20xx年醫(yī)學(xué)專(zhuān)題—民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)(編輯修改稿)
2024-11-15 04:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 病房被服很薄很冷，且停電一晚無(wú)人管理，醫(yī)務(wù)人員查房不夠等等。后經(jīng)醫(yī)務(wù)部門(mén)反復(fù)上門(mén)溝通做工作，最終才得以解決。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，醫(yī)生、護(hù)士、后勤各有分工，患者在住院期間醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該關(guān)心患者，很多細(xì)節(jié)問(wèn)題看似小事，病人出院清理床位本屬正常，但如果溝通交流不到位，病人就感覺(jué)是“被趕出院“，惱羞成怒引起投訴糾紛在所難免。,23,第二十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。,患者(hu224。nzhě)投訴,案例 2 彭婆婆因腰痛來(lái)醫(yī)院治療，經(jīng)治療一周后腰痛緩解，此時(shí)患者提出右手腱鞘炎近日發(fā)作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫(yī)生聲稱(chēng)一針打好，采取局部注射治療1次，3天后(tiān h242。u)患者腕部紅腫疼痛，醫(yī)生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療 1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發(fā)糾紛，后經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門(mén)帶領(lǐng)患者到大醫(yī)院行相關(guān)檢查，又經(jīng)多次治療后患者腫痛才消失。醫(yī)院在人力、物力、財(cái)力上均有損失。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生在進(jìn)行相關(guān)治療之前，不能說(shuō)大話，應(yīng)該將相關(guān)后果如實(shí)告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進(jìn)行治療，治療過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格消毒，謹(jǐn)慎操作，盡量避免感染。,24,第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。,語(yǔ)言簡(jiǎn)單(jiǎndān)粗暴,案例3： 患者吳某，因中風(fēng)來(lái)院治療，某康復(fù)治療師與患者談話時(shí)，言語(yǔ)極其隨便，對(duì)患者說(shuō)：你干脆往大橋上一站，瞅沒(méi)人的時(shí)候一跳，什么事都沒(méi)有了?；颊咧笸对V到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，聲稱(chēng)該醫(yī)生嚴(yán)重傷害了他的自尊。醫(yī)院相關(guān)部門(mén)對(duì)患者好言解釋(jiěsh236。)，對(duì)該治療師嚴(yán)肅談話，才算平息一場(chǎng)鬧劇。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生一定要遵守基本的醫(yī)德，對(duì)患者尊重、關(guān)心，更不能傷人自尊。,25,第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。,抬高自己，貶低(biǎndī)別人,案例4： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了”。導(dǎo)致患者對(duì)前一家醫(yī)院的診療行為(x237。ngw233。i)不滿而要求賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,26,第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。,部門(mén)(b249。m233。n)之間溝通不暢,案例5： 患者李某，因膝關(guān)節(jié)疼痛住院，住院時(shí)拍膝關(guān)節(jié)X片 ，并安排康復(fù)治療，康復(fù)醫(yī)生要求患者提供膝關(guān)節(jié)X片 ，讓患者到放射科拿片子，放射科醫(yī)生稱(chēng)報(bào)告已經(jīng)發(fā)給住院部，患者到住院部找主管(zhǔguǎn)醫(yī)生，主管(zhǔguǎn)醫(yī)生已經(jīng)下班回家，患者又回到康復(fù)科，康復(fù)醫(yī)生稱(chēng)沒(méi)有看片子不便于治療，患者拖著病腿來(lái)回跑幾趟，問(wèn)題沒(méi)有解決，于是向醫(yī)院投訴，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門(mén)立即到放射科借出片子，并安排相關(guān)醫(yī)生閱片并治療。 點(diǎn)評(píng)：本案例中，康復(fù)醫(yī)生、放射科醫(yī)生、住院部主管醫(yī)生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實(shí)際上，這里面的每一個(gè)醫(yī)生都沒(méi)有積極的去解決患者的問(wèn)題，其實(shí)某位醫(yī)生多邁幾步腿，把片子借出來(lái)看一下，再還回去就行。,第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。,醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧 –六字原則,一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心； 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況(q237。ngku224。ng)和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況(q237。ngku224。ng)；掌握患者社會(huì)心理狀況。 四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,28,第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。,醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧 –六字原則,五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。 六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通(gōutōng)、交換對(duì)象溝通(gōutōng)、集體溝通(gōutōng)、書(shū)面溝通(gōutōng)、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通(gōutōng)和實(shí)物對(duì)照溝通(gōutōng)。,29,第二十九
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