【文章內容簡介】 理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務項目。經營理念——在經營上以傳統(tǒng)經營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓學校外，師帶徒是最常見的培訓方式。經營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負擔較重，經營者的盈利善不是很好。技術水平——整個行業(yè)的總體技術水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當并差距，但是行業(yè)技術水平處于上升趨勢，專業(yè)設備需求日益增大。2222從業(yè)人員素質——整個行業(yè)的從業(yè)人員素質較低，員工流動性強，職稱評定缺少標準，培訓學校動作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術水平參差不齊。行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導致美容美發(fā)市場競爭無序，阻礙了整個行業(yè)的進一步發(fā)展。你有人脈存折嗎？“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識，還有人脈存折。斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調查報告：一個人賺的錢，%來自知識,%來自關系。在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認識誰？（who you know?）”卡耐基訓練區(qū)負責人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識，而是強調：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票?！焙沃^“人脈競爭力？”——相對于專業(yè)知識的競爭力，一個人在人際關系，人脈網絡上的優(yōu)勢，就是我們定義的人脈競爭力。哈佛大學為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調查發(fā)現(xiàn)：被大家認同的杰出人才，專業(yè)能力往往不是重點，關鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關鍵時刻可能有幫助的人培養(yǎng)良好關系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷?！蓖卣谷嗣}的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學習適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（fort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發(fā)前都會先吃點東西，并提早到現(xiàn)場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當?shù)姆磻绾瘟私?？傾聽是了解別人最妙的方式。適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執(zhí)行長夏布。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事?！笨突鶠樽约簩懙哪怪俱懯沁@樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。提升人脈競爭力的knowhow: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創(chuàng)意與細心、助人、好奇心與同理心。建立守信用的形象摩根大通集團臺灣區(qū)負責人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業(yè)與人際關系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業(yè)，你的人際關系都是空的。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關系的基石。”增加自己被利用的價值“自己是個半調子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。樂于與別人分享不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。多些創(chuàng)意與細心據傳，明光半導體總經理劉英武當初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。把握每一個幫助別人的機會保持好奇心一個只關心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現(xiàn)，也會與機會擦身而過。同理心在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術，“撿現(xiàn)成要看看，于人無損的現(xiàn)成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。怎樣與不同類型的顧客打交道一、企業(yè)領導類顧客特點：企業(yè)領導接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質量好，適合她的需要，價格適當，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。處方：美容師必須對專業(yè)知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產品，敘說產品的好處。二、教師類顧客特點： 這類顧客社會經驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。處方：要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學習?？蜌舛⌒牡芈犞o以自然真誠的贊許?？梢宰屗齻儙湍惴治鲆幌骂櫩托睦?、社會經濟大勢等。三、自我防衛(wèi)型顧客特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。心理診斷：自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。四、表面熱心型顧客特點：對你的關心程度高，對購買產品的關心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。心理診斷：希望與你建立良好的個人關系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產品則沒有絲毫購買意愿。處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產品主題，當話題偏離時及時轉回到主題，讓顧客時刻感受你對產品銷售活動的關心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產品的興趣與購買意愿。五、深思熟慮型顧客特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。心理診斷：最關注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法。處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。六、文化層次較低的顧客特點：這類顧客一般經濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節(jié)省。心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。處方：尊重這類人，不可使之產生反感情緒，介紹產品時宜強調產品利益，優(yōu)點和特點以及良好的售后服務。說話要通俗，反復講解，可配合示范，則更加有效。七、忠厚老實型顧客特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。八、不誠實型顧客特點：不誠實，撒起謊不動聲色。心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態(tài)，有備而發(fā)。你可以裝聾作啞，作天真狀。九、反應遲鈍型顧客特點：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。十、“急于知道結論”型顧客特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。心理診斷：性情急躁，有時又反復無常，直爽。處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。十一、“金口難開”型顧客特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。處方：仔細觀察對方，通過她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當?shù)姆绞匠鰮?。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。十二、“沉默”型顧客特點：外表上寡言少語，但態(tài)度倒是滿不錯的。心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。處方：最好的方式是讓她說話，一是對內向型采取誘導，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答。總之，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。十三、“喋喋不休”型顧客特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。心理診斷：一類是對美容師及產品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。十四、“打破沙鍋問到底”型顧客特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識?；卮鹚齻兊奶釂?，應該簡意賅地準確回答，不可多說。總的策略是百問百答。十五、“冰山”型顧客特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顧客特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。十七、拘泥熱心型顧客特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產品充滿信心，詳細地說明產品的優(yōu)點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。十八、外向干練型特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。十九、“不懷好意”型顧客特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。二十、刻薄型顧客特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二十一、“多疑癥”型顧客特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在?！白笥议_弓”難以達成交易。處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當?shù)乇硎灸銓︻櫩鸵庖姷耐?，還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二十二、挖苦型顧客特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發(fā)泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當?shù)目隙?。二十三、怪僻型顧客特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二十四、嫉妒心強的顧客處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二十五、虛榮型顧客特點：喜歡吹噓。處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強型顧客特點：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。二十七、盛氣凌人型顧客特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。二十八、驕傲型顧客特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產品。二十九、先入為主型顧客特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經據典比你還強。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復強調產品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，