導(dǎo)醫(yī)基本禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-09 07:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。 ８、常用的禮貌用語： A．常用交談?dòng)谜Z： ?問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！ ?道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。 ?接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。 ?道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！ B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任 —— 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)； 告知對(duì)方自己的姓名。 接電話的 四個(gè)基本原則 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好 !濟(jì)南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院 ╳╳ 部 ╳╳╳ ”（外線）； “ 您好 ╳╳ 部 ╳╳╳ ”（內(nèi)線） ,如上午 10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng) 3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳ 部 ╳╳╳ ” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起。 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答；音量適度，不要過高告；知對(duì)方自己的姓名 。 ２、重點(diǎn) 1）認(rèn)真做好記錄 2）使用禮貌語言 3）講電話時(shí)要簡潔、明了 4）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6）注意講話語速不宜過快 7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 ３、 電話的撥打 1）準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 、準(zhǔn)備好要講的內(nèi) 容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的。 2）問候、告知自己的姓名 “您好！我是濟(jì)南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院 ╳╳部的 ╳╳╳ ”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌。 3）確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問 ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在嗎？”、“麻煩您，我要找 ╳╳╳ 先生?！? “您好！我是濟(jì)南不孕不育醫(yī)院 ╳╳ 部的╳╳╳ ”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 ，如與要找的人 接 通電話后，應(yīng)重新問候。 4）電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳ 事 ……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方。 ?如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄； ?對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)； ?說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)； 結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了 ” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 。 放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 。 注意事項(xiàng)： 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）。 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。 注意通話時(shí)間，不宜過長。 要使用禮貌語言。 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。 避免私人電話。 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 接聽電話的禮儀禁忌 需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？” 萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣
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