20xx年醫(yī)學(xué)專題—民營醫(yī)院醫(yī)患溝通與團隊建設(shè)(編輯修改稿)
2024-11-15 04:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 病房被服很薄很冷，且停電一晚無人管理，醫(yī)務(wù)人員查房不夠等等。后經(jīng)醫(yī)務(wù)部門反復(fù)上門溝通做工作，最終才得以解決。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，醫(yī)生、護士、后勤各有分工，患者在住院期間醫(yī)護人員都應(yīng)該關(guān)心患者，很多細節(jié)問題看似小事，病人出院清理床位本屬正常，但如果溝通交流不到位，病人就感覺是“被趕出院“，惱羞成怒引起投訴糾紛在所難免。,23,第二十三頁，共五十二頁。,患者(hu224。nzhě)投訴,案例 2 彭婆婆因腰痛來醫(yī)院治療，經(jīng)治療一周后腰痛緩解，此時患者提出右手腱鞘炎近日發(fā)作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫(yī)生聲稱一針打好，采取局部注射治療1次，3天后(tiān h242。u)患者腕部紅腫疼痛，醫(yī)生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療 1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發(fā)糾紛，后經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門帶領(lǐng)患者到大醫(yī)院行相關(guān)檢查，又經(jīng)多次治療后患者腫痛才消失。醫(yī)院在人力、物力、財力上均有損失。 點評：醫(yī)生在進行相關(guān)治療之前，不能說大話，應(yīng)該將相關(guān)后果如實告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進行治療，治療過程中應(yīng)嚴格消毒，謹慎操作，盡量避免感染。,24,第二十四頁，共五十二頁。,語言簡單(jiǎndān)粗暴,案例3： 患者吳某，因中風(fēng)來院治療，某康復(fù)治療師與患者談話時，言語極其隨便，對患者說：你干脆往大橋上一站，瞅沒人的時候一跳，什么事都沒有了?；颊咧笸对V到醫(yī)院相關(guān)部門，聲稱該醫(yī)生嚴重傷害了他的自尊。醫(yī)院相關(guān)部門對患者好言解釋(jiěsh236。)，對該治療師嚴肅談話，才算平息一場鬧劇。 點評：醫(yī)生一定要遵守基本的醫(yī)德，對患者尊重、關(guān)心，更不能傷人自尊。,25,第二十五頁，共五十二頁。,抬高自己，貶低(biǎndī)別人,案例4： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導(dǎo)致患者對前一家醫(yī)院的診療行為(x237。ngw233。i)不滿而要求賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,26,第二十六頁，共五十二頁。,部門(b249。m233。n)之間溝通不暢,案例5： 患者李某，因膝關(guān)節(jié)疼痛住院，住院時拍膝關(guān)節(jié)X片 ，并安排康復(fù)治療，康復(fù)醫(yī)生要求患者提供膝關(guān)節(jié)X片 ，讓患者到放射科拿片子，放射科醫(yī)生稱報告已經(jīng)發(fā)給住院部，患者到住院部找主管(zhǔguǎn)醫(yī)生，主管(zhǔguǎn)醫(yī)生已經(jīng)下班回家，患者又回到康復(fù)科，康復(fù)醫(yī)生稱沒有看片子不便于治療，患者拖著病腿來回跑幾趟，問題沒有解決，于是向醫(yī)院投訴，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門立即到放射科借出片子，并安排相關(guān)醫(yī)生閱片并治療。 點評：本案例中，康復(fù)醫(yī)生、放射科醫(yī)生、住院部主管醫(yī)生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實際上，這里面的每一個醫(yī)生都沒有積極的去解決患者的問題，其實某位醫(yī)生多邁幾步腿，把片子借出來看一下，再還回去就行。,第二十七頁，共五十二頁。,醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧 –六字原則,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況(q237。ngku224。ng)和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況(q237。ngku224。ng)；掌握患者社會心理狀況。 四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。,28,第二十八頁，共五十二頁。,醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧 –六字原則,五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。 六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通(gōutōng)、交換對象溝通(gōutōng)、集體溝通(gōutōng)、書面溝通(gōutōng)、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通(gōutōng)和實物對照溝通(gōutōng)。,29,第二十九
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