20xx年醫(yī)學(xué)專題—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-14 18:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “是人人為我，我為人人”的關(guān)系。,第二十頁，共三十九頁。,日常服務(wù)(fw249。)禮節(jié),第二十一頁，共三十九頁。,語言禮節(jié)（稱呼、問候(w232。nh242。u)、應(yīng)答）,稱呼：是服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。 男性賓客，無論其年齡大小統(tǒng)稱“先生”，“太太”是對已婚女子的稱呼，“小姐”一般用于稱呼未婚女子，在不知該女子是否已婚或未婚的情況下可稱呼“女士”，在得悉賓客的姓名后可搭配其姓氏稱呼，更顯貼切，服務(wù)過程中切忌用“喂”來招呼賓客，即使他離你距離較遠，也不能高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 問候：是服務(wù)接待人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 一天中不同的時刻遇見賓客可分別說：“早上好、下午好、晚上好”！ 應(yīng)答：是服務(wù)接待人員在回答賓客問話時的禮節(jié)。 應(yīng)答詢問時要站立說話，不能坐著回答，要全神貫注去聆聽，不能目視(m249。 sh236。)別處，心不在焉，說話時應(yīng)面帶笑容親切熱情，必要可借助手勢和表情來溝通和加深理解。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可親切的說：“對不起，請您說慢一點或請您再說一遍”，不能表現(xiàn)不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會，對賓客提出的問題要真正明白后再做適當?shù)幕卮穑瑳Q不可以不懂裝懂，答非所問。 對于一時回答不了的問題或回答不清的問題可先向賓客致歉，待查詢或請示后再做回答，回答問題時語起要婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中，還要注意回答對話時要自動停下手中的其他工作。 在眾多賓客問訊要從容不迫一一作答，不能只顧一位，冷落了其他人。 如果賓客稱贊你服務(wù)好，千萬不要在眾人面前沾沾自喜、忘乎所以，而應(yīng)該保持頭腦冷靜，微笑謙虛地回答：“謝謝您的夸獎。” 交談中忌諱：重復(fù)羅嗦、東張西望、指手劃腳、無動于衷、打聽隱私。,第二十二頁，共三十九頁。,舉止禮節(jié)(lǐji233。)（迎送、操作）,迎送：是接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 到門口時，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)主動上前笑臉相迎，熱情招呼并回答賓客需要幫助的有關(guān)問題。 指引時，身體微側(cè)，一個手掌自然而有力度的伸開，指引距離60——100CM之間，與賓客平行時位置是主在客身體前方右側(cè)30——40CM之間，上樓時客前主后（在快到樓口時主要快速向前，在樓口候迎），下樓時主前客后，在指引的過程中如遇人多的地方，不得與賓客搶道或在中間穿行，應(yīng)主動側(cè)身讓道或請賓客讓道（在自己有急事的情況下）并致謝！送行時客前主后。手勢的忌諱：在他人面前拉拉扯扯，背后指指點點，講到自己用手指點自己的鼻尖，講到他人用手指點別人。 遞物：雙手奉上，不可讓賓客自己動手或單只手遞物給賓客。 操作 首先要注意保持工作場所的安靜，不得高聲喧嘩、聚眾聊天、爭吵，即使賓客召喚，也不得高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意自己馬上就會前來服務(wù)之意。 在服務(wù)中不可做出挖耳、剔牙、抓頭皮等不文明的舉動(jǔd242。ng)。 在工作中注意我們的服務(wù)態(tài)度，用八個字來概括：主動、熱情、耐心、周到體現(xiàn)了服務(wù)人員全心全意為賓客服務(wù)的崇高精神，除了主動、熱情、耐心、周到以外還要做到反應(yīng)靈敏、迅速、靈活機智，能因人、因事、因地根據(jù)相應(yīng)的具體情況，采取相應(yīng)的措施，做到恰到好處的服務(wù)工作。 服務(wù)中要注意“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。 對服務(wù)接待的對象，無論其地位身份高低、來自何方，更不得論其性別、年齡和外貌，都應(yīng)主動熱情地招呼問候，切忌冷眼相視或置之不理，對于有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客，不得指指點點、評頭論足。 服務(wù)接待人員之間應(yīng)該真誠團結(jié)、默契配合。有意見、矛盾不要在賓客面前流露，在任何情況下都需要有自控情感和行為的能力。只有這樣，才能保證在操作中不致失禮。,第二十三頁，共三十九頁。,語言(yǔy225。n)的藝術(shù)要求,（文明、親切(qīnqi232。)、樸實、簡練、準確）,第二十四頁，共三十九頁。,服務(wù)(fw249。)的藝術(shù)技巧,體察賓客心理，摸索出規(guī)律，使服務(wù)工 作增加預(yù)見性。 區(qū)別服務(wù)對象，做好針對性服務(wù)。 正確處理接待服務(wù)工作中的各種(ɡ232。 zhǒnɡ)矛盾。,第二十五頁，共三十九頁。,站姿、走姿,站姿：抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、面帶微笑、表情自然，雙手緊握自然垂直放于腹部，雙腳呈小丁字步，不依靠墻、門窗、椅等物。 走姿：走
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