【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況?？腿素?cái)產(chǎn)的遺失或損壞。一、接到客人報(bào)告財(cái)產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。查客人在未來(lái)2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來(lái)酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)啟動(dòng)。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。四、消防中心員工通過對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無(wú)傷亡。一直保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭Ｈ绻腿艘蝗俗≡诰频?，住院期間房間必須加雙鎖。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。樓層關(guān)閉所有門窗。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無(wú)財(cái)物損壞，咨詢各部門有無(wú)財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：人姓名，房間號(hào)碼抵離店日期客人國(guó)籍，公司名稱付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開啟程序 編號(hào)： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險(xiǎn)箱不能開啟時(shí)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱，核對(duì)物品無(wú)誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險(xiǎn)箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來(lái)源等斷定是否可行。四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國(guó)內(nèi)正