【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “半成品”提供后續(xù)服務(wù)，如空調(diào)的送貨安裝、等離子電視的送貨安裝調(diào)試；二是為消費(fèi)者服務(wù)，其中包括在送貨的同時(shí)為顧客提供的許多附加服務(wù)，大到為顧客提供家電消費(fèi)咨詢、家電使用常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)，小到顧客的房間適合選擇什么樣的彩電、什么樣的空調(diào)。在這兩個(gè)服務(wù)層面中，物流都占有相當(dāng)?shù)谋戎亍Ｆ浯?，物流?duì)蘇寧的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不容忽視。眾所周知，像蘇寧這樣的大型家電連鎖零售企業(yè)很大程度上以低價(jià)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么相應(yīng)的銷售利潤(rùn)率也被壓低到不能再低，那么怎樣保證足夠大的利潤(rùn)率呢？蘇寧的做法就是從物流中榨取利潤(rùn)，雖然初期需要投入大量的固定成本，但后期的物流成本相對(duì)第三方物流而言將會(huì)非常非常的低，從而有了比較高的經(jīng)營(yíng)效率，這也是蘇寧單店利潤(rùn)能力高于蘇寧單店經(jīng)營(yíng)能力的最主要的原因。最后，物流在服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部的同時(shí)，更是服務(wù)于顧客的有力手段。如果蘇寧把物流外包出去，那么對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量將不能保障，從而形成很大的風(fēng)險(xiǎn)。蘇寧對(duì)物流配送的能力強(qiáng)。首先，蘇寧電器的經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，為實(shí)施自有物流奠定了良好的基礎(chǔ)。其次，蘇寧從建立之初就堅(jiān)持走自有物流的道路，積累了大量的資產(chǎn)和經(jīng)驗(yàn)。從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，蘇寧一直在不懈的努力完善自身的物流系統(tǒng)。目前蘇寧的物流體系里包含3 個(gè)面向全國(guó)的物流中心、60多個(gè)區(qū)域物流配送中心以及各城市零售配送中心，覆蓋近30個(gè)省200個(gè)城市，日最高零售配送能力超過(guò)50萬(wàn)臺(tái)。完全實(shí)現(xiàn)了電子化、信息化，進(jìn)一步提升了物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，在國(guó)內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域首屈一指。由上面的分析可以看出，選擇自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的明智之舉。第三篇：物流與配送管理 蘇寧觀后感參觀蘇寧電器有感103081 第一小組今天我們參觀了蘇寧電器的南京雨花物流基地,我們乘著學(xué)校的大巴車于下午一點(diǎn)到達(dá)蘇寧電器,我們首先參觀了蘇寧電器的客戶服務(wù)中心,在這里人事部的陳部長(zhǎng)熱情的接待了我們,在這里陳部長(zhǎng)向我們展示了蘇寧電器的自有大型終端系統(tǒng),通過(guò)大屏幕我們可以清楚的看到蘇寧電器服務(wù)項(xiàng)目,這個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)著大量的企業(yè)信息和客戶信息,在客戶信息的版塊我們?nèi)我廨斎胍幻K寧會(huì)員顧客的帳號(hào)密碼,就可以查詢到其所有的消費(fèi)項(xiàng)目以及物流情況,以及貨品的后續(xù)服務(wù)狀況都會(huì)有所顯示,在客服中心,我們看到工作人員胸前佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌,在自己的工作區(qū)用電話的方式和顧客進(jìn)行溝通與排疑,客服中心是一個(gè)銷售企業(yè)成熟的表現(xiàn),因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)有客服的存在,是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),并且也是對(duì)自身運(yùn)作的一種肯定,蘇寧電器的客服雖然在規(guī)模上還沒(méi)有非常的龐大,但是服務(wù)已經(jīng)趨于成熟,、企業(yè)文化，以及蘇寧電器的信息化建設(shè)，通過(guò)陳部長(zhǎng)的講解，我們了解到蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。價(jià)值觀：做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。人才觀：人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)觀：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。員工職業(yè)道德：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。在蘇寧的信息建設(shè)化方面，蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó) 1 商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。在網(wǎng)城的車間里我們可以看到長(zhǎng)長(zhǎng)的傳送帶，這就是把我們?cè)谔K寧易購(gòu)上買的中小型的產(chǎn)品進(jìn)行集散的地方，通過(guò)這里人員的通力協(xié)作，使貨物可以準(zhǔn)時(shí)的發(fā)往客戶手中。接下來(lái)我們參觀了蘇寧的中心物流庫(kù)，這里存放的是大宗的家用電器，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)是蘇寧最大的倉(cāng)庫(kù)之一，里面的現(xiàn)代物流設(shè)施齊全，大貨架呈規(guī)?；_列擺放，貨架巷道內(nèi)干凈無(wú)雜物，出貨區(qū)無(wú)堆積貨物現(xiàn)象，這個(gè)中心庫(kù)里分工明確，從后門(mén)的進(jìn)貨，到前門(mén)的出貨一整套的過(guò)程由工作人員彼此協(xié)作，形成了一道暢通無(wú)阻的流水線，并且在這個(gè)大庫(kù)中蘇寧的投入也是巨大的耗用3000萬(wàn)元征地36畝才得以興建起蘇寧的物流中心和售后服務(wù)中心。在最后，我們參觀了蘇寧電器的單據(jù)的配送中心，這里每天都會(huì)有數(shù)以千計(jì)的單據(jù)在這里流通，使蘇寧電器的出庫(kù)入庫(kù)有據(jù)可依，提供充實(shí)的安全保障，最后陳部長(zhǎng)向我們介紹了蘇寧電器的終端服務(wù)系統(tǒng)，她講到服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過(guò)專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。在此次的參觀學(xué)習(xí)中我還了解到，蘇寧電器是大型的連鎖型企業(yè)，企業(yè)圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門(mén)店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開(kāi)發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開(kāi)200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開(kāi)發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、訂單委托開(kāi)發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。預(yù)計(jì)到2020 2 年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)