醫(yī)院投訴管理制度及處理流程(編輯修改稿)
2025-11-15 12:50 本頁面
【文章內容簡介】 落實情況。醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時件重復發(fā)生。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復時間。將登記表交給當事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結果于2日內交回交醫(yī)務科。醫(yī)院組織人員進行調查,并將調查結果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結論和整改意見。由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬,如有不同意見,同時告知其它解決途徑。將整改和處理結果反饋科室和當事人。四、患者投訴處理流程第四篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結合本院實際情況，制定本制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質量，努力構建和諧的醫(yī)患關系。第五條 醫(yī)院設立醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（投訴科），負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（投訴科）履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據(jù)患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章 職責第十四條 各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務性信訪投訴事項的轉交辦工作；督促職能科室(部門)限期調查、辦理和反饋。組織、協(xié)調、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨 辦：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設、違紀違規(guī)等信訪投訴的調查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。醫(yī)務部：負責醫(yī)療糾紛調處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調解工作；負責醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫(yī)療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責任追究及整改工作。護理部：負責護理信
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