20xx年醫(yī)學專題—標準服務禮儀與標準話術(shù)(編輯修改稿)
2024-11-15 03:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問信仰 不問身體,服務語言(yǔy225。n)的“六要” 明了性 主動性 尊敬性 局限性 愉悅性 兌現(xiàn)性,第四十三頁，共八十三頁。,問候(w232。nh242。u)用語,對：“王先生下午(xi224。wǔ)好”，“小姐早安” 錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,第四十四頁，共八十三頁。,問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一(tǒngyī)問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習慣 由近而遠的順序,問候(w232。nh242。u)用語,第四十五頁，共八十三頁。,服務人員的七大(qī d224。)基本用語,歡迎光臨,謝謝您,請稍候,非常(fēich225。ng)抱歉或是真不好意思,對不起讓您久等(jiǔ děnɡ)了,是的、好的,謝謝您的光臨，歡迎您下次再來,音量應以在門口即 能清楚聽到為原則,第四十六頁，共八十三頁。,「歡迎光臨」正確(zh232。ngqu232。)使用方法,歡迎光臨,歡迎光臨,歡迎光臨,「歡迎光臨」的用意除了向顧客表達我們的歡迎之意外,也有暗示顧客服務人員(r233。nyu225。n)所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務要求.,面帶微笑,語氣(yǔq236。)上揚,微笑時說話,語調(diào)聽起來特別親切悅耳,所以向顧客說歡迎光臨時,務必要有記得面帶微笑. 如為咨詢性質(zhì)的服務業(yè),可以在「歡迎光臨」之后加上「有什么我可以為您服務的嗎?」,第四十七頁，共八十三頁。,使用(shǐy242。ng)「謝謝您」的常見時機如下:,接受顧客現(xiàn)金或信用卡時.(「謝謝您,請稍候」) 顧客于信用卡單上簽名完畢(w225。nb236。)時. (「謝謝您,請稍候」) 接受顧客贊美時 向顧客說「謝謝您」的同時,應該含首15度示意面帶微笑,第四十八頁，共八十三頁。,使用「請稍候」的常見(ch225。nɡ ji224。n)時機如下,為顧客尋找適合的商品時 幫顧客詢問事情時 必須先為其他顧客服務時 其他重要顧客等候(děngh242。u)的狀況發(fā)時 向顧客說請稍候的同時,應該含首15度示意面帶微笑.,第四十九頁，共八十三頁。,使用「非常(fēich225。ng)抱歉」的常見時機如下:,無法正常提供顧客所需商品及服務(fw249。)時 向顧客說請稍候的同時,應該含首15度,第五十頁，共八十三頁。,使用「是的、好的」的常見(ch225。nɡ ji224。n)時機如下：,向顧客說「是的好的」的同時，應該(yīnggāi)含首15度示意并面帶微笑,顧客指名要求某件商品或服務時、顧客進行較長的敘述或談話中間停頓時,第五十一頁，共八十三頁。,使用(shǐy242。ng)「對不起讓您久等了」的常見時機如下：,向顧客(g249。k232。)說對不起讓您久等了的同時，應該含首15度,請顧客等待之后，再度為顧客服務時,第五十二頁，共八十三頁。,使用「謝謝您的光臨，期待您下次再來」的常見(ch225。nɡ ji224。n)時機如下：,顧客未消費即行離去前 向顧客說「謝謝您的光臨，期待(qīd224。i)您下次再來」時，應行最敬禮30度,交易或服務完畢，顧客離去前,第五十三頁，共八十三頁。,話家常的技巧(j236。qiǎo),適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談,則反而容易讓顧客心生反感.所以合宜的話家常能力,是杰出服務人員(r233。nyu225。n)不可或缺的技能之一.,找出與顧客的共同點, 是話家常的第一步,平常培養(yǎng)敏銳的觀察力,便不乏和顧客話家常的題材.,話家常可以拉近服務人員與顧客間距離,第五十四頁，共八十三頁。,傾聽顧客談話,應具備同理心 耐心聽完顧客的談話,不要中途插嘴 顧客說話時,服務人員應該專注于顧客的談話內(nèi)容 讓顧客感受到你開心他所談論的話題,并以含首、詢問等方式(fāngsh236。)表示贊同,以含首、詢問等方式表示(biǎosh236。)贊同或了解顧客的需要,第五十五頁，共八十三頁。,對于不太善于表達自己意見的客人，服務人員可以適時以有什么「我可以為您服務的嗎？ 」、「您隨便看看,需要時隨時叫我 」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？ 」等問句來引導顧客(g249。k232。)發(fā)言。,聽不清楚或一進無法理解顧客的談話內(nèi)容時，應確認顧客的談話內(nèi)容及需求 對于表達能力不佳的顧客，仍應保持(bǎoch237。)高度耐心,第五十六頁，共八十三頁。,「傾聽」比「說服」更重要 三個金人的故事 曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴(zuǐ ba)里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本
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