顧客服務(wù)與滿意度評(píng)價(jià)管理辦法(編輯修改稿)
2024-11-09 23:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的熱情？YES()NO（）當(dāng)您入座后，服務(wù)專員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）本臺(tái)服務(wù)專員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動(dòng)？YES()NO（）本臺(tái)服務(wù)專員對(duì)菜品的介紹和推薦您是否滿意？VeryGood()Good()Bad()本臺(tái)服務(wù)專員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？VeryGood()Good()Bad()服務(wù)專員是否微笑服務(wù)并饋贈(zèng)送個(gè)人禮品?YES()NO（）您對(duì)本臺(tái)服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？VeryGood()Good()Bad()意 見 卡非常感謝您的支持與厚愛，請(qǐng)您多提寶貴意見：您最滿意的是：您對(duì)服務(wù)的意見：您對(duì)菜品的意見：您對(duì)環(huán)境的意見：如果您方便，請(qǐng)您：姓名：聯(lián)系方式：單位名稱：公司地址：峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！第三篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法顧客滿意度調(diào)查管理辦法編制：審核：批準(zhǔn)：一、目的通過顧客對(duì)公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進(jìn)公司服務(wù)的改進(jìn)，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式對(duì)銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。自xx年x月開始，市場客服部負(fù)責(zé)對(duì)公司的滿意度進(jìn)行調(diào)查。滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場調(diào)查為輔。調(diào)查頻次以月計(jì)，市場客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿意度90分，此滿意度分?jǐn)?shù)采用市場客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。市場客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定硬件設(shè)施：A、展廳氣氛； B、車輛資料；服務(wù)是否到位：A、銷售顧問的專業(yè)知識(shí)是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪；車輛介紹（配置、價(jià)格）的過程是否讓客戶滿意。交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問題。對(duì)銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中4項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。接車情況：向客戶了解接車時(shí)，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。交車情況：向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動(dòng)服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛
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