【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場(chǎng)收回。護(hù)理部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定有效的改進(jìn)措施完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)每季度下發(fā)《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達(dá)標(biāo)的病區(qū)，科護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。對(duì)問(wèn)題較突出者，護(hù)理部與患者進(jìn)行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將核實(shí)后的問(wèn)題反饋至病區(qū)，對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的病區(qū)和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。第二部分特殊部門(mén)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查手術(shù)部、門(mén)診手術(shù)室、介入科一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分?！夺t(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共10項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”附件六共4項(xiàng)，附件八共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。二、調(diào)查范圍術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。四、調(diào)查方式部門(mén)自查：部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專(zhuān)人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的40%。醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個(gè)病區(qū)3份《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場(chǎng)收回。五、調(diào)查頻次部門(mén)自查：每月調(diào)查一次。護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。六、滿意度計(jì)算方法手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【110項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)100）】100% 醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（110項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)120/115）】100％醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【110項(xiàng)總得分/（對(duì)該護(hù)士的調(diào)查份數(shù)100）】100％七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度手術(shù)部及介入科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與部門(mén)護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。八、匯總分析與落實(shí)反饋部門(mén)：部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門(mén)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。消毒供應(yīng)中心一、調(diào)查工具《南石醫(yī)院病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門(mén)診手術(shù)室、介入科、門(mén)診各換藥室、處置室。三、調(diào)查內(nèi)容消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時(shí)性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。四、調(diào)查方式部門(mén)自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專(zhuān)人發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門(mén)發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門(mén)發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。五、調(diào)查頻次部門(mén)自查：每月調(diào)查一次。護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。六、滿意度計(jì)算方法病區(qū)滿意度=【110項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)100）】100%七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。八、匯總分析與落實(shí)反饋消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門(mén)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門(mén)溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通