汽車(chē)品牌消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查方案20xx514最新版(編輯修改稿)
2024-11-14 21:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方市場(chǎng)調(diào)研公司去完成如：開(kāi)元研究、零點(diǎn)研究等。研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線(xiàn)逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果無(wú)法得到來(lái)自客戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶(hù)有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。第三篇：2012中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查揭曉2012中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查揭曉中國(guó)汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來(lái)發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。2012中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度合資品牌排名汽車(chē)服務(wù)越來(lái)越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國(guó)汽車(chē)廠(chǎng)商關(guān)系滿(mǎn)意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國(guó)本土權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國(guó)際”。聯(lián)信國(guó)際是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴(lài)的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研，是在20901位購(gòu)車(chē)期為12到18個(gè)月車(chē)主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國(guó)58座主要城市和50個(gè)汽車(chē)品牌。該售后滿(mǎn)意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)來(lái)衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車(chē)。售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿(mǎn)意。此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線(xiàn)”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的里程碑，迄今以來(lái)，上海大眾品牌擁有了越來(lái)越多的用戶(hù)。北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿(mǎn)意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開(kāi)其始終堅(jiān)持的由車(chē)及人的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬(wàn)公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門(mén)專(zhuān)門(mén)成立了一支由VIP服務(wù)專(zhuān)員和VIP專(zhuān)修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車(chē)主提供1對(duì)1專(zhuān)人接待、VIP專(zhuān)修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整
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