滿意度調查工作管理辦法1(編輯修改稿)
2025-11-15 05:27 本頁面
【文章內容簡介】 部：第三方調查小組成員嚴格按照護理部安排進行調查，發(fā)放的調查表要現(xiàn)場收回。護理部安排專人負責匯總調查結果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價?？己私Y果定期通報每季度下發(fā)《護理服務滿意度調查結果分析》，連續(xù)兩次調查不達標的病區(qū)，科護士長與病區(qū)護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的病區(qū)和個人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行相應處罰。第二部分特殊部門護理服務滿意度調查手術部、門診手術室、介入科一、調查工具《南石醫(yī)院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》（附件五）《南石醫(yī)院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》（附件七）說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分?！夺t(yī)師對手術部護士服務情況滿意度調查表》（附件六）《醫(yī)師對介入科護士服務情況滿意度調查表》（附件八）說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共10項，“綜合服務評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。二、調查范圍術后患者，手術科系醫(yī)師。三、調查內容 術前訪視，圍手術期人文關懷效果，物資準備，術中配合等滿意度。護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調查表內容進行修改完善。四、調查方式部門自查：部門護士長負責，安排專人發(fā)放調查表，現(xiàn)場收回。患者滿意度的調查：每個患者只發(fā)放一份調查表，調查總數(shù)大于月度手術總臺數(shù)的10%；介入科調查總數(shù)大于月度手術總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術部護士滿意度的調查：調查所有手術科室，根據(jù)醫(yī)師對手術部護士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調查表。護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到所有手術科室發(fā)放調查問卷，每個病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》、《南石醫(yī)院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》；每個病區(qū)3份《醫(yī)師對手術部護士服務情況滿意度調查表》、《醫(yī)師對介入科護士服務情況滿意度調查表》，現(xiàn)場收回。五、調查頻次部門自查：每月調查一次。護理部調查：每季度調查一次。六、滿意度計算方法手術（介入手術）患者滿意度=【110項總得分/（調查份數(shù)100）】100% 醫(yī)師對手術部（介入科）服務滿意度=【（110項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數(shù)120/115）】100％醫(yī)師對手術部（介入科）某一護士服務滿意度=【110項總得分/（對該護士的調查份數(shù)100）】100％七、滿意度考核標準手術患者滿意度應≥95%，滿意度醫(yī)師對手術部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度手術部及介入科護士長調查結果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。護理部調查結果與部門護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。八、匯總分析與落實反饋部門：部門護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。消毒供應中心一、調查工具《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應中心滿意度調查表》（附件九）說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。二、調查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術部、門診手術室、介入科、門診各換藥室、處置室。三、調查內容消毒滅菌物品質量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。四、調查方式部門自查：消毒供應中心護士長負責，安排專人發(fā)放調查表，對調查范圍進行全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調查表，現(xiàn)場收回。護理部調查：護理部安排另三方調查小組成員發(fā)放調查表，對調查范圍全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調查表，現(xiàn)場收回。五、調查頻次部門自查：每月調查一次。護理部調查：每季度調查一次。六、滿意度計算方法病區(qū)滿意度=【110項總得分/（調查份數(shù)100）】100%七、滿意度考核標準病區(qū)對消毒供應中心滿意度≥93%，滿意度消毒供應中心護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。護理部調查結果與消毒供應中心護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。八、匯總分析與落實反饋消毒供應中心：消毒供應中心護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通
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