【文章內(nèi)容簡介】 店大堂副理崗位職責及工作流程一、崗位工作簡介大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督，酒店大堂副理工作職責。二、,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店。(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派。(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓意識。(5)了解各部門的運作程序。(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項。(7)了解一些主要國家的風土人情。(8)有一定的法律知識。(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力。思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確。(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性。(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力。(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責.(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識。(4)了解各部門的運作程序。(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。(6)了解一些主要國家的風土人情。(7)有一定的法律知識。(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢。思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確。(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力。社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力。(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。應(yīng)具備:(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派。(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識。有一定的法律知識。(4)了解各部的運作程序。(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。(6)思維敏捷、意思表達清晰。具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力。(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。三、,服務(wù)第一。、(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議。(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害)。,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)。(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等)。(索賠、催收)。、整潔。、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)。如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報。,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見。、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室。，管理制度《酒店大堂副理工作職責》。五、,可對有關(guān)部門提出管理要求。如遇特殊情況,需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行。(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分。對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理。:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間:,二十四小時輪值。:07:00am一15:30pm(含進餐時間):15:00pm一23:30pm(含進餐時間):23:0007:00am(三)早中班工作內(nèi)容:。、了解掌握當天發(fā)生的事情。、房態(tài)表、(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團體到達情況。,施工安排、宴會安排情況。,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作?！皩ず魴C”、“對講機”、“,并在交班簿簽名。(紀律、儀容、儀表等)。、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)。(、身份及準確的到達、離館時間等資料)。,將客人帶上房間,。,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)。,聽取意見。,回答客人的一切詢問。,要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。、填寫客人遺留物品登記表,并知會有關(guān)部門。交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份。,填寫委托書一份,并簽名。交回客人托交的物品時,要求客人填寫收條一份。、東門及二樓車場,發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)。:對問題的處理需第一時間,請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)。,將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責編寫)。,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。夜班工作規(guī)程:121項與早、中班相同。,密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告。、掌握汽車部值班車安排。,并將檢查結(jié)果,記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上。(前臺,財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務(wù))。,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總