【文章內(nèi)容簡介】 行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理談幾點(diǎn)自己的看法。一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因與危害 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險(xiǎn)因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動(dòng)態(tài)性和擴(kuò)散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險(xiǎn)因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)的銀行，會(huì)給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對長期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場上大量拋售股票造成股價(jià)下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。二、當(dāng)前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)更多關(guān)注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問題，對銀行的聲譽(yù)問題關(guān)注不夠。董事會(huì)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，大多沒有將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，沒有明確專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，也沒有在各個(gè)崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的安排，即使某些銀行有過聲譽(yù)管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。（二）銀行從業(yè)人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。目前銀行從業(yè)人員對于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)比較缺乏，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，但聲譽(yù)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念仍然沒有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)仍停留在感性認(rèn)識(shí)階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時(shí)，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽(yù)事件不斷發(fā)生。（三）對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會(huì)早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國金融》 2010年第7期目前，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本淪為被動(dòng)的危機(jī)事件處理，風(fēng)險(xiǎn)管理效率低下，作用有限。（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽(yù)管理沒有長期的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽(yù)管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽(yù)管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽(yù)管理。（五）監(jiān)管部門對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個(gè)別商業(yè)銀行自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而導(dǎo)致整個(gè)銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時(shí)才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費(fèi)上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費(fèi)的負(fù)面輿情。三、完善我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議（一）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要性、現(xiàn)實(shí)性和緊迫性，把對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽(yù)的重要性，通過培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽(yù)知識(shí)，自覺維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)；第三是要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。（二）建立良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)一步完善激勵(lì)和約束機(jī)制。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險(xiǎn)，因此只有建立完善的激勵(lì)和約束機(jī)制，各層次員工才有可能實(shí)施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時(shí)，制定制度或規(guī)則，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。（三）建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評估、預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，提高處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，及時(shí)分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營提供非常有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會(huì)招致更強(qiáng)烈的對抗活動(dòng)；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對抗反應(yīng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動(dòng)之前及時(shí)處理，將取得更好的效果。（四）提升監(jiān)管部門對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對銀行經(jīng)營理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。（五）加強(qiáng)信息披露，重視社會(huì)輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因?yàn)槊襟w是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái)，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報(bào)道事實(shí)，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會(huì)輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動(dòng)向，對網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時(shí)間予以剔除，爭取把負(fù)面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情，及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當(dāng)，將對商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時(shí)披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來實(shí)現(xiàn)。并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會(huì)大大降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。參考文獻(xiàn)：[1] 廖岷《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期第四篇：我國國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理我國國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理我國國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)種類(1)利率風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)頒布的《有效銀行監(jiān)管的核心原則》的定義，利率風(fēng)險(xiǎn)是指銀行財(cái)務(wù)因利率的不利變動(dòng)而遭受的風(fēng)險(xiǎn)。市場利率發(fā)生波動(dòng)以及銀行資產(chǎn)和負(fù)債期限不匹配都會(huì)造成該種風(fēng)險(xiǎn)。在現(xiàn)實(shí)市場中，資金供給和需求的相互作用造成市場利率不斷發(fā)生變化，利率風(fēng)險(xiǎn)的存在使銀行暴露在利率的不利變動(dòng)中。利率風(fēng)險(xiǎn)主要有基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)、重定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、收益率曲線風(fēng)險(xiǎn)和期權(quán)風(fēng)險(xiǎn)等四種表現(xiàn)形式。過高