【文章內(nèi)容簡介】 者道歉。(十二)介紹和被介紹的方式和方法：、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。，應先把地位低者介紹給地位高者。，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。，應先把男性介紹給女性。（十三）隨時說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關系好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。（十五）結束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼蚀_無誤的領會客戶的意圖。提高部分切入市場客戶的技巧切入時機：A、適合洽談時間：高興、空閑、正常業(yè)務接待時間。B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。切入方式：A、自我介紹： B、用雜志開路：C、點明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問：E、散發(fā)小禮品：請柬類。F、恭維：以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務： ： B． 直接介入：C．：廣告洽談原則A、選擇適當時機，、保持洽談友好氣氛。誘導行為基本原則贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。誘導的幾種方法A 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調(diào)D 重復廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變E 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。G 邏輯推理：（邏輯學中三段論AB，BC，所以AC）H 舉例說明。洽談中的隨機應變A 不理會客戶的叫嚷或玩笑B 及時分手撤退C 接受意見并迅速成行動（即簽約）D 及時反擊污蔑不實之詞E 緩和氣氛F 深談細敘待轉(zhuǎn)機G 轉(zhuǎn)變話題H 受外部干擾：如客戶有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應在再次交流時重復電話前話題。I 掌握客戶情緒如何贏得難以對付的客戶如出現(xiàn)以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關?！?收緊脖子與雙肩√ 聽到客戶的聲音就畏縮√ 懼怕電話鈴聲√ 頭痛√ 生氣√ 無禮或粗魯√ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬√ 面色突變√ 磨牙這六個步驟如下：第一步：讓客戶發(fā)泄當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發(fā)泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些業(yè)務員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要閉而不言當帶有問題的客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√ 我們不會我們從沒我們不可能√ 您弄錯了√ 這不是我們的政策雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發(fā)泄時，你應該做到以下三點：√ 不斷地點頭?！?不時地說“嗯、啊”?！?保持眼神交流。不要轉(zhuǎn)嫁給自己當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。第二步：避免陷入負面評價你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。第三步：移情于客戶如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不注重服務！”一個同情的回答將是：“您說得對，我們只注重金錢！”這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。移情用語移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：√ 我能明白您為什么感到不滿意?！?我明白您的意思?！?那一定非常難過?！?我理解那一定使人心灰意冷?！?我對此感到遺憾。移情意味著你總要說很遺憾第四步：主動解決問題現(xiàn)在你可能已經(jīng)結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節(jié)，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的細節(jié)。收集一些你需要的額外信息第五步：雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。第六步：跟蹤服務對客戶進行跟蹤服務通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。根據(jù)以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。記?。骸白钪匾氖牵灰行?，并付諸于行動，就一定會積累豐富的”斗爭“經(jīng)驗，就一定會成功！”第四篇：課前談話的技巧（一）于永正《梅蘭芳學藝》師：我知道你們是省府路小學二（1）班的小朋友，知道我是怎么知道的嗎？生：問同學。師：對！不知道就可以問。生：看我們這個校牌（生指自己校服上的）師：哦，這個就表示你們省府路小學呀？明白了，不過看這個呀，得是你們自己人才明白。?? 