監(jiān)局將本通知轉發(fā)至轄內銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機構。二〇〇九年八月二十五日商業(yè)銀行聲譽風險管理指引第一條 為引導商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關法律法規(guī)，制定本指引。第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 商業(yè)銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。第四條 商業(yè)銀行董事會應制定與本行戰(zhàn)略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：（一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。（二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業(yè)務性質、規(guī)模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。（四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。第五條 商業(yè)銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑。（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。（三）聲譽事件應急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。（六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第六條 商業(yè)銀行應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關信息。（四）實時關注分析輿情，動態(tài)調整應對方案。（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內向銀監(jiān)會或其派出機構報告有關情況。（六）及時向其他相關部門報告。（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構遞交處置及評估報告。第七條 銀行業(yè)協(xié)會應通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導銀行業(yè)開展聲譽風險管理。第八條 銀監(jiān)會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業(yè)銀行聲譽風險管理進行監(jiān)測和評估。第九條 銀監(jiān)會及其派出機構將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。第十條 銀監(jiān)會或其派出機構在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構依法采取相應監(jiān)管措施。第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信托公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構參照本指引執(zhí)行。第十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。為引導商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，更好地維護金融消費者權益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》）?！豆芾碇敢饭?3條，主要包括六個方面內容：一是首次明確了聲譽風險的定義，指出聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體