公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度范本(編輯修改稿)
2024-11-15 12:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)。回訪(fǎng)率___%。：第一次來(lái)院就診___天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)率___%。六、回訪(fǎng)資料：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。七、回訪(fǎng)員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負(fù)責(zé)將回訪(fǎng)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?；卦L(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數(shù)、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。八、回訪(fǎng)工作考核管理：回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。B、對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標(biāo)準(zhǔn)的(以___%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值___分。九、回訪(fǎng)病人注意事項(xiàng)：回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)言要親切。語(yǔ)氣柔和。適宜的語(yǔ)調(diào)。端正的姿態(tài)。持續(xù)良好的情緒和微笑。
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