師：反正呢，不懂可以問，可以看 坐正了，看誰最乖！小朋友見到我，一定有想法，有一些一定失望了，是嗎？ 想知道我什么？生：你幾歲了？師：哦，問我?guī)讱q了，問小孩子可以說是幾歲了，那問我，能不能換個詞呢？ ??（可能是因為二年級學生，他們的詞匯量不足，所以始終沒有出現(xiàn)我們所期望的詞。）生：你多大歲數(shù)了？師：嗯，這個詞好聽多了。我告訴小朋友，我今年不大，才61歲（師突出“才”字，生笑）有什么話想對我說嗎？生：我想問您?? 師：不是問，是想對我說什么嗎？生：我想問?? 師：好吧，問吧，想問什么，就問什么。生：我想問您，您是教什么的？師：我是教語文的。??（陸續(xù)問了一些問題）師：知不知道我姓什么？生：于師：你是怎么知道的？生：剛才有個老師在上面介紹的。師：喲，你可真會聽！我再介紹一下，我姓于，干鉤于（板書）叫于永正，永遠的永，正確的正 呵呵，永遠正確的。信不信我是永遠正確的？生：不信！師：真不信？生：真不信！師：不錯！沒有人能永遠正確的！誰敢叫我的名字？生你看看我，我看看你，沒人舉手。師：老虎趕車——沒人敢 誰來叫一聲？生：于老師師：哦，在這兒，我是老師呢生：于永正，你好！師：你好！多有禮貌??！生：于永正！師：到！（立正，生笑）師：叫我于老師尊敬我，叫我于永正你好，那是有禮貌，叫我于永正，那就是朋友。（二）王淞舟《小珊迪》師：王老師心里很不安，今天是星期六，還讓大家來上課。知道我姓什么嗎？（王）真會聽！能在大家面前站起來滔滔不絕地發(fā)言，那是能力。不過學語文光有能力不夠，還得有修養(yǎng)。當別人在發(fā)言時，能認真聽，并且記住要點，這就是修養(yǎng)！你們語文老師姓什么？生：支師：拿王老師和支老師比比，有什么不同？生：支老師不戴眼鏡，王老師戴眼鏡。師：戴眼鏡給你什么感覺？生：很有學問。師：哦，這眼鏡一戴，那可就有學問了。生：支老師不戴手表，王老師戴手表。師：時間觀念強。?? 師：找了不一樣的，現(xiàn)在來找找一樣的。生：都是男的。師：真不簡單！一眼就看出王老師是個男的。（三）孫雙金《天游峰的掃路人》課前談話師：聽說我姓什么了嗎？生：孫師：對了，孫悟空的“孫” 誰知道孫悟空有什么本事？生：孫悟空有七十二般變化。生：孫悟空能降妖除魔。?? 師：我感覺我們同學的知道真是豐富啊，知道得真多！剛才聽同學們介紹了我孫家名人孫悟空的本事，你知道我孫家還有哪些各人？生：孫中山 孫臏 孫權 孫武 ??（師分別插幾句簡介）師：感謝你們對我孫家這么了解。你貴姓？你也介紹介紹你們家的名人。?? 學生在介紹過程中也加了“我們家的”幾個字，感覺特別自豪！師：剛才同學們也講了自己家的名人，真可謂名人輩出啊，但是同學們，你們知道名人都是從什么人開始的嗎？生：普通人。師：沒錯，就是從普通人開始的，今天我們要學的就是一遍描寫普通人的文章（導入課題）（四）靳家彥《珍貴的教科書》師：同學們早！生（恭恭敬敬地）：老師早！師：不要這么拘束，很隨意地招招手，打個招呼啊，再來 同學們好！生：老師好！師：當我在臺上出現(xiàn)的時候，你們心中一定都有想法。你們心里在想什么，可全在我心里裝著呢，我全知道，信不信？生：不信。師：你別不信，你看著（師板書：啊，原來這位教師??）你是怎么想的？生：啊，原來這位老師姓靳。師：你怎么知道的？生：剛才有個老師在上面介紹過了。師：哦，你聽得真仔細，你一聽，就想到了這一句話。還有同學想到什么了？生：啊，原來這位老師從天津來的。????????是特級老師。????????是校長。????????戴眼鏡的。師：你原來以為是怎么樣的呀？生：我原來以為是不戴眼鏡的。師：那你能不能連起來說說？ ?? 生：啊，原來這位老師牙齒這么黃。師：你觀察可真仔細！我過去吸煙，現(xiàn)在年紀大了，就更黃了。生：啊，原來這位老師這么老。師：老還不行哪，還來個“這么老”，那你猜猜我?guī)讱q了？ ??（五）靳老師：同學們，咱們以前上課是不是老師說大家好，然后同學們說老師好呀？ 學 生：是的。靳老師：咱們今天換一種問候方式，好嗎？ 學 生：好！靳老師：全體起立！學生都站起來。靳老師：我說，同學們真精神！學 生：（學生略有一楞）然后說：“老師真精神！” 靳老師：好，說的我高興極了。但是，如果換個字，能讓我聽了更加高興，應該怎么說呀？ 學 生：（學生互相看了看）說“老師更精神！” 靳老師：好，同學們真會夸獎人！我說“同學們真可愛?！?學 生：老師更可愛?。▽W生邊說邊笑，聽課老師們也笑起來。）靳老師：怎么了，覺得這句話怎么樣？ 學 生：不太恰當。靳老師：是呀，是不太恰當，同學們也聽出來了，所以你們自己也笑了。應該怎么說？ 學 生：（學生1：老師更可敬。學生2：老師真可親。學生3：老師真幽默??）靳老師：現(xiàn)在，老師不要求你異口同聲，要異口異聲，自己說自己的，好不好？ 學 生：好！靳老師：同學們真可愛！學 生：老師更可親、老師更風趣、老師真和藹?? 靳老師：初次見面請同學們多多關照！學 生：初次見面請老師多多關照！靳老師：是關照嗎？還有沒有詞？ 學 生：（指教）靳老師：哎，這就對了。再來一遍怎么樣？初次見面請同學們多多關照！學 生：初次見面請老師多多指教！聽課老師熱烈鼓掌！靳老師：好，同學們，這就叫口語交際，口語交際最大的特點是具有即時性（板書：即時）所謂即時就是立刻得反映的。同學們明白了嗎？ 學 生：明白了。靳老師：那好，可以上課了嗎？ 學 生：（大聲）可以！（六）一位教師執(zhí)教浙教版第九冊的課文《“我是你的兒子”》時的課前談話：師：認識我嗎？生：認識。師：我的名字叫?? 生：AA。師：聽說，我們班也有一個同學姓宋。他是??（其實是他的兒子）生：BB。師：誰能用“AA、BB”這兩個名字說一句話，說出他們的關系。生：?? 師：一口氣說句子“BB是AA的兒子”，看誰說得快，說得對。（生練說，比賽說，很有趣，眾笑。）師：你們應該怎么稱呼我？生：老師。生：伯父。生：大伯。生：叔叔。師：請你溫柔地叫我一聲“叔叔”。生：??（眾笑）師：請你兇巴巴地叫我一聲“叔叔”。生：??（眾笑）師：請你深情地叫我一聲“叔叔”。生：??（眾笑）師：叔叔給你上課，你怎么想？生：感覺很親切。生：不緊張了。（七）執(zhí)教者：特級教師王崧舟老師師：同學們，書帶了嗎？生：帶了師：把書打開放在桌上。筆帶了嗎？