汽車品牌消費者滿意度調(diào)查方案20xx514最新版(已改無錯字)
2024-11-14 21 本頁面
【正文】 體水平，促進了售后服務(wù)的高標準化。值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進口品牌排名從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，即使明碼標價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴重流失。調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔心的被調(diào)查者高達67%。報告指出，當前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質(zhì)配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。第四篇：消費者滿意度調(diào)查的作用（精選）消費者調(diào)查的作用一、能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個理念企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能 夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1