【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理依然處于初級(jí)階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，需要著力把握好以下幾點(diǎn)：(一)切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)，并以身作則，自上而下地樹(shù)立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)在研發(fā)與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推向市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的全過(guò)程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素考慮進(jìn)來(lái)，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品在推向社會(huì)后給銀行帶來(lái)較大的聲譽(yù)影響。(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系。一是董事會(huì)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策部門(mén)，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的落實(shí)。二是明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。二是建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度。明確輿情監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理，明晰不同類(lèi)型、級(jí)別負(fù)面輿情的報(bào)告路徑，有效處置各類(lèi)負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行排查，識(shí)別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，及時(shí)采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對(duì)客戶(hù)投訴要及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，并對(duì)處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)化解矛盾。(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類(lèi)新聞媒體的溝通。及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類(lèi)活動(dòng)，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶(hù)中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開(kāi)坦誠(chéng)的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門(mén)的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門(mén)的行政資源，及時(shí)采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好與客戶(hù)的關(guān)系。完善客戶(hù)投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報(bào)告路線和處理時(shí)間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時(shí)向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對(duì)各銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對(duì)利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行體系的信心第四篇：淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理摘 要聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為目前我國(guó)商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題出發(fā)，提出若干完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)危機(jī)淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作者：蔡軍單位：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國(guó)際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對(duì)多家商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是他們所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。就對(duì)公司市場(chǎng)價(jià)值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第一位；就對(duì)收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第六位。聲譽(yù)危機(jī)不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本，對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為了我國(guó)銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對(duì)商業(yè)銀行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理談幾點(diǎn)自己的看法。一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因與危害 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡(jiǎn)單的風(fēng)險(xiǎn)因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動(dòng)態(tài)性和擴(kuò)散性。難以通過(guò)常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險(xiǎn)因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對(duì)銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)的銀行，會(huì)給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠(chéng)信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶(hù)對(duì)銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對(duì)優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對(duì)長(zhǎng)期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場(chǎng)上大量拋售股票造成股價(jià)下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)